如何提升客戶服務(wù)管理技巧系列課程(已修改)
2025-02-28 02:33 本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)技巧 提升整店運(yùn)營(yíng)能力系列課程 提 綱 一、客戶需求認(rèn)知 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 五、客戶服務(wù)技巧 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 “對(duì)抗”最挑剔的客戶 顧客抱怨的處理 投訴處理技巧 一、客戶需求認(rèn)知 安全及隱私的需求 有序服務(wù)的需求 及時(shí)服務(wù)的需求 被識(shí)別或記住的需求 受歡迎的需求 感覺(jué)舒適的需求 被理解的需求 被幫助的需求 受重視的需求 被稱贊的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 人的需求是什么！！ 客戶需求認(rèn)知 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的付費(fèi)規(guī)律是：對(duì)創(chuàng)新技術(shù)和高質(zhì)量服務(wù)愿意付高價(jià)，而對(duì)低技術(shù)含量和劣質(zhì)的服務(wù)付低價(jià)。 硬服務(wù) 軟服務(wù) 驚喜 滿足 理所當(dāng)然 ? “硬服務(wù) ”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作； ? “軟服務(wù) ”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度； 客戶需求認(rèn)知： 不滿足 驚喜 充足 不充足 客戶需求的滿足感 在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” 隨著客戶 需求和認(rèn) 知的不斷 提升，這 種滿足感 成為理所 當(dāng)然 客戶需求認(rèn)知： 服務(wù)的充足性 在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 和氣生財(cái) “ 和氣生財(cái) ” 這個(gè)最通俗不過(guò)的詞語(yǔ)卻說(shuō)明了一個(gè)最深刻的道理： “ 人際關(guān)系 ” 是企業(yè)最重要的資源之一 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 對(duì)員工個(gè)人來(lái)說(shuō)，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的要靠人際關(guān)系和處世技巧。 專業(yè)技巧 人際關(guān)系 處世技巧 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 真誠(chéng)贊美 說(shuō)對(duì)不起 想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)！ — 羊皮卷之二 我要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 需要改變的觀念 對(duì)他人十全十美的假設(shè) 不能只從自身考慮 把說(shuō) “ 對(duì)不起 ” 和贊美別人成為公司員工的習(xí)慣 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 ? 三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 昨天的服務(wù)：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。 今天的服務(wù)：隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還要給客戶提供良好的硬件環(huán)境和個(gè)性化的服務(wù)。 客戶期望值的提升 業(yè)務(wù)量的增加 客戶投訴的數(shù)量 三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 不合理的客戶需求 合 理的要求是煅煉 不合理的要求是磨煉 三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 客戶需求的波動(dòng) 不同季節(jié) 不同時(shí)間 三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 超負(fù)荷的工作壓力 任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑 工
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