服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力提升(修改)(編輯修改稿)
2025-02-08 15:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 以實行時，你是同情他并附和還是幫他一些分析原因及解決的辦法？216。你會及時表揚服務(wù)規(guī)范做得好的員工嗎？還僅是在出現(xiàn)問題時批評員工？自我評測十問：19() Lenovo Confidential169。 2023 Lenovo(Sally)(Insert Presentation Title)167。 有力的制度保障 注重服務(wù)過程與結(jié)果的合理考核制度。 工程師服務(wù)行為規(guī)范檢查制度 就服務(wù)規(guī)范質(zhì)量改進制度 日常的例會制度對服務(wù)案例的研討總結(jié) 新員工的指導培訓制度167。 不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程與相應的崗位職責設(shè)置 熱線、上門、送修、增值服務(wù)的流程時否合理 相應流程點上的崗位設(shè)置是否合理，職責是否明確167。 到位的硬件保障 保持店面環(huán)境寬敞、明亮、干凈、整潔 改善員工的辦公環(huán)境－－辦公位設(shè)置和上門工程師休息區(qū)設(shè)置 必須嚴格按照要求定制員工服裝以及非認證人員胸卡 維修人員維修工具站內(nèi)有保障員工學習的資料與設(shè)備２、三項有力保障20() Lenovo Confidential169。 2023 Lenovo(Sally)(Insert Presentation Title)167。定期的服務(wù)規(guī)范學習演練活動167。每月對員工進行至少一次的不定期的服務(wù)規(guī)范檢查167。定期的優(yōu)秀員工的評選與表彰167。各崗位間進行的定期短期輪崗167。定期組織服務(wù)文化活動，營造服務(wù)氛圍３、五項重要舉措21() Lenovo Confidential169。 2023 Lenovo(Sally)(Insert Presentation Title)216。 每月必須進行一次規(guī)范強化演練，并對每位參與演練人員的演練情況進行相關(guān)記錄216。 結(jié)合服務(wù)規(guī)范 戰(zhàn)演練216。 最好要求全站人員都參加，增強每位工程師對各崗位的了解程度216。 進行必要的換崗位演練216。 對演練中出現(xiàn)的問題必須及時反饋給工程師個人，并對其后期的改進情況進行必要的記錄定期的服務(wù)規(guī)范學習演練22() Lenovo Confidential169。 2023 Lenovo(Sally)(Insert Presentation Title)站內(nèi)日常工作自檢216。組織核心班子成員組成檢查小組216。重點對各服務(wù)崗位檢查－－上門和送修服務(wù)工程師216。針對不同崗位，按照規(guī)范自查表或 SOC檢查表規(guī)范要點進行檢查216。利用電話回訪等對工程師規(guī)范點進行檢查216。不定期對營運物品和人員個人形象進行抽查－－對照 《 聯(lián)想服務(wù)人員個人形象急音韻物品指導手冊 》 檢查工程師維修工具是否齊全、工具擺放是否整齊有序以及個人儀容儀表是否服務(wù)要求。216。以上檢查內(nèi)容每人每月必須至少檢查一次216。做完檢查后進行及時總結(jié)，并回復給全體員工和當事人216。必須監(jiān)控服務(wù)人員的后期改進情況，并做相應記錄23() Lenovo Confidential169。 2023 Lenovo(Sally)(Insert Presentation Title)站內(nèi)自查考核表序號 檢查項目 總分 檢查成績 存在問題 改進措施 改進情況1 人員著裝是否符合著裝規(guī)范 5分 2 接待用戶是否熱情主動 5分 3 是否在承諾時間內(nèi)為用戶解決問題 5分 4 在接待送修用戶時，是否為用戶開取機 憑證 5分 5 是否為用戶當面驗機 5分 6 是否向用戶主動解釋故障原因 5分 7 用戶取走電腦前是否為用戶擦拭機器并 送別 5分 8 與用戶電話聯(lián)系時是否禮貌規(guī)范 5分 9 在出發(fā)前是否準備好應帶的備件和工具 5分 10 是否按照約定時間為用戶提供上門服務(wù) 5分 11 總分 50分檢查人簽字： 1
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