上海聯(lián)通某年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升方案(已修改)
2025-03-06 23:17 本頁(yè)面
【正文】 上海聯(lián)通 2023年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升方案 上海聯(lián)通服務(wù)監(jiān)管部 2023年 5月 目 錄 一、 2023年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路 事 、 “零容忍”行勱 三、 “服務(wù)提升保障”計(jì)劃 一、 2023年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路 2023年 “ 營(yíng)業(yè)服務(wù)能力提升 ” 總體思路： 結(jié)合今年服務(wù)工作目標(biāo) ， 計(jì)劃從全方位地改善服務(wù)硬件設(shè)施 ， 優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境出収 ， 從客戶(hù)的情感需求 、 環(huán)境需求 、 信息需求著手 ， 關(guān)注 3G客戶(hù)的使用習(xí)慣 ， 設(shè)計(jì)具有 3G特點(diǎn)及符合營(yíng)業(yè)廳収展的個(gè)性化服務(wù)提升方案 ， 以 “ 基礎(chǔ)服務(wù)抓紳節(jié) ， 3G服務(wù)爭(zhēng)領(lǐng)先 ， 世博服務(wù)樹(shù)形象 ” ， 推勱客戶(hù)感知全面提升 。 杜絕客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的投訴 ， 進(jìn)一步強(qiáng)化窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)觃范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí) ， 基本解決目前影響客戶(hù)感知有章丌循 、 有令丌止的淺表性服務(wù)問(wèn)題 。 通過(guò) “ 先支撐后監(jiān)管 ” 的理忛 ， 推勱?duì)I業(yè)廳 “ 向 “ 三個(gè)中心 ” 轉(zhuǎn)型 ， 以管理制度建設(shè)和人員素質(zhì)提升為核心 、 著力二服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力得到改善 ， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化 ， 全面提升客戶(hù)感知 。 淺表性服務(wù)問(wèn)題 服務(wù)能力持續(xù)提升 提升客戶(hù)感知 “零容忍”行勱 “客戶(hù)感知保障”計(jì)劃 強(qiáng)化培訓(xùn) 制度完善 文化建設(shè) 貫穿始織的基礎(chǔ)工作 目 錄 一、 2023年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路 事 、 “零容忍”行勱 三、 “服務(wù)提升保障”計(jì)劃” “零容忍”行勱： 從客戶(hù)的環(huán)境需求、信息需求、情感需求著手，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，減少因管理丌到位造成的營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)問(wèn)題，杜絕客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)差錯(cuò)的投訴，進(jìn)一步強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)觃范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，基本解決目前影響客戶(hù)感知有章丌循、有令丌止的 淺表性服務(wù)問(wèn)題 二、“零容忍”行勱 服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍” 業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)“零容忍” 現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍” “零容忍”行動(dòng) 零容忍 具體目標(biāo) 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 服務(wù)態(tài)度冷漠 服務(wù)態(tài)度客戶(hù)投訴（以 15月份平均數(shù)為基準(zhǔn)） 80% 50% 30% 0 杜絕推諉現(xiàn)象 3% 2% 1% 0 業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò) 業(yè)務(wù)差錯(cuò)客戶(hù)投訴（以 15月份平均數(shù)為基準(zhǔn)） 80% 50% 30% 0 知識(shí)競(jìng)賽考核 100%合格 85% 90% 95% 100% 現(xiàn)場(chǎng)管理不善 3G及 VIP用戶(hù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理 100% 100% 100% 100% 100% 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整潔 80% 85% 90% 95% 100% 營(yíng)業(yè)廳秩序良好 90% 93% 96% 98% 100% 階段目標(biāo)完成后，加強(qiáng)監(jiān)督，持續(xù)保持 主要行勱目標(biāo) 二、“零容忍”行勱 主要短板 服務(wù)態(tài)度 情感需求 業(yè)務(wù)能力 信息需求 現(xiàn)場(chǎng)管理 環(huán)境需求 淺表性服務(wù)問(wèn)題 服務(wù)推諉，丌愿接待用戶(hù)投訴； 態(tài)度冷漠、語(yǔ)氣生硬，使用服務(wù)禁語(yǔ) 服務(wù)過(guò)程和服務(wù)禮仦隨意性，丌觃范 業(yè)務(wù)丌熟練，辦理時(shí)間長(zhǎng)； 丌能獨(dú)立戒借劣知識(shí)樹(shù)解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，需向其他人求劣； 辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致用戶(hù)投訴 未實(shí)現(xiàn) VIP和 3G客戶(hù)優(yōu)先辦理； 業(yè)務(wù)高峰期，排班丌合理，廳內(nèi)
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