【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高端客戶需求分析及挖掘負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理……中高端客戶分級(jí)管理地市分公司中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷職能負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目執(zhí)行需求部門(mén)配合情況的監(jiān)督中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)優(yōu)化需求整合中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目質(zhì)量控制中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目效果評(píng)估運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門(mén)支撐10086熱線、營(yíng)業(yè)廳以及大客戶經(jīng)理作為客戶服務(wù)的一線部門(mén)，與電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)形成閉環(huán)的跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制尤為重要中高端客戶需求反饋中高端客戶服務(wù)協(xié)同中高端客戶信息收集提供中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目執(zhí)行支撐中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷后續(xù)工作落實(shí)及客戶業(yè)務(wù)使用持久性跟蹤維護(hù)1008營(yíng)業(yè)、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理部廳、客戶經(jīng)理部門(mén)職能門(mén)職能1008營(yíng)業(yè)廳及客戶經(jīng)理配合電話經(jīng)理在中高端客戶精確營(yíng)銷、項(xiàng)目執(zhí)行、效果分析、后期改進(jìn)等各環(huán)節(jié)，發(fā)揮最大化價(jià)值全面支撐電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)做好中高端客戶維系工作運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門(mén)支撐將信息技術(shù)中心及主要業(yè)務(wù)支撐部門(mén)在電話經(jīng)理管理工作中的職能定位與權(quán)責(zé)明確為四大點(diǎn)n負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)的功能開(kāi)發(fā)與優(yōu)化n支撐市場(chǎng)部門(mén)做好中高端客戶精確營(yíng)銷研究與相應(yīng)系統(tǒng)功能的開(kāi)發(fā)工作n配合市場(chǎng)部與需求部門(mén)做好中高端客戶號(hào)碼提取工作n負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)日常維護(hù)開(kāi)發(fā) 維護(hù) 配合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部職能定位支撐運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門(mén)支撐實(shí)現(xiàn)中高端客戶維系資源的規(guī)范化管理，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模及項(xiàng)目進(jìn)度要求合理分配人力物力人員配置管理數(shù)據(jù)信息管理系統(tǒng)平臺(tái)管理終端、設(shè)備、工號(hào)管理n根據(jù) 執(zhí)行的中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目數(shù)量 、 預(yù)測(cè)短期內(nèi)需要執(zhí)行的中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目數(shù)量 、 各執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃完成時(shí)限 、 各執(zhí)行項(xiàng)目的目標(biāo)數(shù)據(jù)量 、 各執(zhí)行項(xiàng)目的接通率 、 各執(zhí)行項(xiàng)目的平均通話時(shí)長(zhǎng)確定整體及各項(xiàng)目人員配置n規(guī)范客戶信息管理、信息安全管理、建立科學(xué)的信息分析制度，對(duì)項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行有效管理：敏感號(hào)碼管理、中高端客戶業(yè)務(wù)資料庫(kù)管理、客戶基本資料管理n做好日常系統(tǒng)日常維護(hù)與故障申告n根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷工作需要，系統(tǒng)平臺(tái)支撐功能進(jìn)行定期評(píng)估，并提出具體的功能優(yōu)化建議n做好終端設(shè)備的日常維護(hù)工作，確保中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展n規(guī)范系統(tǒng)工號(hào)管理，確?？蛻粜畔①Y料安全人員配置 系統(tǒng)平臺(tái)管理信息管理 終端、設(shè)備、工號(hào)管理規(guī)范化資源管理規(guī)范化資源管理運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門(mén)支撐從有利于精確營(yíng)銷、項(xiàng)目質(zhì)量分級(jí)管理的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)中高端客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的科學(xué)分類分級(jí)管理通知到達(dá)類通知到達(dá)類業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類客戶關(guān)懷類客戶關(guān)懷類 調(diào)查回訪類調(diào)查回訪類客戶調(diào)研（客戶調(diào)研（ 