基于cpc模型的人工客戶服務(wù)價值提升方案(文件)
【正文】 服務(wù)價值提升 基礎(chǔ)運營 能力提升 實現(xiàn)基于 CPC模型的人工客戶服務(wù)價值提升 人工服務(wù)價值的合理設(shè)想 客戶數(shù) 收入 10086人工話務(wù) ? 客戶 –公司客戶持續(xù)保持增長 ?人工話務(wù) –在 CPC適配模型指導(dǎo)下，業(yè)務(wù)在各渠道的合理布放 –在公司客戶增長的情況下，人工話務(wù)增長保持平穩(wěn)，無效話務(wù)分流在其他渠道 ?收入 –各渠道充分發(fā)揮價值，提升公司整體收入 ?基于 CPC適配模型的研究，業(yè)務(wù)在各渠道合理布放，加強電子渠道的業(yè)務(wù)承載及分流力度，保持人工話務(wù)增長平穩(wěn)，充分發(fā)揮各渠道價值，助力公司收入增長。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 6:50:51 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 接觸方式 互動性 渠道成本 電子渠道 被動 一般 /筆 群發(fā)短信 主動 弱 —— 電話營銷 主動 強 人工在線營銷 被動 強 /筆 人工服務(wù)價值提升（一）：客戶分群管理策略 ?根據(jù)特殊客戶群的特點，結(jié)合 CPC模型中客戶群與渠道和業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系，制定相應(yīng)服務(wù)策略。 【 第一步 】 定量分析 依據(jù)： CPC數(shù)據(jù)庫 【 第二步 】 定性分析 依據(jù)：關(guān)聯(lián)因素 【 第三步 】 核定名單 形成：后續(xù)策略 ?加大自助服務(wù)和互助服務(wù)能力，降低人工服務(wù)，實現(xiàn)運營效率和客戶感知的雙提升、以 CPC模型為基礎(chǔ)，選擇占用大量人工資源，價值不高的業(yè)務(wù)進行剝離，并對渠道成功率不高的業(yè)務(wù)進行重點提升。 渠道特征定位（二）： 渠道功能優(yōu)化策略 業(yè)務(wù)類型 動感地帶 全球通 神州行 總計 查詢 74 143 65 282 開通 84 126 75 285 取消 59 87 55 201 修改 12 19 15 46 總計 229 375 210 814 業(yè)務(wù)類型 動感地帶 全球通 神州行 總計 查詢 60 93 49 202 開通 72 89 68 229 取消 51 58 53 162 修改 6 9 8 23 總計 189 249 178 616 網(wǎng)站 業(yè)務(wù) 承載 情況 Wap 業(yè)務(wù) 承載 情況 業(yè)務(wù)類型 動感地帶 全球通 神州行 總計 查詢 89 94 89 272 辦理 911 949 918 2778 取消 352 365 53 770 總計 1352 1408 1060 3820 短廳 業(yè)務(wù) 承載 情況 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 神州行國內(nèi)漫游 10642 % 查詢 全球通 當(dāng)前年度積分查詢 10996 % 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 手機證劵 3764 100% 開通 神州行 新春大禮包，快樂送不停（預(yù)受理） 13139 100% 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 總次數(shù) 成功次數(shù) 成功率 開通 全球通 中文秘書 341 321 % 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 總次數(shù) 成功次數(shù) 成功率 查詢 全品牌 賬戶余額 90229 84358 % 拼音編碼 業(yè)務(wù)成功量 系統(tǒng)成功率 業(yè)務(wù)名稱 GPRS5 509229 % 辦理 5元 GPRS月套餐 QXGPRS 346238 % 取消 GPRS包月套餐 BLTXZS 131032 % 辦理通信助手 拼音編碼 業(yè)務(wù)成功量 業(yè)務(wù)成功率 業(yè)務(wù)名稱 BLYX 26988 % 辦理手機游戲至尊包 分流 優(yōu)化 分流 優(yōu)化 分流 優(yōu)化 渠道特征定位（三）：服務(wù)流程優(yōu)化策略 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)在各渠道的打分，重點針對“引導(dǎo)自助渠道，客戶意見強烈轉(zhuǎn) IVR或人工受理的業(yè)務(wù)”即“查詢 /辦理量大，但成功率不高”的業(yè)務(wù)進行優(yōu)化，確定 5個查詢類、 7個受理類 業(yè)務(wù)。 ? 宣傳力度弱： 客戶對 WAP渠道的了解遠(yuǎn)低于網(wǎng)站渠道。 附：辦理類需求承載優(yōu)化策略 ? 需要明確人工渠道的價值承載策略： ? 電子渠道辦理占比高與人工渠道引導(dǎo)有較大關(guān)系： 目前短信等電子渠道辦理量占比逐步提升，是客戶接受人工引導(dǎo)的結(jié)果。 ? 緩解人工渠道咨詢業(yè)務(wù)種類多的壓
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