【文章內(nèi)容簡介】 專場全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季 09 年推廣主題：年推廣主題： 紛享藝術(shù)精粹紛享藝術(shù)精粹 凝聚摯愛深情凝聚摯愛深情兒童暑期藝術(shù)夏令營（京劇、打擊樂、魔術(shù)）全球通 超越夢想 —— 夢開始的地方 2023 劉謙亞洲巡演北京站 ” 演出建國 60 年老客戶回饋專場 —— 人藝話劇 《 會館 》建國 60 年老客戶回饋專場 —— 芭蕾舞 《 紅色娘子軍 》謝幕演出 —— 縱貫線演唱會? 全球通藝術(shù)季系列活動將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象 案例 3：“全球通藝術(shù)季”品牌推廣效果 ? 截止到 2023年 10月，全球通藝術(shù)季參與客戶達(dá) 115萬 人，成功塑造了“溫情與責(zé)任”品牌形象，現(xiàn)場客戶活動參與滿意度達(dá)到 97%，大大提升了全球通的品牌美譽(yù)度和品牌知名度； ? 以縱貫線北京演唱會和意大利超級北京賽為例，通過對 VIP客戶積分換票的 78折優(yōu)惠，有效提升了 VIP客戶門票兌換比例 縱貫線北京演唱會 VIP客戶兌換量達(dá)普通客戶兌換量 ，兌換比例達(dá) 81％ 意大利超級杯北京賽 VIP客戶門票兌換占比 98％ ? 擴(kuò)大服務(wù)影響力： VIP服務(wù)門檻較高，通過服務(wù)有價(jià)化擴(kuò)大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務(wù)口碑 ? 形成利益精神雙捆綁： 對具有一定消費(fèi)能力但暫未達(dá)到 VIP標(biāo)準(zhǔn)的中高端客戶，以預(yù)存方式達(dá)到捆綁目的的同時，使其提前體驗(yàn) VIP尊貴服務(wù) 案例 4: 預(yù)存享 VIP服務(wù)，拓展中高端客戶差異化服務(wù)內(nèi)容 預(yù)存享 VIP服務(wù)目的 通過“預(yù)存享 VIP服務(wù)”業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不僅通過業(yè)務(wù)限制進(jìn)行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠度，還間接達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。 ? 通過預(yù)存享 VIP服務(wù)有效降低 VIP服務(wù)門檻，提升中高端客戶服務(wù)品質(zhì)的同時更可激發(fā)客戶潛在消費(fèi)需求和高端服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和財(cái)務(wù)收益雙提升 預(yù)存額度服務(wù)體驗(yàn)（有效期一年）特色體驗(yàn)：商務(wù) /娛樂 /健康（有效期一年）免費(fèi)業(yè)務(wù)體驗(yàn)（增加免費(fèi)標(biāo)識，一年后取消）免費(fèi)備卡滿意 100優(yōu)惠資訊營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)信用開機(jī)首都機(jī)場V I P電影俱樂部（服務(wù)期一年）健康掛號來電提醒天氣預(yù)報(bào)違章即時通活動示例 ? 中高端客戶通過預(yù)存一定金額即可享受相應(yīng)等級 VIP服務(wù)體驗(yàn) 活動內(nèi)容 以不定期發(fā)放 VIP服務(wù)體驗(yàn)券形式釋放現(xiàn)有服務(wù)資源： ? 帶給 VIP客戶更多享受專屬服務(wù)資源的機(jī)會 ? 帶給 VIP金、銀卡客戶機(jī)中高端客戶體驗(yàn)升級服務(wù)的機(jī)會。 ? VIP客戶服務(wù)門檻偏高， VIP客戶享受服務(wù)頻次及等級受限 ? 普通中高端客戶無法體驗(yàn) VIP服務(wù)，難以激發(fā)其潛在服務(wù)需求 案例 5： VIP服務(wù)體驗(yàn)券，拓展高品質(zhì)服務(wù)覆蓋廣度 機(jī)場全球通貴賓服務(wù)廳體驗(yàn)卡 高爾夫俱樂部體驗(yàn)卡 電影院優(yōu)惠體驗(yàn)卡 VIP服務(wù)體驗(yàn)券有效釋放服務(wù)資源 原有服務(wù)問題 ? 通過 VIP服務(wù)體驗(yàn)券的發(fā)放，擴(kuò)大 VIP服務(wù)覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)感知 ? 目前， VIP服務(wù)體驗(yàn)券已覆蓋鉆金卡客戶 ，銀卡客戶 ，重點(diǎn)中高端客戶 一 四位一體渠道聯(lián)動 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 “關(guān)鍵時刻”服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配 VS 關(guān)鍵時刻服務(wù) 傳統(tǒng)服務(wù) 252。 ?服務(wù)成功率高 ?客戶感知強(qiáng)烈 ?滿意度提升顯著 ?資源投入可控 ?服務(wù)成功率低 ?客戶感知弱 ?滿意度提升不明顯 ?資源投入大 ? 