項(xiàng)目六在線客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-09 04:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 功能，結(jié)合各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及歷史資料，可以使企業(yè)針對(duì)每一位網(wǎng)站頁面的訪客建立檔案以便提供個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到變?cè)L客為客戶的營(yíng)銷目的，使公司形象更為專業(yè)化。 ? 第三，為了避免客戶因員工離開而流失，必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容，以便能保持與客戶的聯(lián)系。 ? 第四，功能完善的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪問者的一切，包括 :訪問者通過哪種途徑來到網(wǎng)站，正在訪問網(wǎng)站的哪個(gè)頁面，停留了多久？這些對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都是必不可少的。 ? 最后，在線客服系統(tǒng)還必須具有員工績(jī)效管理的功能，只有這樣才能更好的對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的管理。 ? （四）網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的功能 ? 增加營(yíng)銷渠道 ? 增加銷售機(jī)會(huì) ? 降低運(yùn)營(yíng)成本 ? 鞏固客戶關(guān)系 ? 無縫溝通 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 知識(shí)儲(chǔ)備 ? 精準(zhǔn)營(yíng)銷 ? 快捷回復(fù) ? 實(shí)時(shí)監(jiān)管 二、在線客服軟件的使用及 FAQ的設(shè)計(jì) ? （一）為什么要使用在線客服軟件 ? 以下幾個(gè)功能是 客服所沒有的： ? 無限坐席功能，可以登陸多個(gè)客服； ? 主動(dòng)發(fā)起功能，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶，由原來的被動(dòng)變主動(dòng)； ? 咨詢量分析功能，能時(shí)時(shí)查看當(dāng)前網(wǎng)站訪問的客戶，是通過搜索什么關(guān)鍵詞過來的，看了哪個(gè)頁面已經(jīng)停留的多次時(shí)間等； ? 自定義 LOGO，旗幟廣告 ? 預(yù)置常用語促銷語功能 ? （二） FAQ的設(shè)計(jì)和使用 ? 在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中， FAQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段。一個(gè)好的 FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶 81%的一般問題，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。 ? FAQ的頁面設(shè)計(jì)應(yīng)注意： ? 確保 FAQ的效用 ? FAQ的設(shè)計(jì)應(yīng)易于導(dǎo)航。易于檢索，顧客能方便地尋找到所提問題的答案。 圖 4 著名網(wǎng)絡(luò)游戲公司世紀(jì)天成的 FAQ界面
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