【文章內容簡介】 高端客戶需求分析及挖掘負責中高端客戶服務營銷業(yè)務管理……中高端客戶分級管理地市分公司中高端客戶服務營銷職能負責中高端客戶服務營銷項目執(zhí)行需求部門配合情況的監(jiān)督中高端客戶服務營銷系統(tǒng)優(yōu)化需求整合中高端客戶服務營銷項目質量控制中高端客戶服務營銷項目效果評估運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務團隊 跨部門支撐10086熱線、營業(yè)廳以及大客戶經(jīng)理作為客戶服務的一線部門，與電話經(jīng)理團隊形成閉環(huán)的跨部門協(xié)作機制尤為重要中高端客戶需求反饋中高端客戶服務協(xié)同中高端客戶信息收集提供中高端客戶服務營銷項目執(zhí)行支撐中高端客戶服務營銷后續(xù)工作落實及客戶業(yè)務使用持久性跟蹤維護1008營業(yè)、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理部廳、客戶經(jīng)理部門職能門職能1008營業(yè)廳及客戶經(jīng)理配合電話經(jīng)理在中高端客戶精確營銷、項目執(zhí)行、效果分析、后期改進等各環(huán)節(jié)，發(fā)揮最大化價值全面支撐電話經(jīng)理團隊做好中高端客戶維系工作運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務團隊 跨部門支撐將信息技術中心及主要業(yè)務支撐部門在電話經(jīng)理管理工作中的職能定位與權責明確為四大點n負責中高端客戶服務營銷系統(tǒng)平臺的功能開發(fā)與優(yōu)化n支撐市場部門做好中高端客戶精確營銷研究與相應系統(tǒng)功能的開發(fā)工作n配合市場部與需求部門做好中高端客戶號碼提取工作n負責中高端客戶服務營銷系統(tǒng)日常維護開發(fā) 維護 配合業(yè)務支撐系統(tǒng)部職能定位支撐運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務團隊 跨部門支撐實現(xiàn)中高端客戶維系資源的規(guī)范化管理，根據(jù)項目規(guī)模及項目進度要求合理分配人力物力人員配置管理數(shù)據(jù)信息管理系統(tǒng)平臺管理終端、設備、工號管理n根據(jù) 執(zhí)行的中高端客戶服務營銷項目數(shù)量 、 預測短期內需要執(zhí)行的中高端客戶服務營銷項目數(shù)量 、 各執(zhí)行項目計劃完成時限 、 各執(zhí)行項目的目標數(shù)據(jù)量 、 各執(zhí)行項目的接通率 、 各執(zhí)行項目的平均通話時長確定整體及各項目人員配置n規(guī)范客戶信息管理、信息安全管理、建立科學的信息分析制度，對項目相關資料進行有效管理：敏感號碼管理、中高端客戶業(yè)務資料庫管理、客戶基本資料管理n做好日常系統(tǒng)日常維護與故障申告n根據(jù)服務營銷工作需要，系統(tǒng)平臺支撐功能進行定期評估，并提出具體的功能優(yōu)化建議n做好終端設備的日常維護工作，確保中高端客戶服務營銷工作的順利開展n規(guī)范系統(tǒng)工號管理，確保客戶信息資料安全人員配置 系統(tǒng)平臺管理信息管理 終端、設備、工號管理規(guī)范化資源管理規(guī)范化資源管理運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務團隊 跨部門支撐從有利于精確營銷、項目質量分級管理的角度出發(fā)，實現(xiàn)中高端客戶業(yè)務服務的科學分類分級管理通知到達類通知到達類業(yè)務分類業(yè)務分類客戶關懷類客戶關懷類 調查回訪類調查回訪類客戶調研（客戶調研（ 新業(yè)新業(yè)務調研、滿意度務調研、滿意度調查等）調查等）客戶回訪（、客戶回訪（、投訴等）投訴等）優(yōu)惠活動告知優(yōu)惠活動告知客戶資料收集客戶資料收集欠費提醒欠費提醒業(yè)務推廣類業(yè)務推廣類數(shù)據(jù)業(yè)務銷售套餐業(yè)務銷售新業(yè)務推廣品牌遷移競爭對手客戶挖掘客戶保有（離網(wǎng)預警等）客戶保有（消費提升）客戶挽留類電話營銷類電話營銷類運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務團隊 