如何提升客戶服務(wù)管理技巧系列課程-展示頁(yè)
2025-02-26 02:33本頁(yè)面
【正文】 何與憤怒的客戶達(dá)成一致 合作 需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn) 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 你希望我怎么做呢？ 讓客戶具體描述他的要求 和想法 ! 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 回形針策略 當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，客服人員可以主動(dòng)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給客服時(shí)，客服人員可以馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 服務(wù)人員具備的基本素質(zhì) 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。 ．各種問(wèn)題的分析解決能力。 ． “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念。 ．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧。 ．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。 ．熟練的專業(yè)技能。 ．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 ．勇于承擔(dān)責(zé)任。 ．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 ．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 ．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 ．挫折打擊的承受能力。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 今天的服務(wù)：隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還要給客戶提供良好的硬件環(huán)境和個(gè)性化的服務(wù)。 專業(yè)技巧 人際關(guān)系 處世技巧 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 真誠(chéng)贊美 說(shuō)對(duì)不起 想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)！ — 羊皮卷之二 在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)?？蛻舴?wù)技巧 提升整店運(yùn)營(yíng)能力系列課程 提 綱 一、客戶需求認(rèn)知 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 五、客戶服務(wù)技巧 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 “對(duì)抗”最挑剔的客戶 顧客抱怨的處理 投訴處理技巧 一、客戶需求認(rèn)知 安全及隱私的需求 有序服務(wù)的需求 及時(shí)服務(wù)的需求 被識(shí)別或記住的需求 受歡迎的需求 感覺(jué)舒適的需求 被理解的需求 被幫助的需求 受重視的需求 被稱贊的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 人的需求是什么?。? 客戶需求認(rèn)知 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的付費(fèi)規(guī)律是：對(duì)創(chuàng)新技術(shù)和高質(zhì)量服務(wù)愿意付高價(jià)，而對(duì)低技術(shù)含量和劣質(zhì)的服務(wù)付低價(jià)。 硬服務(wù) 軟服務(wù) 驚喜 滿足 理所當(dāng)然 ? “硬服務(wù) ”：固有特性。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作； ? “軟服務(wù) ”：附加特性。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度； 客戶需求認(rèn)知： 不滿足 驚喜 充足 不充足 客戶需求的滿足感 在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” 隨著客戶 需求和認(rèn) 知的不斷 提升，這 種滿足感 成為理所 當(dāng)然 客戶需求認(rèn)知： 服務(wù)的充足性 在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 和氣生財(cái) “ 和氣生財(cái) ” 這個(gè)最通俗不過(guò)的詞語(yǔ)卻說(shuō)明了一個(gè)最深刻的道理
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