論發(fā)揮客戶服務功能促進卷煙零售終端能力的提升-預覽頁
【正文】 戶學習能力的制約、學習內容的局限、效果短期效果難以體現(xiàn)等因素，將使客戶自我學習提升的動力逐步下降。四是系統(tǒng)性強，對客戶群體的整體提升、發(fā)展規(guī)劃具有統(tǒng)籌推進的企業(yè)支持?！ 》找庾R：引導零售終端認識到服務的質量對經(jīng)營帶來的影響，主動接受新的服務理念。打造服務品牌；通過守法經(jīng)營，樹立經(jīng)營信譽，提高消費者購買忠誠度，建立經(jīng)營品牌：通過品牌營銷轉變消費觀念、引導消費行為、改變銷售結構，提高消費者的貢獻度，培育產(chǎn)品品牌?！ 〗?jīng)營形象的改善： 店面形象：包括店容店貌的設計、店內空間的利用、各類商品的擺放、店內衛(wèi)生的保持等，構建容易讓消費者識別、吸引顧客進入、便于消費者挑選、便于店主對商品管理的購物環(huán)境。 引導市場能力：能夠敏銳捕捉市場機會，順應消費發(fā)展的趨勢，超前應對市場需求，引導消費者行為，促進消費品牌結構和消費結構的提升轉換?！ 〖夹g應用能力：對按訂單組織貨源、電子結算、網(wǎng)上配貨、電話訂貨等新的經(jīng)營模式的適應，對各種現(xiàn)代信息工具的熟練有效運用，有效提高經(jīng)營效率、降低成本。 營銷管理：差異化策略，在競爭激烈的情況下，努力尋求差異化經(jīng)營，滿足細分市場的需求，避免商品結構雷同的競爭：全面化策略，有條件的客戶盡量豐富卷煙經(jīng)營的品種規(guī)格，確立競爭的產(chǎn)品優(yōu)勢，吸引有品牌偏好的消費者；新品策略，促銷能力強的客戶應針對新品牌價格透明度不高的優(yōu)勢，積極引入新品牌，滿足時尚消費者的需求，獲取“撇脂”利潤?！ 〗?jīng)營環(huán)境的變化： 隨著社會經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展，卷煙消費領域中消費觀念和購買行為也發(fā)生了深刻的變化，：由關注價格向關注服務轉變，更加注重服務感受；由以購買便利選擇商店向依據(jù)商店信譽選擇商店轉變，更加重視商店形象；由習慣性消費向新品牌體驗轉變，更加重視產(chǎn)品推介；由關注產(chǎn)品吸味質量向關注品牌文化理念轉變。在卷煙零售終端能力提升中發(fā)揮了企業(yè)主導的作用。 在終端能力提升的保障上，以客戶盈利保障客戶投入，提高營銷政策制定水平，為客戶盈利創(chuàng)造有利的外部環(huán)境，穩(wěn)定增加客戶盈利：以客戶經(jīng)理作為提升顧問，發(fā)揮客戶經(jīng)理作為客戶經(jīng)營顧問的職能，傳播先進的營銷知識和卷煙經(jīng)營技能，為客戶提供針對性的經(jīng)營指導：以政策傾斜作為支持保障，通過服務傾斜、貨源傾斜等手段，調動客戶提升能力的積極性和主動性，為客戶能力提升提供規(guī)范有序的外部環(huán)境?！ ∨嘤柨蛻簦禾岣吲嘤柨蛻舻闹匾暢潭?，制定客戶培訓提升系統(tǒng)規(guī)劃和分階段實施計劃?！ 〗M織客戶：組織客戶進行經(jīng)營經(jīng)驗的交流、經(jīng)營現(xiàn)場的觀摩；組織客戶進行價格自律、文明經(jīng)營守法經(jīng)營，共同遵守服務公約；組織客戶共同規(guī)范競爭行為，杜絕不正當競爭，形成公平競爭的氛圍。 (3)完善服務質量監(jiān)測體系： 在監(jiān)測范圍上體現(xiàn)全面性，使監(jiān)測范圍盡量涵蓋所有的服務人員，完善監(jiān)測內容的設計，在各個時間段突出不同的重點，使各項工作能夠全面納入監(jiān)測的內容?！ ?4)建立服務質量控制的長效機制 加強客戶經(jīng)理隊伍建設，實施員工關系管理。Management)思想，密切關注客戶現(xiàn)在和未來需求，通過合理授權調動員工積極性，提升每項工作的質量，在服務中堅持以樹立客戶需求導向，以客戶決定流程、流程驅動組織、組織配置資源的原則，建立領導服務員工、機關服務基層、員工服務客戶的服務鏈，快速有效響應客戶需求；在優(yōu)化內部資源中，注重發(fā)揮整體合力，促進部門間、員工間有更好的互動、協(xié)調、溝通，實現(xiàn)專業(yè)化分工基礎上的有效協(xié)作；加強信息化手段的推廣應用，以信息手段促進業(yè)務流程的橫向鏈接，達到各崗位間的管理、技術、信息和經(jīng)驗的共享，提高服務效率、降低服務成本。2005(6)2．——網(wǎng)絡制勝 ,2007(3)
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