在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務(wù)，關(guān)鍵時刻服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢 當(dāng)客戶遭遇 “關(guān)鍵時刻” 無差別對待，被動滿足客戶要求 考慮客戶真實(shí)需求主動提供合適服務(wù) 面對誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后 … 面對誘惑：不換了，就它了！ 沒有特別的感受 信任、忠誠 以體系化方法從業(yè)務(wù)和生活兩方梳理服務(wù)關(guān)鍵時刻 八大渠道渠道訪問流程（進(jìn)入 / 等候 / 辦理 / 離開 / … ）業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容（咨詢 / 查詢 / 投訴 / 變更 / … ）具體環(huán)節(jié)梳理內(nèi)容分類評估流程關(guān)鍵時刻服務(wù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時刻服務(wù)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵時刻服務(wù)評估工作時間個人時間假日傳統(tǒng)節(jié)日西方節(jié)日生日入網(wǎng)紀(jì)念日居家辦公場所餐飲娛樂醫(yī)療教育交通辦公場所旅游場所生活關(guān)鍵時刻梳理空間 時間國外 國內(nèi)外地 本地特殊日期休息日工作日業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時刻梳理方法生活的關(guān)鍵時刻梳理方法? 針對客戶的業(yè)務(wù)辦理場景和日常生活場景進(jìn)行關(guān)鍵時刻梳理 梳理出共計(jì) 70多項(xiàng)關(guān)鍵時刻服務(wù)舉措 已完成 重點(diǎn)介紹 流程關(guān)鍵時刻服務(wù) 排隊(duì)期間業(yè)務(wù)體驗(yàn) 自助渠道引導(dǎo) 專屬10086首問語 營業(yè)廳預(yù)約服務(wù) IVR與WAP渠道聯(lián)動 彩信業(yè)務(wù)介紹手冊 周邊營業(yè)廳引導(dǎo) 中高端優(yōu)先辦理 掛機(jī)業(yè)務(wù)推薦 …… （總計(jì) 24項(xiàng)） 業(yè)務(wù)關(guān)鍵時刻服務(wù) 套餐超量提醒 積分獲取關(guān)懷 積分清零預(yù)警關(guān)懷 費(fèi)用異常提醒 IVR停機(jī)提醒優(yōu) Email電子賬單 信用開機(jī) 發(fā)票郵寄服務(wù) 統(tǒng)一查詢服務(wù) …… （總計(jì) 27項(xiàng)） …… 生活關(guān)鍵時刻服務(wù) 新入網(wǎng)關(guān)懷 入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷 重大節(jié)日關(guān)懷 機(jī)場彩信地圖服務(wù) 漫游天氣服務(wù) 國內(nèi)長途關(guān)懷 特商資源推薦 禮品代購 家庭安防產(chǎn)品推薦 預(yù)約掛號 （總計(jì) 22項(xiàng)） ? 形成 22項(xiàng)生活關(guān)鍵時刻服務(wù)產(chǎn)品、 24項(xiàng)流程關(guān)鍵時刻服務(wù)產(chǎn)品以及 27項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時刻服務(wù)產(chǎn)品 案例 1： IVR停機(jī)提醒，有效擴(kuò)展停機(jī)提醒現(xiàn)有服務(wù)渠道 首次將 IVR渠道應(yīng)用于停機(jī)服務(wù)領(lǐng)域，滿足短信沉默客戶需求 ? 通過對客戶調(diào)研和對客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機(jī)客戶群，基于此推出 IVR停機(jī)提醒服務(wù)，并取得短信沉默客戶單停比例下降 20%的顯著成效 您好，這里是北京移動 10086客戶服務(wù)熱線，如果您還未交話費(fèi)，我們提醒您本月 4日前交費(fèi)，避免未按時交費(fèi)導(dǎo)致的主叫停機(jī)，使您無法撥打電話。撥打 10086即可查詢話費(fèi)；繳納話費(fèi)可選擇手機(jī)充值卡充值、網(wǎng)上營業(yè)廳交費(fèi)、銀行郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)等多種方式。北京移動努力為您提供“非常好”的服務(wù)！重復(fù)收聽請按 1，結(jié)束請掛機(jī)。 調(diào)研顯示 ，在對客戶發(fā)送停機(jī)提醒后， 只有 79%的 客戶認(rèn)為 收到提醒短信 是 , 398, 79% 否 , 109, 21% 很多無短信使用習(xí)慣 的客 戶，其 停機(jī)率 也 很高 0%10%20%30%40%50%60%0條 0 ～1 0 條 1 0 ～5 0 條 5 0 ～1 0 0 條 1 0 0 ～3 0 0 條 3 0 0 條以上單停率 雙停率IVR提醒后，短信沉默客戶的單停比例由 %下降至 %，下降了 20個百分點(diǎn)，相比短信提醒客戶的單停