【正文】 零售終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，客戶經(jīng)理實(shí)行每周實(shí)地拜訪不少于2次，每周與客戶共同銷售卷煙不少 于5個(gè)小時(shí)，做到實(shí)時(shí)掌握客戶庫存信息、價(jià)格信息和商圈信息。店面形象：主要根據(jù)全市店面形象（以連鎖店、煙酒專賣店、大型超市、商場為主），從店面標(biāo)識、零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營范圍、店鋪面積、卷煙專柜、價(jià)格標(biāo)簽等方面進(jìn)行評價(jià)；經(jīng)營業(yè)績：包括卷煙月均銷量、順銷品牌月均銷量、卷煙月均銷售收入、卷煙盈利比重、毛利率、品牌組合寬度、等；客戶能力：卷煙陳列技巧運(yùn)用嫻熟，掌握行業(yè)發(fā)展政策和卷煙營銷知識，靈活運(yùn)用各種推銷手段主動(dòng)向消費(fèi)者推薦重點(diǎn)品牌和新上市品牌，挖掘市場潛力；客情關(guān)系：積極配合營銷人員開展品牌培育和客戶培訓(xùn)工作，及時(shí)主動(dòng)幫助客戶經(jīng)理清點(diǎn)實(shí)時(shí)庫存、記錄市場價(jià)格信息，主動(dòng)增加新上市品牌銷量和規(guī)格等； 規(guī)范經(jīng)營：誠信經(jīng)營，無專賣違法記錄、無低價(jià)銷售卷煙行為、無銷售下線、無非渠道訂購、價(jià)格標(biāo)簽粘貼并執(zhí)行到位、允許與客戶經(jīng)理一同銷售?，F(xiàn)對全市開展新一輪零售終端建設(shè)規(guī)劃及要求有以下幾點(diǎn)思路。通過培訓(xùn)，提高基層隊(duì)(所)、營銷管理人員的培訓(xùn)技能，規(guī)范提高零售戶培訓(xùn)質(zhì)量。依據(jù)不同的客戶群體有針對性地開展培訓(xùn)活動(dòng)，主要采取教材培訓(xùn)、現(xiàn)場會培訓(xùn)、集中座談、面對面交流、問卷調(diào)查、新聞媒介宣傳、戶外宣傳等八種形式，建立全方位、立體化的培訓(xùn)體系。二、培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象為目前在網(wǎng)的卷煙零售客戶。二O一0年三月十日周口煙草淮陽分公司卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案為進(jìn)一步鞏固卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，控制卷煙市場。讓廣大卷煙零售客戶充分了解煙草行業(yè)及行業(yè)發(fā)展的方向，提高經(jīng)營水平，增強(qiáng)經(jīng)營能力，從而構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，特制定卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案。對卷煙零售戶采取分類培訓(xùn)的方式進(jìn)行，具體劃分為新增客戶、明星客戶和主要客戶。五、實(shí)施方法．成立培訓(xùn)組織，建立健全培訓(xùn)制度，形成開展零售戶培訓(xùn)的長效機(jī)制，確保培訓(xùn)效果，到2009年底實(shí)現(xiàn)零售戶接受培訓(xùn)率達(dá)到轄區(qū)零售戶的90％以上。(二)基層客服部層培訓(xùn)各基層客服部要認(rèn)真制定零售戶培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)區(qū)域內(nèi)零售戶的分布特點(diǎn)，按照轄區(qū)零售戶層次劃分，在營銷中心的指導(dǎo)下，認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)教材，確定培訓(xùn)時(shí)間，采取多種形式開展零售戶培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。一、工作目標(biāo)以服務(wù)為基礎(chǔ)，以經(jīng)營指導(dǎo)為抓手，以經(jīng)濟(jì)利益為核心，建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，通過實(shí)施“5312”戰(zhàn)略，（2010年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到50戶，2011年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到100戶，到2015年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到總客戶數(shù)5%，其中示范店500戶，加盟店300戶，旗艦店180戶，生活館20戶）掌握零售業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢，提高終端品牌培育能力，提高終端客戶的依存度、忠誠度和配合度。（二）終端維護(hù)終端維護(hù)以工業(yè)企業(yè)代表、營銷部市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理共同維護(hù)，維護(hù)項(xiàng)目包括終端形象、品牌培育、貨源供應(yīng)、終端服務(wù)、促銷管理、卷煙形象方面，制定《優(yōu)秀零售終端卷煙陳列規(guī)范》，做到零售終端“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一證照懸掛、統(tǒng)一商品展示、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一操作規(guī)范、統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)。促銷管理方面，規(guī)范終端促銷管理，按照階段性品牌培育工作要求，統(tǒng)一發(fā)放、統(tǒng)一擺放宣傳促銷品，明確促銷時(shí)間段，規(guī)定促銷品擺放可采取工業(yè)企業(yè)代表、營銷部客戶經(jīng)理與終端客戶一同駐店銷售、促銷，共同培育品牌。生活館客戶每月除獲得示范點(diǎn)客戶提供的相應(yīng)贈(zèng)品外，可獲得由煙草公司免費(fèi)提供相關(guān)店內(nèi)配套設(shè)施，如茶具、桌 椅、門面裝修、吧臺制作等，另外每半年組織去工業(yè)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。目前，我縣人口59萬人，其中縣城人口4萬，農(nóng)村人口55萬，按照目標(biāo)要求，我縣卷煙零售客戶要在2015年底達(dá)到2360戶，比現(xiàn)在的入網(wǎng)客戶2021戶增加339戶。城區(qū)小客戶共有14戶，前4個(gè)月總銷量為1870條。消除農(nóng)網(wǎng)盲點(diǎn)有利于“村村通”工程的深入開展和推進(jìn)，切實(shí)解決農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)“空白村”的問題，消除農(nóng)村盲點(diǎn)，提高農(nóng)網(wǎng)的服務(wù)水平和運(yùn)作效率，全面提升網(wǎng)建水平。人均服務(wù)商戶率較高，市場服務(wù)任務(wù)繁重，優(yōu)質(zhì)零售戶資源較難形成。業(yè)態(tài)發(fā)展不平衡2011年4月份，客戶經(jīng)理對所轄卷煙零售客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)重新核實(shí)，按照每個(gè)業(yè)態(tài)的突出特點(diǎn)進(jìn)行了重新分類，我縣現(xiàn)有各業(yè)態(tài)入網(wǎng)商戶：食雜店1700戶、便利店98戶、超市137戶、煙酒