如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量-文庫吧在線文庫
【正文】 四、客戶服務(wù)辯證法 理論篇提綱 五、客戶服務(wù)定律 客戶服務(wù)決定價(jià)值 五、客戶服務(wù)定律 客戶服務(wù)是一種具有獨(dú)特性的產(chǎn)品 傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，只有有形的東西才是產(chǎn)品，其實(shí)，無形的服務(wù)也是產(chǎn)品，并且是越來越值錢的產(chǎn)品。（希爾頓酒店招聘） 滿足客戶的需求 一個(gè)企業(yè)要想成功，就必須想方設(shè)法為客戶服務(wù)，使客戶滿意。 實(shí)踐篇 一、九州通客戶服務(wù)現(xiàn)狀 二、如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量 三、醫(yī)藥行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象 四、不規(guī)范現(xiàn)象應(yīng)對(duì)方式 實(shí)踐篇提綱 ? 二七張仲慧診所 客戶 24號(hào)在我公司購進(jìn)的 5個(gè)品種，收到貨后其中購進(jìn)的廣東雷霆的壯腰健腎丸 5瓶 ,少了 1瓶 ,配送員當(dāng)時(shí)也點(diǎn)了貨，并在車上幫客戶查找，都未見到。 ? 新鄭市金紅大藥房 客戶反映 2月 24日從我們公司購進(jìn)了一部分西藥和一部分中藥，收到貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)中藥的封口沒有封好，有的幾乎都漏到袋子里面了，客戶覺得有點(diǎn)生氣，因?yàn)橄襁@樣的情況出現(xiàn)幾次了，然后就直接撥打中藥部倉庫的電話，不知道是哪位員工接的，態(tài)度一點(diǎn)也不好。 ? 商丘市百川藥業(yè)有限公司 客戶反映今年跟我們簽的是現(xiàn)款現(xiàn)貨的協(xié)議 ,這對(duì)他們很不方便 ,可能去年出現(xiàn)過一些拖欠貨款的情況 ,但他們也有原因 ,去年簽了有許多的二級(jí)售后服務(wù)未到位 ,而且去年怎么樣不代表以后怎么樣 ,現(xiàn)在客戶拿貨量減少 ,轉(zhuǎn)向康緣 ,客戶說康緣每個(gè)月拿幾百萬 ,基本上她們要銷一大半 .期待我們分公司開業(yè)后這種現(xiàn)狀能有所改進(jìn) . 一、九州通客戶服務(wù)現(xiàn)狀 其它 客戶 流失 價(jià)格偏高 出現(xiàn)差錯(cuò) 態(tài)度不好 配送不到位 ？ 一、九州通客戶服務(wù)現(xiàn)狀 一、九州通客戶服務(wù)現(xiàn)狀 單據(jù)問題 服務(wù)問題 其它問題 送貨問題 價(jià)格問題 退貨問題 贈(zèng)品問題 滿意 條目 19 3 49 18 99 8 12 475百分比 % % % % % % 70%050100150200250300350400450500 條目 百分比 一、九州通客戶服務(wù)現(xiàn)狀 二、如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量 三、醫(yī)藥行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象 四、不規(guī)范現(xiàn)象應(yīng)對(duì)方式 實(shí)踐篇提綱 二、如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量 領(lǐng)導(dǎo)要為員工服務(wù)。 （供應(yīng)商的分銷、促銷，公司內(nèi)部的各環(huán)節(jié)、物流公司委托配送時(shí)間、送貨上門情況、和外請車輛） 確?；痉?wù)完善。比正常進(jìn)價(jià)格低 810%。（幾乎每個(gè) 外省都有我們的公司） 一、九州通客戶服務(wù)現(xiàn)狀 二、如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量 三、醫(yī)藥行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象 四、不規(guī)范現(xiàn)象應(yīng)對(duì)方式 實(shí)踐篇提綱 四、不規(guī)范現(xiàn)象應(yīng)對(duì)方式 ? 面對(duì)市場不規(guī)范，我們要通過正面宣傳和引導(dǎo)，增強(qiáng)小店老百姓的安全意識(shí)，強(qiáng)化質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，分析其危害，防止假藥劣藥。 ? 對(duì) F類，廠家分銷要讓其使用真實(shí)客戶信息，由我們自己配送。（珠海聯(lián)邦、好醫(yī)生、石家莊以嶺）。