新業(yè)新業(yè)務(wù)調(diào)研、滿意度務(wù)調(diào)研、滿意度調(diào)查等）調(diào)查等）客戶回訪（、客戶回訪（、投訴等）投訴等）優(yōu)惠活動(dòng)告知優(yōu)惠活動(dòng)告知客戶資料收集客戶資料收集欠費(fèi)提醒欠費(fèi)提醒業(yè)務(wù)推廣類業(yè)務(wù)推廣類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售套餐業(yè)務(wù)銷售新業(yè)務(wù)推廣品牌遷移競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶挖掘客戶保有（離網(wǎng)預(yù)警等）客戶保有（消費(fèi)提升）客戶挽留類電話營(yíng)銷類電話營(yíng)銷類運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門(mén)支撐結(jié)合項(xiàng)目管理流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)與原則完善中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷管理核心流程，為開(kāi)展中高端客戶維系工作提供科學(xué)的流程指引項(xiàng)目管理核心流程項(xiàng)目管理總流程敏感號(hào)碼管理流程運(yùn)營(yíng)分析工作流程項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控流程新項(xiàng)目上線流程號(hào)碼數(shù)據(jù)管理流程資金流物流應(yīng)急情況處理各部門(mén)的配合各環(huán)節(jié)的配合質(zhì)量控制流程設(shè)計(jì)關(guān)注要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)部門(mén)間協(xié)作原有流程梳理和完善細(xì)化各環(huán)節(jié)流程完善原則趨于閉環(huán)管理提升非流程顛覆原有流程創(chuàng)新與擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門(mén)支撐通過(guò)試呼工作對(duì)外呼樣本、腳本質(zhì)量和電話經(jīng)理工作流程、工作要求進(jìn)行規(guī)范化，經(jīng)細(xì)化后確定核定團(tuán)隊(duì)工作量流程優(yōu)化原則：n體現(xiàn)跨部門(mén)協(xié)作原則n工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化原則n遵循閉環(huán)管理原則n流程細(xì)化點(diǎn)：對(duì)于流程中必須涉及試呼數(shù)據(jù)的提取、人員安排、培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控、單價(jià)和通話時(shí)長(zhǎng)的確定、效果反饋、部門(mén)的配合等工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門(mén)支撐通過(guò)建立多維度、規(guī)范化的評(píng)估機(jī)制與方法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷提升工作質(zhì)量和工作效率包括客戶滿意度、通話服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)準(zhǔn)確率項(xiàng)目效果評(píng)估指標(biāo)四、平均通話時(shí)四、平均通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)五、工時(shí)利用率五、工時(shí)利用率六、客戶服務(wù)質(zhì)六、客戶服務(wù)質(zhì)量量三、營(yíng)銷成功率三、營(yíng)銷成功率 /量量二、外呼接通率二、外呼接通率一、成功接觸量一、成功接觸量 /率率每個(gè)呼出電話的平均時(shí)長(zhǎng)話務(wù)處理時(shí)間與工作時(shí)間的比例 能成功聯(lián)系目標(biāo)客戶的總數(shù)量，包括成功完成問(wèn)卷與拒絕完成問(wèn)卷的客戶數(shù)據(jù)量成功交易的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例 指成功接觸量與有效數(shù)據(jù)總量之間的比率 項(xiàng)目評(píng)估維度n需求部門(mén)需求提交質(zhì)量：初級(jí)腳本制作、號(hào)碼提取質(zhì)量n需求部門(mén)部門(mén)工作配合情況：腳本與號(hào)碼提取溝通、后續(xù)工作落實(shí)情況n項(xiàng)目資源準(zhǔn)備情況n試呼過(guò)程問(wèn)題：腳本質(zhì)量問(wèn)題、號(hào)碼提取問(wèn)題、試呼樣本抽取情況、試呼成功率、接通率等，預(yù)計(jì)成功率n項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中質(zhì)量監(jiān)控問(wèn)題發(fā)現(xiàn)n項(xiàng)目完成進(jìn)度n項(xiàng)目最終結(jié)果性指標(biāo)分析對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析n對(duì)清單利用情況的分析n對(duì)員工績(jī)效的分析n對(duì)客戶拒絕的原因分析n對(duì)產(chǎn)品不被接受的原因分析n對(duì)本次外呼活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與分析 運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門(mén)支撐構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系，建立中高端客戶信息快速收集、流轉(zhuǎn)和響應(yīng)的閉環(huán)流程機(jī)制，提高把握和滿足客戶需求的能力服務(wù)對(duì)象 中高端貴賓個(gè)人客戶服務(wù)方式接入及呼出。將個(gè)人大客戶進(jìn)行合理分類。針對(duì)每類客戶設(shè)計(jì)不同的呼出頻次，還可以以電話、短信、電子郵件等電子渠道為服務(wù)手段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的外呼腳本，以及服務(wù)口徑、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)業(yè)務(wù)類型等 服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴受理等基礎(chǔ)性服務(wù)；故障受理、服務(wù)預(yù)約等需求響應(yīng)性服務(wù)（手機(jī)終端故障等）；業(yè)務(wù)推介服務(wù)（包括主動(dòng)營(yíng)銷和交叉銷售）；售后支持服務(wù)。服務(wù)流程內(nèi)部流程（電話外呼流程、電話接入流程、各類業(yè)務(wù)流程體系）外部流程（渠道協(xié)同）。針對(duì)流程的不同環(huán)節(jié)，形成不同的工作規(guī)范，包括個(gè)人的行為規(guī)范和跨部門(mén)的工作規(guī)范。服務(wù)技巧貫穿于整個(gè)服務(wù)，例如雙向溝通技巧、表達(dá)技巧、應(yīng)答技巧、傾聽(tīng)技巧等運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服