論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進(jìn)卷煙零售終端能力的提升(文件)
【正文】 種保管知識(shí)，做好防盜、防霉、防火、串味工作：加強(qiáng)庫(kù)存時(shí)間管理，遵循先進(jìn)先出原則，保持合理庫(kù)存時(shí)間，防止卷煙長(zhǎng)期積壓引起的變味?！ 【W(wǎng)建質(zhì)量的提升： 網(wǎng)建各項(xiàng)工作的推進(jìn)，使得終端客戶對(duì)煙草服務(wù)的信任度大大提高，為指導(dǎo)客戶提升能力提供了有利的基礎(chǔ)條件；卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)控制市場(chǎng)、培育品牌和服務(wù)客戶的功能的逐步發(fā)揮，為終端卷煙經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了穩(wěn)定、規(guī)范、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；煙草企業(yè)在多年的網(wǎng)建工作中形成和鍛煉了人員隊(duì)伍基礎(chǔ)，為提升客戶能力提供了人力資源保障?！ ∑髽I(yè)政策的支持： 近年來(lái)，煙草商業(yè)企業(yè)不斷加大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度和投人。 在終端能力提升的步驟上，以觀念轉(zhuǎn)變帶動(dòng)行為轉(zhuǎn)變，注重引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)當(dāng)前卷煙經(jīng)營(yíng)的新形勢(shì)，轉(zhuǎn)變其傳統(tǒng)守舊的經(jīng)營(yíng)觀念，樹(shù)立現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)行為的轉(zhuǎn)變：以外在形象促進(jìn)內(nèi)在素質(zhì)，通過(guò)指導(dǎo)客戶美化店容店貌、規(guī)范卷煙陳列，改善終端客戶的外在形象，通過(guò)形象改善的效果激發(fā)客戶提升內(nèi)在素質(zhì)的積極性；以示范店帶動(dòng)一般客戶，通過(guò)示范店建設(shè)，發(fā)揮示范店引導(dǎo)示范作用，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)比分析，讓客戶認(rèn)識(shí)到能力提升的重要性和效果，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面，促進(jìn)終端整體能力的提升。客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)技能展示活動(dòng)，為客戶現(xiàn)場(chǎng)展示推介新品、卷煙陳列、銷售服務(wù)等方面的卷煙經(jīng)營(yíng)技能，為客戶經(jīng)營(yíng)提供示范；進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)分析，通過(guò)分析數(shù)據(jù)，為客戶經(jīng)營(yíng)提供建議；加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)傳遞企業(yè)和市場(chǎng)方面的各種信息，為客戶決策提供參考。對(duì)客戶成長(zhǎng)過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶提升中的問(wèn)題和不足，并予以糾正；豐富客戶溝通渠道，及時(shí)掌握客戶建議和需求信息，宣傳公司政策，實(shí)現(xiàn)有效溝通。 (2)建立服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)： 完善服務(wù)流程，將終端能力提升作為服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其工作要求在流程設(shè)計(jì)中予以體現(xiàn)，以流程確保服務(wù)實(shí)施過(guò)程中終端建設(shè)的各項(xiàng)工作落實(shí)到位； 細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)流程設(shè)計(jì)為各環(huán)節(jié)工作制定工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)可操作性和可衡量性，為員工建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)依據(jù)； 規(guī)范服務(wù)行為，根據(jù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)制定員工服務(wù)行為指導(dǎo)性規(guī)范，出臺(tái)終端提升過(guò)程中的服務(wù)用語(yǔ)、行為舉止、動(dòng)作要點(diǎn)等指導(dǎo)性意見(jiàn)，提高服務(wù)的效果和效率。對(duì)服務(wù)實(shí)施實(shí)行多角度、全方位的監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程控制；加強(qiáng)對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果的評(píng)估分析，科學(xué)評(píng)價(jià)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的問(wèn)題予以改進(jìn)。Quality 優(yōu)化整合服務(wù)資源。參考文獻(xiàn)：1．,零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就能解決。PDCA注重企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)揮文化凝聚人心、規(guī)范行為、明確導(dǎo)向的作用：關(guān)注員工需求，提升管理人員隊(duì)伍管理水平，注重完善牽引機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等隊(duì)伍管理機(jī)制，不斷提升隊(duì)伍執(zhí)行能力，為終端建設(shè)各項(xiàng)工作的落實(shí)提供人力資源保障?！ ≡诒O(jiān)測(cè)方法上實(shí)現(xiàn)多樣性，根據(jù)工作要求，實(shí)行抽樣監(jiān)測(cè)、重點(diǎn)監(jiān)測(cè)、全面監(jiān)測(cè)等并用；在監(jiān)測(cè)的方式上，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢查、電話抽查、問(wèn)卷調(diào)查等；在監(jiān)測(cè)手段上，傳統(tǒng)人力手段和現(xiàn)代技術(shù)手段并用；在監(jiān)測(cè)分析上，定量分析和定性分析并重。 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)控制體系。針對(duì)客戶不同狀況，由客戶經(jīng)理實(shí)施一對(duì)一的指導(dǎo)培訓(xùn)，針對(duì)客戶對(duì)技能知識(shí)的需求和存在的共性不足，由企業(yè)制定相關(guān)的培訓(xùn)資料，針對(duì)性的提升：針對(duì)客戶的共性需求，企業(yè)應(yīng)采取內(nèi)部員工培訓(xùn)的形式對(duì)其培訓(xùn)。 充分發(fā)揮客戶經(jīng)理職能。尤其是近兩年來(lái)，更加重視零售終端建設(shè)，并通過(guò)加強(qiáng)終端信息建設(shè)、進(jìn)行標(biāo)竿店示范店建設(shè)等方式為客戶能力提升提供各種有利政策支持和技術(shù)支持，為終端能力提升提供了有力的保障。更加重視品牌內(nèi)涵?！ r(jià)格管理：首先應(yīng)保持合理的零售價(jià)格
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