客戶服務(wù)知識(編輯修改稿)
2025-03-13 17:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 所在 。 所以 ， 這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備 。 思維要敏捷 ， 要具備對客戶的洞察力 ， 洞察顧客的心理活動 ， 這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求 。 6．良好的人際關(guān)系溝通能力 ? 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 ， 跟客戶之間的交往會變得更順暢 。 7．專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 ? 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能 ， 客戶服務(wù)人員必須掌握 ， 怎么接客戶服務(wù)電話 ， 怎么提問 。 8．良好的傾聽能力 ? 良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障 。 綜合素質(zhì)要求 ? 1． “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念 ? 2．工作的獨立處理能力 ? 3．各種問題的分析解決能力 ? 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 1． “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念 ? “客戶至上 ” 的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。 2．工作的獨立處理能力 ? 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨當一面 ，具備工作的獨立處理能力 。 一般來說 ，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當一面 ，也就是說 ， 你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題 。 3．各種問題的分析解決能力 ? 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作 ， 還要善于思考 ， 提出工作的合理化建議 ， 有分析解決問題的能力 ，能幫助客戶去分析解決一些實際問題 。 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 ? 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作 ， 還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系 ， 以達到提高工作效率的目的 。 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中 ，如何和自己的員工 、 自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系 。 有的時候 ， 同事之間關(guān)系緊張 、不愉快 ， 會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果 。 二、客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) ? 同行業(yè)競爭加劇 ? 客戶期望值的提升 ? 不合理的客戶需求 ? 客戶需求的波動 ? 服務(wù)失誤導致的投訴 ? 超負荷的工作壓力 ? 服務(wù)技巧的不足 1．同行業(yè)競爭加劇 ? 近 5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。隨著服務(wù)標準的日益完善，為客戶提供個性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的 “ 售后服務(wù)內(nèi)容的多少 ” 就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。 2．客戶期望值的提升 ? 很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻舻玫降母鞣N實際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。 3．不合理的客戶需求 ? 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。隨著市場競爭的深入，原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。 3．不合理的客戶需求 ? 對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶 100次的需求，但是只要拒絕客戶 1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。 4．客戶需求的波動 ? 客戶的需求可能會 因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動 。服務(wù)需求的這種波動會導致服務(wù)代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶
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