論發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)功能促進(jìn)卷煙零售終端能力的提升-文庫(kù)吧
2025-06-08 00:21 本頁(yè)面
【正文】 途徑：隨著煙草商業(yè)客戶(hù)服務(wù)的深入推進(jìn)，對(duì)卷煙甚至其他商品流通領(lǐng)域產(chǎn)生了積極的影響。一是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)等先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理論通過(guò)煙草企業(yè)得到了有效的傳播，有效的轉(zhuǎn)變了零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)觀念。二是電話訪銷(xiāo)、按訂單組織貨源等新的營(yíng)銷(xiāo)模式被零售戶(hù)接受應(yīng)用。三是電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨、終端信息等現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)得到推廣應(yīng)用。這些影響改變了煙酒食雜店傳統(tǒng)落后的面貌，促進(jìn)了流通領(lǐng)域的現(xiàn)代化，發(fā)揮了煙草企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立了煙草企業(yè)的社會(huì)形象?！ 《⒖蛻?hù)服務(wù)是促進(jìn)終端能力提升的主要途徑 終端能力提升對(duì)于客戶(hù)成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展具有重要的意義，因此對(duì)于終端能力提升的途徑和作用需要進(jìn)行探討分析。 消費(fèi)需求的引導(dǎo)：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的變化將影響到零售客戶(hù)對(duì)進(jìn)銷(xiāo)存的調(diào)整，環(huán)境臟亂影響卷煙銷(xiāo)售會(huì)使客戶(hù)注重店貌和卷煙陳列，消費(fèi)者需求和環(huán)境變化形成了客戶(hù)能力提升的外在壓力。但由于大多客戶(hù)漠視或忽略消費(fèi)者的感受和需求，因而消費(fèi)引導(dǎo)的作用難以真正體現(xiàn)?！ 〗?jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的借鑒： 其他零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、其他客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)上的一些做法和模式容易引起客戶(hù)的關(guān)注和模仿，成為激發(fā)客戶(hù)能力提升的動(dòng)力。但由于大多數(shù)客戶(hù)的素質(zhì)限制，客戶(hù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和變革意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)條件的不可比性的制約等因素，使得客戶(hù)借鑒別人經(jīng)驗(yàn)難以有效落實(shí)?！ ∽晕姨嵘膶W(xué)習(xí)： 由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)張或經(jīng)營(yíng)模式的變化，必然會(huì)對(duì)客戶(hù)的能力提出新的要求，形成驅(qū)動(dòng)客戶(hù)提升能力的內(nèi)在動(dòng)力。但由于客戶(hù)學(xué)習(xí)能力的制約、學(xué)習(xí)內(nèi)容的局限、效果短期效果難以體現(xiàn)等因素，將使客戶(hù)自我學(xué)習(xí)提升的動(dòng)力逐步下降?！ 煵萆虡I(yè)的服務(wù)： 煙草企業(yè)對(duì)終端客戶(hù)實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理承擔(dān)著客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)的職能，對(duì)客戶(hù)能力提升具有明顯的作用：一是專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，對(duì)客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)中的各類(lèi)需求提供專(zhuān)業(yè)的支持。二是針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)具體客戶(hù)的具體情況分類(lèi)指導(dǎo)。三是信息全，對(duì)企業(yè)貨源和政策、其他客戶(hù)情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化等信息掌握全面。四是系統(tǒng)性強(qiáng)，對(duì)客戶(hù)群體的整體提升、發(fā)展規(guī)劃具有統(tǒng)籌推進(jìn)的企業(yè)支持。 通過(guò)上述分析可以看出，在當(dāng)前和今后一段時(shí)間，煙草企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)和引導(dǎo)是提升終端能力的主要途徑和有效手段。 三、當(dāng)前終端能力提升的主要內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變： 卷煙作為一種傳統(tǒng)的快速日常消費(fèi)品，使得客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因循守舊，不重視經(jīng)營(yíng)的技術(shù)含量，對(duì)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和信息技術(shù)的接受持有保守態(tài)度，尤其是當(dāng)引導(dǎo)其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)進(jìn)行投入時(shí)，容易引發(fā)客戶(hù)的逆反心理。因此，要提升終端能力，首要的是轉(zhuǎn)變客戶(hù)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念，接受和樹(shù)立現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)?！ 》?wù)意識(shí)：引導(dǎo)零售終端認(rèn)識(shí)到服務(wù)的質(zhì)量對(duì)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的影響，主動(dòng)接受新的服務(wù)理念。提高對(duì)消費(fèi)者服務(wù)水平，將服務(wù)作為其競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)重要內(nèi)容，主動(dòng)改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)效率?！ ∈袌?chǎng)意識(shí)：改變傳統(tǒng)的卷煙經(jīng)營(yíng)等客上門(mén)方式，分析消費(fèi)者構(gòu)成、消費(fèi)行為特點(diǎn)、消費(fèi)品牌需求，從而有針對(duì)性的預(yù)測(cè)市場(chǎng)、滿(mǎn)足市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)，并且根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)有效引導(dǎo)市場(chǎng)?！ ∑放埔庾R(shí)：通過(guò)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、保障產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)形象，提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的滿(mǎn)意度。打造服務(wù)品牌；通過(guò)守法經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度，建立經(jīng)營(yíng)品牌：通過(guò)品牌營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念、引導(dǎo)消費(fèi)行為、改變銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，提高消費(fèi)者的貢獻(xiàn)度，培育產(chǎn)品品牌。 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)：由于卷煙產(chǎn)品的特性和貨源特殊的供應(yīng)政策。決定了卷煙經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)出和其他商品不同的方式。難以通過(guò)銷(xiāo)量競(jìng)爭(zhēng)獲得優(yōu)勢(shì)，并且由于貨源總量和品牌的限制，在競(jìng)爭(zhēng)中也存在著差異化經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)互補(bǔ)的合作，因此客戶(hù)需要樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，比服務(wù)不比價(jià)
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