（開封、周口、晉城）條件是：為人誠實(shí)、吃苦耐勞、時(shí)空同步、終端網(wǎng)絡(luò)、幾乎沒有庫存、目標(biāo)市場是終端，現(xiàn)款現(xiàn)貨。 02:32:4402:32:4402:32Saturday, March 11, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 02:32:4402:32:4402:323/11/2023 2:32:44 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時(shí) 32分 44秒 上午 2時(shí) 32分 02:32: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時(shí) 32分 :32March 11, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:32:4402:32:4402:32Saturday, March 11, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 11日星期六 上午 2時(shí) 32分 44秒 02:32: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時(shí) 32分 :32March 11, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 謝謝大家！ THANK YOU! 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。他們對(duì)貨物的需求還是很大的。我們要逐步引導(dǎo)成向 12個(gè)一級(jí)。（這種單位不是我們的競爭對(duì)手。 E、批發(fā)公司正常購進(jìn)，無票銷售給無票購進(jìn)者，內(nèi)部為做臨床的居間人過票，收點(diǎn)。 建立服務(wù)質(zhì)量的考核體系：考核、反饋、改進(jìn)、獎(jiǎng)罰。 做好員工培訓(xùn)，從思想、專業(yè)、流程。 一、九州通客戶服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù) 態(tài)度 ? 候馬市仁康藥店 客戶反映他之前是掛在其它的商業(yè)抬頭拿貨然后把稅票賣掉扣點(diǎn) ,這樣子我們的價(jià)格和其它單位也能基本持平 ,但后來公司規(guī)定不允許這樣做后 ,他們要票也沒用 ,價(jià)格太高 ,毫無利潤可言 ,客戶說現(xiàn)在在其它單位拿貨 ,都是送到他門口 ,價(jià)格也比我們優(yōu)惠 ,之前在我們這里拿貨 ,總是要自己去提 ,本身這就是成本 ,加上現(xiàn)在我們不讓開商業(yè)抬頭 ,價(jià)格更高 ,肯定是沒有競爭優(yōu)勢的 . ? 河南省博達(dá)醫(yī)藥有限責(zé)任公司 客戶反映我們服務(wù)很好，就是我們公司的價(jià)格普遍都比別人的高 ,客戶表示都是在同一個(gè)市場上我們的價(jià)格卻會(huì)高出那么多，現(xiàn)在競爭又這么激烈，我們這邊根本無優(yōu)勢可言，所以就很少來我們這邊拿貨，除非是別的地方?jīng)]有的話才來我們這邊拿貨 .希望我們有所改進(jìn)！ ? 美云門診 客戶說合作這么多年了 ,價(jià)格是越賣越高 ,有一些比當(dāng)?shù)氐囊恍┽t(yī)批公司價(jià)格都要高 ,客戶說以我們的位置 ,我們的規(guī)模 ,不可能說在進(jìn)貨渠道上還比不上尉氏的小醫(yī)批公司 ,而且這些高價(jià)的品種也不是新特類的 ,都是些比較普通的普藥 .如果我 們的價(jià)格這一塊不加以控制的話 ,很難有競爭優(yōu)勢 . 一、九州通客戶服務(wù)現(xiàn)狀 價(jià)格 ? 開封市臥龍藥店 客戶反映我們每次送貨都不能送到她們的藥店門口 ,都是讓她們到龍亭提貨 ,客戶說她們藥店比較小 ,有時(shí)候就一兩個(gè)人值班 ,她們騎電動(dòng)車從藥店到龍亭最少也得半小時(shí) ,很耽誤事 ,并且和她們大概在同一個(gè)地方的也有其它藥店和我們拿貨 ,都可以配送到點(diǎn) . ? 開封市天生醫(yī)藥有限責(zé)任公司 客戶反映他們單位的倉庫在二樓 ,女同志居多 ,我們之前送貨總是把貨往地上一卸就走了 ,都不幫忙搬到二樓 ,現(xiàn)在有所改進(jìn) ,但還是會(huì)不搬到二樓 ,像其它單位就比我們做得要好得多 . 處理結(jié)果：向代部長反饋此信息，讓配送員能盡量幫客戶把貨送上樓。 處理結(jié)果：和器械部同事溝通，幫客戶退回處理。關(guān)注細(xì)節(jié)是對(duì)客戶真正的關(guān)懷。（史克腸蟲清、信賴、品牌） 客戶服務(wù)是利潤之源 五、客戶服務(wù)定律 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 IBM的成功奧秘就是在于
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