論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進(jìn)卷煙零售終端能力的提升(存儲(chǔ)版)
【正文】 能力的一個(gè)重要內(nèi)容，主動(dòng)改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)效率?！ ￡惲行蜗螅壕頍熽惲姓麧嵭l(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，能夠突出品牌的特點(diǎn)，易于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新品牌?！ ∮芰μ嵘骸 〗Y(jié)構(gòu)優(yōu)化：主動(dòng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化卷煙產(chǎn)品在所有商品中的結(jié)構(gòu)、各品類卷煙產(chǎn)品在卷煙經(jīng)營(yíng)中的結(jié)構(gòu)、各品牌在各自品類中的結(jié)構(gòu)，從而保障卷煙經(jīng)營(yíng)不脫銷斷檔，實(shí)現(xiàn)盈利最大化。更加重視品牌內(nèi)涵。 充分發(fā)揮客戶經(jīng)理職能?！ 〗⒎?wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)控制體系。注重企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)揮文化凝聚人心、規(guī)范行為、明確導(dǎo)向的作用：關(guān)注員工需求，提升管理人員隊(duì)伍管理水平，注重完善牽引機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等隊(duì)伍管理機(jī)制，不斷提升隊(duì)伍執(zhí)行能力，為終端建設(shè)各項(xiàng)工作的落實(shí)提供人力資源保障。零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就能解決?！ ?yōu)化整合服務(wù)資源。對(duì)服務(wù)實(shí)施實(shí)行多角度、全方位的監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程控制；加強(qiáng)對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果的評(píng)估分析，科學(xué)評(píng)價(jià)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的問(wèn)題予以改進(jìn)。對(duì)客戶成長(zhǎng)過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶提升中的問(wèn)題和不足，并予以糾正；豐富客戶溝通渠道，及時(shí)掌握客戶建議和需求信息，宣傳公司政策，實(shí)現(xiàn)有效溝通?！ ≡诮K端能力提升的步驟上，以觀念轉(zhuǎn)變帶動(dòng)行為轉(zhuǎn)變，注重引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)當(dāng)前卷煙經(jīng)營(yíng)的新形勢(shì)，轉(zhuǎn)變其傳統(tǒng)守舊的經(jīng)營(yíng)觀念，樹(shù)立現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)行為的轉(zhuǎn)變：以外在形象促進(jìn)內(nèi)在素質(zhì)，通過(guò)指導(dǎo)客戶美化店容店貌、規(guī)范卷煙陳列，改善終端客戶的外在形象，通過(guò)形象改善的效果激發(fā)客戶提升內(nèi)在素質(zhì)的積極性；以示范店帶動(dòng)一般客戶，通過(guò)示范店建設(shè)，發(fā)揮示范店引導(dǎo)示范作用，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)比分析，讓客戶認(rèn)識(shí)到能力提升的重要性和效果，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面，促進(jìn)終端整體能力的提升。 網(wǎng)建質(zhì)量的提升： 網(wǎng)建各項(xiàng)工作的推進(jìn)，使得終端客戶對(duì)煙草服務(wù)的信任度大大提高，為指導(dǎo)客戶提升能力提供了有利的基礎(chǔ)條件；卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)控制市場(chǎng)、培育品牌和服務(wù)客戶的功能的逐步發(fā)揮，為終端卷煙經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了穩(wěn)定、規(guī)范、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；煙草企業(yè)在多年的網(wǎng)建工作中形成和鍛煉了人員隊(duì)伍基礎(chǔ)，為提升客戶能力提供了人力資源保障?！ ∑放婆嘤芰Γ壕哂兄鲃?dòng)培育品牌意識(shí)，通過(guò)品牌展示、推廣促銷、傳播信息，有效培育新品牌；具有維護(hù)品牌形象意識(shí)，保障產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)品牌價(jià)格、反饋市場(chǎng)信息，保持品牌的穩(wěn)定發(fā)展。難以通過(guò)銷量競(jìng)爭(zhēng)獲得優(yōu)勢(shì)，并且由于貨源總量和品牌的限制，在競(jìng)爭(zhēng)中也存在著差異化經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)互補(bǔ)的合作，因此客戶需要樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，比服務(wù)不比價(jià)格、比效益不比銷量，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，保持卷煙經(jīng)營(yíng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。因此，要提升終端能力，首要的是轉(zhuǎn)變客戶傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念，接受和樹(shù)立現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)?！ ∽晕姨嵘膶W(xué)習(xí)： 由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)張或經(jīng)營(yíng)模式的變化，必然會(huì)對(duì)客戶的能力提出新的要求，形成驅(qū)動(dòng)客戶提升能力的內(nèi)在動(dòng)力。二是電話訪銷、按訂單組織貨源等新的營(yíng)銷模式被零售戶接受應(yīng)用?！ 纳鲜隹蛻舴?wù)發(fā)展的脈絡(luò)中可以看出，終端能力的提升是客戶需求變化的一個(gè)主要方面，也是對(duì)客戶服務(wù)的更高層次的要求。其中卷煙零售終端作為營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點(diǎn)?！ ∫?、終端能力提升是當(dāng)前和今后一段時(shí)期客戶服務(wù)的重要內(nèi)容 能力提升是終端客戶的最根本的服務(wù)需求： 能力提升是客戶成長(zhǎng)的根本保障：提高盈利是終端客戶最直接的訴求，是其生存和發(fā)展之本，而提高盈利的途徑不僅僅依賴于煙草企業(yè)的營(yíng)銷政策，更取決于客戶的經(jīng)營(yíng)能力，所以終端能力的提升是保障客戶盈利持續(xù)增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的根本保障?！ 〗K端能力提升是網(wǎng)建攻堅(jiān)的重要手段：當(dāng)前客戶能力和素質(zhì)的限
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1