論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進(jìn)卷煙零售終端能力的提升-wenkub
2023-07-08 00:21:19 本頁面
【正文】 重要的意義，因此對于終端能力提升的途徑和作用需要進(jìn)行探討分析。一是市場營銷、服務(wù)營銷、品牌營銷等先進(jìn)的營銷理論通過煙草企業(yè)得到了有效的傳播，有效的轉(zhuǎn)變了零售戶的經(jīng)營觀念?！ 〗K端能力提升是網(wǎng)建攻堅的重要手段：當(dāng)前客戶能力和素質(zhì)的限制已經(jīng)成為影響網(wǎng)建工作質(zhì)量的一個瓶頸?！ 〗K端能力的提升是客戶服務(wù)的更高目標(biāo)： 在網(wǎng)建初期，客戶服務(wù)的實施體現(xiàn)企業(yè)資源導(dǎo)向，實現(xiàn)從無到有的轉(zhuǎn)變，提高了客戶對服務(wù)的認(rèn)知度： 在網(wǎng)建整體推進(jìn)階段，客戶服務(wù)體現(xiàn)客戶需求導(dǎo)向，注重服務(wù)的針對性和時效性，提高了客戶對服務(wù)的滿意度： 隨著新的營銷理念和技能在卷煙經(jīng)營中的應(yīng)用，客戶對知識技能的需求越來越強烈，因此在現(xiàn)階段，客戶服務(wù)應(yīng)圍繞客戶成長的導(dǎo)向，增加客戶對煙草企業(yè)的忠誠度。 一、終端能力提升是當(dāng)前和今后一段時期客戶服務(wù)的重要內(nèi)容 能力提升是終端客戶的最根本的服務(wù)需求： 能力提升是客戶成長的根本保障：提高盈利是終端客戶最直接的訴求，是其生存和發(fā)展之本，而提高盈利的途徑不僅僅依賴于煙草企業(yè)的營銷政策，更取決于客戶的經(jīng)營能力，所以終端能力的提升是保障客戶盈利持續(xù)增長實現(xiàn)發(fā)展的根本保障。關(guān)鍵詞：終端 能力 建設(shè) 客戶服務(wù) 課題隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)各項工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，面臨的新形勢和問題對營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和功能發(fā)揮提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。其中卷煙零售終端作為營銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點?！ ∧芰μ嵘强蛻舭l(fā)展過程中需要突破的瓶頸：客戶在經(jīng)營過程中，由于經(jīng)營環(huán)境和規(guī)模的變化，面臨經(jīng)營模式創(chuàng)新、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用、競爭內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變等形勢，原來的能力和素質(zhì)難以適應(yīng)新的經(jīng)營環(huán)境，因而客戶服務(wù)需求產(chǎn)生了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)?！ 纳鲜隹蛻舴?wù)發(fā)展的脈絡(luò)中可以看出，終端能力的提升是客戶需求變化的一個主要方面，也是對客戶服務(wù)的更高層次的要求。比如：在按訂單組織貨源工作中，客戶自我預(yù)測的準(zhǔn)確性必將會影響到整體預(yù)測的準(zhǔn)確性；在品牌培育中，客戶個體培育能力必將影響企業(yè)整體品牌培育能力；在服務(wù)工作中，理性的服務(wù)需求必將會對煙草客戶服務(wù)產(chǎn)生良性影響。二是電話訪銷、按訂單組織貨源等新的營銷模式被零售戶接受應(yīng)用?！ ∠M需求的引導(dǎo)：消費者購買行為的變化將影響到零售客戶對進(jìn)銷存的調(diào)整，環(huán)境臟亂影響卷煙銷售會使客戶注重店貌和卷煙陳列，消費者需求和環(huán)境變化形成了客戶能力提升的外在壓力?！ ∽晕姨嵘膶W(xué)習(xí)： 由于經(jīng)營規(guī)模的擴張或經(jīng)營模式的變化，必然會對客戶的能力提出新的要求，形成驅(qū)動客戶提升能力的內(nèi)在動力。三是信息全，對企業(yè)貨源和政策、其他客戶情況、經(jīng)營環(huán)境變化等信息掌握全面。因此，要提升終端能力，首要的是轉(zhuǎn)變客戶傳統(tǒng)經(jīng)營觀念，接受和樹立現(xiàn)代經(jīng)營意識?！ ∑放埔庾R：通過規(guī)范經(jīng)營行為、保障產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營形象，提高消費者購買的滿意度。難以通過銷量競爭獲得優(yōu)勢，并且由于貨源總量和品牌的限制，在競爭中也存在著差異化經(jīng)營、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)互補的合作，因此客戶需要樹立正確的競爭意識，比服務(wù)不比價格、比效益不比銷量，避免惡性競爭，保持卷煙經(jīng)營正常的經(jīng)營秩序。 經(jīng)營技能的提升： 把握市場能力：能夠及時掌握市場各類信息，把握市場環(huán)境的變化，分析市場發(fā)展趨勢，準(zhǔn)確預(yù)測市場需求，從而有效滿足需求和適應(yīng)需求變化?！ ∑放婆嘤芰Γ壕哂兄鲃优嘤放埔庾R，通過品牌展示、推廣促銷、傳播信息，有效培育新品牌；具有維護(hù)品牌形象意識，保障產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)品牌價格、反饋市場信息，保持品牌的穩(wěn)定發(fā)展?！ 齑婀芾恚杭訌妿齑鏀?shù)量結(jié)構(gòu)管理，防止滯銷脫銷等現(xiàn)象，保障銷售需要，減少資金占用；優(yōu)化庫存空間管理，實現(xiàn)對店面空間的合理使用；做好庫存安全管理，掌握各
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