論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進卷煙零售終端能力的提升-閱讀頁
2025-07-08 00:21本頁面
【正文】 經(jīng)營環(huán)境的變化： 隨著社會經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展，卷煙消費領(lǐng)域中消費觀念和購買行為也發(fā)生了深刻的變化，：由關(guān)注價格向關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)變，更加注重服務(wù)感受；由以購買便利選擇商店向依據(jù)商店信譽選擇商店轉(zhuǎn)變，更加重視商店形象；由習(xí)慣性消費向新品牌體驗轉(zhuǎn)變，更加重視產(chǎn)品推介；由關(guān)注產(chǎn)品吸味質(zhì)量向關(guān)注品牌文化理念轉(zhuǎn)變。消費者的變化對卷煙經(jīng)營提出了更高的要求，使得終端客戶面臨提升能力的外在壓力，也激發(fā)了其提升能力的內(nèi)在動力。在卷煙零售終端能力提升中發(fā)揮了企業(yè)主導(dǎo)的作用?！ ∥?、如何發(fā)揮客戶服務(wù)在終端能力提升中的作用 明確終端能力提升策略： 在終端能力提升的思路上，以客戶經(jīng)理指導(dǎo)為主導(dǎo)，注重激發(fā)客戶自我提升的主動性，通過客戶服務(wù)提升終端能力，通過終端能力提升檢驗客戶服務(wù)效果。 在終端能力提升的保障上，以客戶盈利保障客戶投入，提高營銷政策制定水平，為客戶盈利創(chuàng)造有利的外部環(huán)境，穩(wěn)定增加客戶盈利：以客戶經(jīng)理作為提升顧問，發(fā)揮客戶經(jīng)理作為客戶經(jīng)營顧問的職能，傳播先進的營銷知識和卷煙經(jīng)營技能，為客戶提供針對性的經(jīng)營指導(dǎo)：以政策傾斜作為支持保障，通過服務(wù)傾斜、貨源傾斜等手段，調(diào)動客戶提升能力的積極性和主動性，為客戶能力提升提供規(guī)范有序的外部環(huán)境。提升終端能力： 指導(dǎo)客戶：對重點客戶制定成長規(guī)劃，明確客戶成長目標(biāo)?！ ∨嘤?xùn)客戶：提高培訓(xùn)客戶的重視程度，制定客戶培訓(xùn)提升系統(tǒng)規(guī)劃和分階段實施計劃。 管理客戶：完善客戶分類管理辦法，實施差別化的管理和服務(wù)，對客戶進行動態(tài)管理；建立客戶成長檔案。 組織客戶：組織客戶進行經(jīng)營經(jīng)驗的交流、經(jīng)營現(xiàn)場的觀摩；組織客戶進行價格自律、文明經(jīng)營守法經(jīng)營，共同遵守服務(wù)公約；組織客戶共同規(guī)范競爭行為，杜絕不正當(dāng)競爭，形成公平競爭的氛圍。保障終端能力持續(xù)提升： (1)完善服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)體系： 在以客戶滿意度為重點的評價指標(biāo)基礎(chǔ)上增加客戶成長度評價指標(biāo)，為終端成長建立目標(biāo)導(dǎo)向； 在企業(yè)評價的基礎(chǔ)上增加客戶評價指標(biāo)，由客戶評價客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和效果： 在外部指標(biāo)的基礎(chǔ)上增加自我評價指標(biāo)，引導(dǎo)員工對自我服務(wù)行為和效果進行分析評估，及時總結(jié)經(jīng)驗和不足，持續(xù)提高服務(wù)客戶能力?！ ?3)完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系： 在監(jiān)測范圍上體現(xiàn)全面性，使監(jiān)測范圍盡量涵蓋所有的服務(wù)人員，完善監(jiān)測內(nèi)容的設(shè)計，在各個時間段突出不同的重點，使各項工作能夠全面納入監(jiān)測的內(nèi)容。 在監(jiān)測執(zhí)行上突出有效性，營銷管理部門、督察部門、內(nèi)部監(jiān)管部門多頭并舉、分工協(xié)作?！ ?4)建立服務(wù)質(zhì)量控制的長效機制 加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，實施員工關(guān)系管理?！ ∫肴尜|(zhì)量管理(TotalManagement)思想，密切關(guān)注客戶現(xiàn)在和未來需求，通過合理授權(quán)調(diào)動員工積極性，提升每項工作的質(zhì)量，在服務(wù)中堅持以循環(huán)的方式針對不足和需求變化持續(xù)改進。樹立客戶需求導(dǎo)向，以客戶決定流程、流程驅(qū)動組織、組織配置資源的原則，建立領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工、機關(guān)服務(wù)基層、員工服務(wù)客戶的服務(wù)鏈，快速有效響應(yīng)客戶需求；在優(yōu)化內(nèi)部資源中，注重發(fā)揮整體合力，促進部門間、員工間有更好的互動、協(xié)調(diào)、溝通，實現(xiàn)專業(yè)化分工基礎(chǔ)上的有效協(xié)作；加強信息化手段的推廣應(yīng)用，以信息手段促進業(yè)務(wù)流程的橫向鏈接，達到各崗位間的管理、技術(shù)、信息和經(jīng)驗的共享，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。我認為公司現(xiàn)在正在著手做的示范街和示范店是一個好的切入點，只有讓客戶看到因為零售終端建設(shè)后商品銷售量的增加、盈利的增長才是最好的例證，才能激勵客戶針對自身不足做出調(diào)整，才能讓零售終端建設(shè)這項工作順利開展。2005(6)2．——網(wǎng)絡(luò)制勝 ,2007(3)
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