跨部門支撐結合項目管理流程設計要點與原則完善中高端客戶服務營銷管理核心流程，為開展中高端客戶維系工作提供科學的流程指引項目管理核心流程項目管理總流程敏感號碼管理流程運營分析工作流程項目質量監(jiān)控流程新項目上線流程號碼數(shù)據(jù)管理流程資金流物流應急情況處理各部門的配合各環(huán)節(jié)的配合質量控制流程設計關注要點強調部門間協(xié)作原有流程梳理和完善細化各環(huán)節(jié)流程完善原則趨于閉環(huán)管理提升非流程顛覆原有流程創(chuàng)新與擴展運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務團隊 跨部門支撐通過試呼工作對外呼樣本、腳本質量和電話經(jīng)理工作流程、工作要求進行規(guī)范化，經(jīng)細化后確定核定團隊工作量流程優(yōu)化原則：n體現(xiàn)跨部門協(xié)作原則n工作內容標準化原則n遵循閉環(huán)管理原則n流程細化點：對于流程中必須涉及試呼數(shù)據(jù)的提取、人員安排、培訓、過程監(jiān)控、單價和通話時長的確定、效果反饋、部門的配合等工作內容進行細化與標準化運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務團隊 跨部門支撐通過建立多維度、規(guī)范化的評估機制與方法，總結經(jīng)驗、不斷提升工作質量和工作效率包括客戶滿意度、通話服務質量及服務準確率項目效果評估指標四、平均通話時四、平均通話時長長五、工時利用率五、工時利用率六、客戶服務質六、客戶服務質量量三、營銷成功率三、營銷成功率 /量量二、外呼接通率二、外呼接通率一、成功接觸量一、成功接觸量 /率率每個呼出電話的平均時長話務處理時間與工作時間的比例 能成功聯(lián)系目標客戶的總數(shù)量，包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數(shù)據(jù)量成功交易的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例 指成功接觸量與有效數(shù)據(jù)總量之間的比率 項目評估維度n需求部門需求提交質量：初級腳本制作、號碼提取質量n需求部門部門工作配合情況：腳本與號碼提取溝通、后續(xù)工作落實情況n項目資源準備情況n試呼過程問題：腳本質量問題、號碼提取問題、試呼樣本抽取情況、試呼成功率、接通率等，預計成功率n項目執(zhí)行過程中質量監(jiān)控問題發(fā)現(xiàn)n項目完成進度n項目最終結果性指標分析對項目總體績效目標達成情況的分析n對清單利用情況的分析n對員工績效的分析n對客戶拒絕的原因分析n對產品不被接受的原因分析n對本次外呼活動經(jīng)驗的總結與分析 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務團隊 跨部門支撐構建以客戶為導向的服務營銷運營體系，建立中高端客戶信息快速收集、流轉和響應的閉環(huán)流程機制，提高把握和滿足客戶需求的能力服務對象 中高端貴賓個人客戶服務方式接入及呼出。將個人大客戶進行合理分類。針對每類客戶設計不同的呼出頻次，還可以以電話、短信、電子郵件等電子渠道為服務手段服務標準統(tǒng)一的外呼腳本，以及服務口徑、服務時限、服務業(yè)務類型等 服務內容業(yè)務咨詢、辦理、投訴受理等基礎性服務；故障受理、服務預約等需求響應性服務（手機終端故障等）；業(yè)務推介服務（包括主動營銷和交叉銷售）；售后支持服務。服務流程內部流程（電話外呼流程、電話接入流程、各類業(yè)務流程體系）外部流程（渠道協(xié)同）。針對流程的不同環(huán)節(jié)，形成不同的工作規(guī)范，包括個人的行為規(guī)范和跨部門的工作規(guī)范。服務技巧貫穿于整個服務，例如雙向溝通技巧、表達技巧、應答技巧、傾聽技巧等運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服