【文章內容簡介】 專場全球通藝術季全球通藝術季 09 年推廣主題：年推廣主題： 紛享藝術精粹紛享藝術精粹 凝聚摯愛深情凝聚摯愛深情兒童暑期藝術夏令營（京劇、打擊樂、魔術）全球通 超越夢想 —— 夢開始的地方 2023 劉謙亞洲巡演北京站 ” 演出建國 60 年老客戶回饋專場 —— 人藝話劇 《 會館 》建國 60 年老客戶回饋專場 —— 芭蕾舞 《 紅色娘子軍 》謝幕演出 —— 縱貫線演唱會? 全球通藝術季系列活動將圍繞經典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術季品牌形象 案例 3：“全球通藝術季”品牌推廣效果 ? 截止到 2023年 10月，全球通藝術季參與客戶達 115萬 人，成功塑造了“溫情與責任”品牌形象，現場客戶活動參與滿意度達到 97%，大大提升了全球通的品牌美譽度和品牌知名度； ? 以縱貫線北京演唱會和意大利超級北京賽為例，通過對 VIP客戶積分換票的 78折優(yōu)惠，有效提升了 VIP客戶門票兌換比例 縱貫線北京演唱會 VIP客戶兌換量達普通客戶兌換量 ，兌換比例達 81％ 意大利超級杯北京賽 VIP客戶門票兌換占比 98％ ? 擴大服務影響力： VIP服務門檻較高，通過服務有價化擴大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務口碑 ? 形成利益精神雙捆綁： 對具有一定消費能力但暫未達到 VIP標準的中高端客戶，以預存方式達到捆綁目的的同時，使其提前體驗 VIP尊貴服務 案例 4: 預存享 VIP服務，拓展中高端客戶差異化服務內容 預存享 VIP服務目的 通過“預存享 VIP服務”業(yè)務體驗，不僅通過業(yè)務限制進行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠度，還間接達到刺激消費的目的。 ? 通過預存享 VIP服務有效降低 VIP服務門檻，提升中高端客戶服務品質的同時更可激發(fā)客戶潛在消費需求和高端服務需求，實現客戶滿意度和財務收益雙提升 預存額度服務體驗（有效期一年）特色體驗：商務 /娛樂 /健康（有效期一年）免費業(yè)務體驗（增加免費標識，一年后取消）免費備卡滿意 100優(yōu)惠資訊營業(yè)廳預約服務信用開機首都機場V I P電影俱樂部（服務期一年）健康掛號來電提醒天氣預報違章即時通活動示例 ? 中高端客戶通過預存一定金額即可享受相應等級 VIP服務體驗 活動內容 以不定期發(fā)放 VIP服務體驗券形式釋放現有服務資源： ? 帶給 VIP客戶更多享受專屬服務資源的機會 ? 帶給 VIP金、銀卡客戶機中高端客戶體驗升級服務的機會。 ? VIP客戶服務門檻偏高， VIP客戶享受服務頻次及等級受限 ? 普通中高端客戶無法體驗 VIP服務，難以激發(fā)其潛在服務需求 案例 5： VIP服務體驗券，拓展高品質服務覆蓋廣度 機場全球通貴賓服務廳體驗卡 高爾夫俱樂部體驗卡 電影院優(yōu)惠體驗卡 VIP服務體驗券有效釋放服務資源 原有服務問題 ? 通過 VIP服務體驗券的發(fā)放，擴大 VIP服務覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務體驗感知 ? 目前， VIP服務體驗券已覆蓋鉆金卡客戶 ，銀卡客戶 ，重點中高端客戶 一 四位一體渠道聯(lián)動 二 服務內容資源整合 三 “關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新 四 服務信息支撐能力提升 項目實施 “關鍵時刻”服務實現資源投入與收益的最佳匹配 VS 關鍵時刻服務 傳統(tǒng)服務 252。 ?服務成功率高 ?客戶感知強烈 ?滿意度提升顯著 ?資源投入可控 ?服務成功率低 ?客戶感知弱 ?滿意度提升不明顯 ?資源投入大 ? 在當今競爭激烈的市場環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務，關鍵時刻服務具有明顯的優(yōu)勢 當客戶遭遇 “關鍵時刻” 無差別對待，被動滿足客戶要求 考慮客戶真實需求主動提供合適服務 面對誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后 … 面對誘惑：不換了，就它了！ 沒有特別的感受 信任、忠誠 以體系化方法從業(yè)務和生活兩方梳理服務關鍵時刻 八大渠道渠道訪問流程（進入 / 等候 / 辦理 / 離開 / … ）業(yè)務辦理內容（咨詢 / 查詢 / 投訴 / 變更 / … ）具體環(huán)節(jié)梳理內容分類評估流程關鍵時刻服務發(fā)現業(yè)務關鍵時刻服務發(fā)現關鍵時刻服務評估工作時間個人時間假日傳統(tǒng)節(jié)日西方節(jié)日生日入網紀念日居家辦公場所餐飲娛樂醫(yī)療教育交通辦公場所旅游場所生活關鍵時刻梳理空間 時間國外 國內外地 本地特殊日期休息日工作日業(yè)務的關鍵時刻梳理方法生活的關鍵時刻梳理方法? 針對客戶的業(yè)務辦理場景和日常生活場景進行關鍵時刻梳理 梳理出共計 70多項關鍵時刻服務舉措 已完成 重點介紹 流程關鍵時刻服務 排隊期間業(yè)務體驗 自助渠道引導 專屬10086首問語 營業(yè)廳預約服務 IVR與WAP渠道聯(lián)動 彩信業(yè)務介紹手冊 周邊營業(yè)廳引導 中高端優(yōu)先辦理 掛機業(yè)務推薦 …… （總計 24項） 業(yè)務關鍵時刻服務 套餐超量提醒 積分獲取關懷 積分清零預警關懷 費用異常提醒 IVR停機提醒優(yōu) Email電子賬單 信用開機 發(fā)票郵寄服務 統(tǒng)一查詢服務 …… （總計 27項） …… 生活關鍵時刻服務 新入網關懷 入網紀念日關懷 重大節(jié)日關懷 機場彩信地圖服務 漫游天氣服務 國內長途關懷 特商資源推薦 禮品代購 家庭安防產品推薦 預約掛號 （總計 22項） ? 形成 22項生活關鍵時刻服務產品、 24項流程關鍵時刻服務產品以及 27項業(yè)務關鍵時刻服務產品 案例 1： IVR停機提醒，有效擴展停機提醒現有服務渠道 首次將 IVR渠道應用于停機服務領域，滿足短信沉默客戶需求 ? 通過對客戶調研和對客戶行為數據的分析，發(fā)現短信沉默客戶是重要的易停機客戶群，基于此推出 IVR停機提醒服務，并取得短信沉默客戶單停比例下降 20%的顯著成效 您好，這里是北京移動 10086客戶服務熱線，如果您還未交話費，我們提醒您本月 4日前交費，避免未按時交費導致的主叫停機，使您無法撥打電話。撥打 10086即可查詢話費；繳納話費可選擇手機充值卡充值、網上營業(yè)廳交費、銀行郵局網點交費等多種方式。北京移動努力為您提供“非常好”的服務！重復收聽請按 1，結束請掛機。 調研顯示 ，在對客戶發(fā)送停機提醒后， 只有 79%的 客戶認為 收到提醒短信 是 , 398, 79% 否 , 109, 21% 很多無短信使用習慣 的客 戶，其 停機率 也 很高 0%10%20%30%40%50%60%0條 0 ～1 0 條 1 0 ～5 0 條 5 0 ～1 0 0 條 1 0 0 ～3 0 0 條 3 0 0 條以上單停率 雙停率IVR提醒后，短信沉默客戶的單停比例由 %下降至 %，下降了 20個百分點，相比短信提醒客戶的單停