論發(fā)揮客戶服務功能促進卷煙零售終端能力的提升(文件)
【正文】 種保管知識，做好防盜、防霉、防火、串味工作：加強庫存時間管理，遵循先進先出原則，保持合理庫存時間，防止卷煙長期積壓引起的變味。 網建質量的提升： 網建各項工作的推進，使得終端客戶對煙草服務的信任度大大提高，為指導客戶提升能力提供了有利的基礎條件；卷煙營銷網絡控制市場、培育品牌和服務客戶的功能的逐步發(fā)揮，為終端卷煙經營創(chuàng)造了穩(wěn)定、規(guī)范、有序的經營環(huán)境；煙草企業(yè)在多年的網建工作中形成和鍛煉了人員隊伍基礎，為提升客戶能力提供了人力資源保障?！ ∑髽I(yè)政策的支持： 近年來，煙草商業(yè)企業(yè)不斷加大營銷網絡建設的力度和投人?！ ≡诮K端能力提升的步驟上，以觀念轉變帶動行為轉變，注重引導客戶認識當前卷煙經營的新形勢，轉變其傳統守舊的經營觀念，樹立現代經營意識，從而實現經營行為的轉變：以外在形象促進內在素質，通過指導客戶美化店容店貌、規(guī)范卷煙陳列，改善終端客戶的外在形象，通過形象改善的效果激發(fā)客戶提升內在素質的積極性；以示范店帶動一般客戶，通過示范店建設，發(fā)揮示范店引導示范作用，通過加強對比分析，讓客戶認識到能力提升的重要性和效果，實現以點帶面，促進終端整體能力的提升?？蛻艚浝磉M行經營技能展示活動，為客戶現場展示推介新品、卷煙陳列、銷售服務等方面的卷煙經營技能，為客戶經營提供示范；進行客戶經營分析，通過分析數據，為客戶經營提供建議；加強信息溝通，及時傳遞企業(yè)和市場方面的各種信息，為客戶決策提供參考。對客戶成長過程進行跟蹤管理，及時發(fā)現客戶提升中的問題和不足，并予以糾正；豐富客戶溝通渠道，及時掌握客戶建議和需求信息，宣傳公司政策，實現有效溝通?！ ?2)建立服務質量控制標準： 完善服務流程，將終端能力提升作為服務的一項重要內容，其工作要求在流程設計中予以體現，以流程確保服務實施過程中終端建設的各項工作落實到位； 細化服務標準，根據流程設計為各環(huán)節(jié)工作制定工作質量標準，體現可操作性和可衡量性，為員工建立執(zhí)行標準和評價依據； 規(guī)范服務行為，根據流程和工作標準制定員工服務行為指導性規(guī)范，出臺終端提升過程中的服務用語、行為舉止、動作要點等指導性意見，提高服務的效果和效率。對服務實施實行多角度、全方位的監(jiān)測，實現對服務質量的過程控制；加強對監(jiān)測結果的評估分析，科學評價實施效果，及時發(fā)現執(zhí)行中的問題予以改進。Quality 優(yōu)化整合服務資源。參考文獻：1．,零售終端的建設是一個長期的過程，面對煙草行業(yè)零售終端建設的現狀，很多問題并不是一下子就能解決。PDCA注重企業(yè)文化建設，發(fā)揮文化凝聚人心、規(guī)范行為、明確導向的作用：關注員工需求，提升管理人員隊伍管理水平，注重完善牽引機制、競爭機制、激勵機制等隊伍管理機制，不斷提升隊伍執(zhí)行能力，為終端建設各項工作的落實提供人力資源保障?！ ≡诒O(jiān)測方法上實現多樣性，根據工作要求，實行抽樣監(jiān)測、重點監(jiān)測、全面監(jiān)測等并用；在監(jiān)測的方式上，實現現場檢查、電話抽查、問卷調查等；在監(jiān)測手段上，傳統人力手段和現代技術手段并用；在監(jiān)測分析上，定量分析和定性分析并重?！ 〗⒎召|量監(jiān)測控制體系。針對客戶不同狀況，由客戶經理實施一對一的指導培訓，針對客戶對技能知識的需求和存在的共性不足，由企業(yè)制定相關的培訓資料，針對性的提升：針對客戶的共性需求，企業(yè)應采取內部員工培訓的形式對其培訓?！ 〕浞职l(fā)揮客戶經理職能。尤其是近兩年來，更加重視零售終端建設，并通過加強終端信息建設、進行標竿店示范店建設等方式為客戶能力提升提供各種有利政策支持和技術支持，為終端能力提升提供了有力的保障。更加重視品牌內涵。 價格管理：首先應保持合理的零售價格
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