客戶服務中心座席員基礎(chǔ)知識培訓(編輯修改稿)
2025-03-18 15:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 機器損壞不予保修。外面部分搬家公司或路邊網(wǎng)點報價可能會比我們低一點，但他們都是采用低報價，裝修時說要加氟、銅管搞壞了，到時要用戶付費，這樣價格反而更高，并且這種投訴每年都不少，最后都是用戶自己買單，而且服務沒有保障，機器出現(xiàn)問題也找不到人了，建議你還是仔細考慮一下。 、我的房間在裝修需要打孔，但現(xiàn)在暫時不買機器怎么辦？ 您好，對于購買格力空調(diào)的用戶，普通墻洞打孔是免費的（在厚度超過的鋼筋水泥墻上或在玻璃窗上鉆孔需收費），如果你現(xiàn)在不裝機器，你可以先去我們專賣店或連鎖賣場專柜預定空調(diào)，他們會給你免費打孔，或先交一個打孔押金（磚墻元，鋼筋水泥墻元），等你裝空調(diào)時再退還給你。 、格力空調(diào)承諾的上門服務時間是多少？ 您好，我們承諾的上門服務時間是淡季小時內(nèi)上門，旺季小時 內(nèi)，您是什么時候報修的，我?guī)湍橐幌?，現(xiàn)在旺季大家都比著急，天 氣比較熱，所以工人服務速度會慢一點，我盡快幫您安排好嗎？ 、我家空調(diào)壓機壞了，為什么十多天了還沒有領(lǐng)配件維修？ 您好，不好意思（根據(jù)情況判斷，是維修網(wǎng)點沒有及時領(lǐng)件還是配件 庫缺件），如是網(wǎng)點沒有及時領(lǐng)件時回答：我己經(jīng)記錄下您的信息了，我 們盡快督促我們的服務網(wǎng)點，領(lǐng)取配件后給您維修好； 如是配件庫缺件回答：您好，我們己經(jīng)向廠家申請配件了，配件一到我們馬上安排維修網(wǎng)點上門維修 、我的機器還在包修期，為什么外機清洗需要付費（外機臟導致機器保護）？ 您好，我們機器包修期只限于因產(chǎn)品質(zhì)量引起的故障，您家機器情況 是因為外機使用環(huán)境問題，主機太臟導致機器不能正常工作，所以這需要 付費維修。 、我剛買的新空調(diào)，安裝不合適，移機需要付費用嗎？ 您好，您為什么想移機呢？（了解情況下后說）我們在安裝空調(diào)時工人己經(jīng)同您確定過安裝位置了，同時也征得您或您家人的同意，如果你需要重新移機的話，我們是需要收費的。 、在小銷售門店買的格力空調(diào)，會不會有假的？ 您好，目前市場上沒有發(fā)現(xiàn)假的格力空調(diào)，但空調(diào)屬于大部件，三分質(zhì)量七分安裝，我建議您還是到格力專賣店或連鎖賣場格力專柜去購 買，這樣服務和質(zhì)量更有保障。 、新機安裝時需加長電源線，說明書上必須用一整根電源線，而工廠沒有客戶所需長度。如何解釋？ 根據(jù)我們珠海總部消費者研究小組的廣泛調(diào)研，目前設(shè)計的電源線長度能夠滿足絕大多數(shù)客戶的實際需要，對于特殊客戶的需要，我們可以嘗試著盡可能配足您的所需長度（需要您補相應的差價，具體價格需要我司核價確定后才能確認），但是這有一定的難度，我們不一定能夠配到您需要的長度。當然，考慮到您的用電安全，我們公司規(guī)定不允許加長電源線，我建議您將插座移到空調(diào)插頭附近。 、安排工人上門時，怎么確定是否是格力的工人？ 您好，您可以通過兩種方法判機工人是否為格力工人，一是格力工人 上門均穿格力工作服，二是格力工人上門均有上崗證，您可以檢查他的 上崗證，并核對上崗證有效期。 、從外地買的空調(diào)，沒有發(fā)票，在保修期內(nèi)，是否可保修？ 您好，格力空調(diào)是全國聯(lián)保的，如果非人為問題且在包修期內(nèi)我們均可以免費維修；根據(jù)國家三包法，遺失購機憑證的機器均不予保修，但格力空調(diào)為保護用戶的切身利益，我們可以根據(jù)機器出廠日期第二個月起計算，確定機器是否在包修期范圍內(nèi)。 、用戶投訴工人上門服務不規(guī)范？ 您好，我們工人上門服務不規(guī)范給您帶來不便，我們深表歉意，您能告訴我服務人員哪些不規(guī)范的地方嗎，我好記錄下來匯報給公司領(lǐng)導，公司會依照制度對服務單位和服務人員進行考核。 、我在市場上購買的二手空調(diào)可以享受保修嗎？ 您好，對二手空調(diào)我們公司不予保修。一方面空調(diào)三分質(zhì)量七分安裝，您所購買的機器不是我們格力公司專業(yè)安裝人員安裝的，所以安裝質(zhì)量無法保證，另一方面如果私自拆裝機，屬于人為損壞，按三包法不予保修。 、我家空調(diào)是購買后半年才安裝使用的，如何計算保修期？ 您好，按國家三包法規(guī)定，機器保修期是按發(fā)票日期，從購機之日起 開始計算。 、我家空調(diào)才買一年，就己經(jīng)維修過二次了，要求換機？ 您好，非常不好意思，給您帶來麻煩，您家空調(diào)現(xiàn)在是什么故障現(xiàn)象，要不這樣，我先安排專業(yè)人員上門檢查一下，看看是什么原因，希望能盡快解決您家空調(diào)的問題。 如果二次維修的不是同一故障的話：三包法規(guī)定，在國家規(guī)定的包修期內(nèi)，同一年內(nèi)維修同一故障兩次或以上才可以申請換機。 、空調(diào)超過包修期，師傅上門檢查空調(diào)是否正?；蛴袉栴} 時，但客戶不需要維修，按規(guī)定可收取上門費或檢查費，客戶不能理解，認為沒有修不應該收取任何費用 ? 因為維修員上門服務，需要付出一定時間、人力還有交通成本，根據(jù)國家三包政策，超過包修期的產(chǎn)品實行收費維修，收費內(nèi)容其中包括上門工時 費，希望您
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