六客戶服務(wù)能力提升(文件)
【正文】 客戶情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求客戶自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求客戶不滿意所產(chǎn)生的服務(wù)要求客戶心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求……個(gè)性 服務(wù)要求40對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)消費(fèi)心理理智型消費(fèi)決斷型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)果斷決策快自尊心較強(qiáng)怕麻煩心理消費(fèi)心理感覺型消費(fèi)沖動(dòng)型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)細(xì)心與求全較喜歡議論小氣與多疑男性消費(fèi)特點(diǎn)女性消費(fèi)特點(diǎn)41對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)服務(wù)要領(lǐng)理性服務(wù)引導(dǎo)充分的尊重恰當(dāng)?shù)墓ЬS服務(wù)要領(lǐng)耐心周到多附和勿與其爭論男性 客戶 服務(wù)技巧 女性 客戶 服務(wù)技巧 42女性的 10個(gè)消費(fèi)心理貪圖便宜自我意識(shí)強(qiáng)強(qiáng)烈的好奇心盲目攀比愛慕虛榮優(yōu)柔寡斷富于幻想極富同情心恐懼心理害怕吃虧女性 消費(fèi)心理43女性的 6大基本需求● 被關(guān)心● 被了解● 被尊重● 被贊美● 被忠誠對待● 得到安慰女性 基本需求44男性的 3大基本需求● 被需要● 被認(rèn)同● 被肯定男性 基本需求45九型人格⑧領(lǐng)袖者⑦娛樂者⑥忠誠者⑨和平者④ 悲情浪漫者②給予者⑤觀察者③實(shí)干者① 完美者問題：請說明上述九種性格客戶的服務(wù)要點(diǎn)對不同性格客戶服務(wù)的要點(diǎn)46? ① 完美者。? ③ 實(shí)干者。? ⑤ 觀察者 。? ⑦ 娛樂者。? ⑨ 和平者。? 領(lǐng)袖者、和平者、娛樂者屬于腹區(qū)，喜歡直來直去。 ◇ 保持人性化； ◇ 清楚給予者型客戶的期盼； ◇ 幫助給予者型客戶講出本身真正的需求； ◇ 不要給予者型客戶為你付出得太多。 ◇ 給予貼身的支持； ◇ 不要期望其有穩(wěn)定的表現(xiàn)，要將焦點(diǎn)放在最后的結(jié)果上； ◇ 重視他的感受，提醒其不要被別人的反應(yīng)影響太多； ◇ 留心聆聽其感受；提醒他在轉(zhuǎn)變前詳細(xì)衡量得失。 ◇ 在其采取行動(dòng)前給予必要及清晰地指引，并讓其知道前路的危機(jī)何在； ◇ 給其足夠的時(shí)間去思考，否則當(dāng)他感覺環(huán)境不清晰的時(shí)候會(huì)有焦慮感； ◇ 不要一意孤行地改變游戲規(guī)則； ◇ 當(dāng)規(guī)則發(fā)生改變時(shí)，給他足夠的時(shí)間去適應(yīng)。 ◇ 保持眼神接觸，立場堅(jiān)定； ◇ 不要與其辯論，辯論即挑戰(zhàn)其權(quán)威； ◇ 領(lǐng)袖者型客戶不需要?jiǎng)e人稱贊，也低估稱贊的重要，但可以鼓勵(lì)其贊人； ◇ 提醒其協(xié)調(diào)好他的強(qiáng)勢； ◇ 敢于講出真相，因?yàn)轭I(lǐng)袖者型客戶尊重敢于講出真相的人。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2114:31:3514:31:35January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/25 14:31:3514:31:3525 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2114:31:3514:31Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 14:31:3514:31:3525 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 20232:31:35 下午 14:31:35一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2114:31:3514:31Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/25 14:31:3514:31:3525 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2114:31:3514:31:35January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2114:31:3514:31Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 ◇ 尋求清晰無誤的承諾，而不只是 “ 不反對 ” ； ◇ 向其清楚講出你的要求，否則他會(huì)佯做不知； ◇ 給以其大量的支持和認(rèn)可； ◇ 制定清晰的工作架構(gòu)； ⑸ 不要命令和平者型客戶，陳明利害即可； ◇ 提醒其說話簡潔。 ◇ 容許其創(chuàng)新行與夢想； ◇ 幫助他認(rèn)識(shí)到問題是成長的好機(jī)會(huì)； ◇ 講出要點(diǎn)及結(jié)論，不要長篇大論； ◇ 娛樂者型客戶不肯輕易認(rèn)錯(cuò)，因此不要對其錯(cuò)誤糾纏不休； ◇ 協(xié)助改變娛樂者型客戶 “ 承諾多，實(shí)踐少 ” 的陋習(xí)。 ◇ 不要侵犯其個(gè)人空間和時(shí)間，避免一切身體接觸； ◇ 不要要求他給予即時(shí)的反應(yīng)，容許其有時(shí)間思考； ◇ 采取主動(dòng)； ◇ 不要對他的思想或者是感受做出假設(shè)； ◇ 幫助其處理人際關(guān)系的沖突； ◇ 在與其商談時(shí)，盡量集中地討論一個(gè)明確的問題，而不是一堆雜亂的問題。 ◇ 展示專業(yè)和權(quán)威，讓其信服； ◇ 注重實(shí)效，以效果或成果為中心； ◇ 因其不注重細(xì)節(jié)，所以要提醒他多一些分析和策劃； ◇ 讓他知道你很欣賞或崇拜他的成就； ⑸ 溝通簡練，不要浪費(fèi)其時(shí)間； ◇ 定期與他一起檢閱工作進(jìn)度。 ◇ 措辭精準(zhǔn)，不模棱兩可； ◇ 說話要有權(quán)威性； ◇ 有心理準(zhǔn)備面對完美者型客戶的批判，嘗試將批判的說話轉(zhuǎn)化為正面的建議； ◇容許完美者型客戶辯論事物的正反兩個(gè)方面； ◇ 幫助完美者型客戶抒發(fā)心中的不滿。不同性格客戶特點(diǎn)47? 給予者、實(shí)干者、悲情浪漫者屬于心區(qū)，凡事憑感覺。? ⑧ 領(lǐng)袖者。? ⑥ 忠誠者。? ④ 悲情浪漫者。? ② 給予者。26客戶
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