論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進(jìn)卷煙零售終端能力的提升(完整版)
【正文】 質(zhì)限制，客戶學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和變革意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)條件的不可比性的制約等因素，使得客戶借鑒別人經(jīng)驗(yàn)難以有效落實(shí)。一是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)等先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理論通過(guò)煙草企業(yè)得到了有效的傳播，有效的轉(zhuǎn)變了零售戶的經(jīng)營(yíng)觀念?！ 〗K端能力的提升是客戶服務(wù)的更高目標(biāo)： 在網(wǎng)建初期，客戶服務(wù)的實(shí)施體現(xiàn)企業(yè)資源導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)從無(wú)到有的轉(zhuǎn)變，提高了客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度： 在網(wǎng)建整體推進(jìn)階段，客戶服務(wù)體現(xiàn)客戶需求導(dǎo)向，注重服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，提高了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度： 隨著新的營(yíng)銷(xiāo)理念和技能在卷煙經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用，客戶對(duì)知識(shí)技能的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，因此在現(xiàn)階段，客戶服務(wù)應(yīng)圍繞客戶成長(zhǎng)的導(dǎo)向，增加客戶對(duì)煙草企業(yè)的忠誠(chéng)度。關(guān)鍵詞：終端 能力 建設(shè) 客戶服務(wù) 課題隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)各項(xiàng)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，面臨的新形勢(shì)和問(wèn)題對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和功能發(fā)揮提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求?！ ∧芰μ嵘强蛻舭l(fā)展過(guò)程中需要突破的瓶頸：客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于經(jīng)營(yíng)環(huán)境和規(guī)模的變化，面臨經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變等形勢(shì)，原來(lái)的能力和素質(zhì)難以適應(yīng)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，因而客戶服務(wù)需求產(chǎn)生了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。比如：在按訂單組織貨源工作中，客戶自我預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性必將會(huì)影響到整體預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；在品牌培育中，客戶個(gè)體培育能力必將影響企業(yè)整體品牌培育能力；在服務(wù)工作中，理性的服務(wù)需求必將會(huì)對(duì)煙草客戶服務(wù)產(chǎn)生良性影響。 消費(fèi)需求的引導(dǎo)：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的變化將影響到零售客戶對(duì)進(jìn)銷(xiāo)存的調(diào)整，環(huán)境臟亂影響卷煙銷(xiāo)售會(huì)使客戶注重店貌和卷煙陳列，消費(fèi)者需求和環(huán)境變化形成了客戶能力提升的外在壓力。三是信息全，對(duì)企業(yè)貨源和政策、其他客戶情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化等信息掌握全面?！ ∑放埔庾R(shí)：通過(guò)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、保障產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)形象，提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的滿意度?！ 〗?jīng)營(yíng)技能的提升： 把握市場(chǎng)能力：能夠及時(shí)掌握市場(chǎng)各類(lèi)信息，把握市場(chǎng)環(huán)境的變化，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，從而有效滿足需求和適應(yīng)需求變化。 庫(kù)存管理：加強(qiáng)庫(kù)存數(shù)量結(jié)構(gòu)管理，防止滯銷(xiāo)脫銷(xiāo)等現(xiàn)象，保障銷(xiāo)售需要，減少資金占用；優(yōu)化庫(kù)存空間管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)店面空間的合理使用；做好庫(kù)存安全管理，掌握各種保管知識(shí)，做好防盜、防霉、防火、串味工作：加強(qiáng)庫(kù)存時(shí)間管理，遵循先進(jìn)先出原則，保持合理庫(kù)存時(shí)間，防止卷煙長(zhǎng)期積壓引起的變味?！ ∑髽I(yè)政策的支持： 近年來(lái)，煙草商業(yè)企業(yè)不斷加大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度和投人?？蛻艚?jīng)理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)技能展示活動(dòng)，為客戶現(xiàn)場(chǎng)展示推介新品、卷煙陳列、銷(xiāo)售服務(wù)等方面的卷煙經(jīng)營(yíng)技能，為客戶經(jīng)營(yíng)提供示范；進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)分析，通過(guò)分析數(shù)據(jù)，為客戶經(jīng)營(yíng)提供建議；加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)傳遞企業(yè)和市場(chǎng)方面的各種信息，為客戶決策提供參考。 (2)建立服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)： 完善服務(wù)流程，將終端能力提升作為服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其工作要求在流程設(shè)計(jì)中予以體現(xiàn)，以流程確保服務(wù)實(shí)施過(guò)程中終端建設(shè)的各項(xiàng)工作落實(shí)到位； 細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)流程設(shè)計(jì)為各環(huán)節(jié)工作制定工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)可操作性和可衡量性，為員工建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)依據(jù)； 規(guī)范服務(wù)行為，根據(jù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)制定員工服務(wù)行為指導(dǎo)性規(guī)范，出臺(tái)終端提升過(guò)程中的服務(wù)用語(yǔ)、行為舉止、動(dòng)作要點(diǎn)等指導(dǎo)性意見(jiàn)，提高服務(wù)的效果和效率。Quality參考文獻(xiàn)：1．,PDCA 在監(jiān)測(cè)方法上實(shí)現(xiàn)多樣性，根據(jù)工作要求，實(shí)行抽樣監(jiān)測(cè)、重點(diǎn)監(jiān)測(cè)、全面監(jiān)測(cè)等并用；在監(jiān)測(cè)的方式上，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢查、電話抽查、問(wèn)卷調(diào)查等；在監(jiān)測(cè)手段上，傳統(tǒng)人力手段和現(xiàn)代技術(shù)手段并用；在監(jiān)測(cè)分析上，定量分析和定性分析并重。針對(duì)客
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