客戶服務(wù)能力提升(已修改)
2025-03-03 17:37 本頁面
【正文】 客 戶 服 務(wù) 能力提升 培訓(xùn)內(nèi)容 ?服務(wù)的定義及重要性 ?客戶需求認(rèn)知 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 ?優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì) ?客戶服務(wù)中的 —— 望 ?客戶服務(wù)中的 —— 聞 ?客戶服務(wù)中的 —— 問 ?客戶服務(wù)中的 —— 切 認(rèn)識理解層面 操作運(yùn)用層面 一、 認(rèn)識 理解 層 面 思考： ?服務(wù)是什么？ ?客戶需求的是什么？ 認(rèn)識理解： 服務(wù)的定義及重要性 ? 服務(wù)： 服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。 ? 服務(wù)： 服務(wù)是指為他人做事 ,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?.不以實(shí)物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 ? 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ? 無形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ? 無形產(chǎn)品的服務(wù) ? 為顧客創(chuàng)造氛圍 定 義 認(rèn)識理解： 服務(wù)的定義及重要性 ? 客戶服務(wù)： 是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 ? 服務(wù)意識 ：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。 定 義 認(rèn)識理解： 服務(wù)的定義及重要性 客戶服務(wù)的重要性 劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去 15年來 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務(wù) 。 認(rèn)識理解： 服務(wù)的定義及重要性 客戶服務(wù)的重要性 ?服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售 。 ?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 。 ?只有出色的服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 。 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。 認(rèn)識理解： 客戶需求的認(rèn)知 人的需求是什么！！ 認(rèn)識理解： 客戶需求的認(rèn)知 認(rèn)識理解： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 基本素質(zhì) 1．“處變不驚”的應(yīng)變力。 2．挫折打擊的承受能力。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 。 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 2．不輕易承諾，說了就要做到。 3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 5．勇于承擔(dān)責(zé)任。 6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 1．良好的語言表達(dá)能力。 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。 3．熟練的專業(yè)技能。 4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 8．良好的傾聽能力。 1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2．工作的獨(dú)立處理能力。 3．各種問題的分析解決能力。 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 認(rèn)識理解： 優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì) 二、操作 運(yùn) 用 層 面 思考： ?怎樣才能與客戶更好的
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