【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)：應(yīng)了解windows網(wǎng)絡(luò)的安裝、調(diào)試及系統(tǒng)管理，應(yīng)了解INTERNET基礎(chǔ)知識(shí)（常識(shí)性知識(shí)）常用軟件：應(yīng)熟練掌握office（word\EXCEl\powerpoint\cad\及其他工具型軟件數(shù)據(jù)庫(kù)：應(yīng)掌握公司各種產(chǎn)品所應(yīng)用的各種數(shù)據(jù)庫(kù)安裝與配置外設(shè)：應(yīng)掌握各種常用打印機(jī)\投影儀的特點(diǎn)及常用參數(shù)及驅(qū)動(dòng)程序開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：應(yīng)了解公司產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、技術(shù)平臺(tái)等一些研發(fā)基礎(chǔ)知識(shí) 同望軟件所有技術(shù)人員必須掌握公司所有產(chǎn)品各種版本的操作，每個(gè)技術(shù)人員必須精通四種以上產(chǎn)品，并了解公路工程管理各種業(yè)務(wù)流程及工程業(yè)務(wù)在軟件中實(shí)現(xiàn)方法等 數(shù)據(jù)處理能力要求每個(gè)分支機(jī)構(gòu)必須有一名熟悉ACESS、SQL數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并能為客戶特殊情況下，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作，幫助客戶備份與恢復(fù)數(shù)據(jù) 方案咨詢能力：要求每個(gè)分支機(jī)構(gòu)必須具備一至兩名能為項(xiàng)目方案提供咨詢的技術(shù)人員，要求熟悉公司各種方案實(shí)施流程。服務(wù)資格所有服務(wù)人員必須熟悉《客戶服務(wù)行為規(guī)范》《客戶服務(wù)技巧》及公司各種服務(wù)政策及服務(wù)工作流程及制度，同時(shí)必須熟悉各種銷售政策、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、公司營(yíng)銷模式。第二章：同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則一、經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，在公司所劃定的區(qū)域內(nèi)為客戶提供服務(wù)時(shí)代表同望公司，對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。二、經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，遵守同望公司的《客戶服務(wù)行為規(guī)范》，《客服工作手冊(cè)》，為公司所劃定的區(qū)域內(nèi)的用戶提供最大滿意程度的技術(shù)支持與售后服務(wù)。三、專職服務(wù)工程師還應(yīng)提供產(chǎn)品售前咨詢與服務(wù)，為客戶提供購(gòu)買前熱線咨詢、用戶提出請(qǐng)求后，協(xié)助銷售人員提供上門產(chǎn)品演示、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)助銷售人員為用戶提供產(chǎn)品說(shuō)明性資料，協(xié)助銷售人員為用戶提供產(chǎn)品演示版本及學(xué)習(xí)版本，并提供產(chǎn)品操作熱線支持。四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：所有同望服務(wù)工程師有義務(wù)為客戶提供公司服務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)址及技術(shù)支持信箱及熱線，并有義務(wù)教會(huì)客戶上網(wǎng)、注冊(cè)郵箱及郵件發(fā)送等網(wǎng)絡(luò)技能，以保證為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。五、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)：客戶服務(wù)工程師在劃定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供 日常電話接聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、接待上門客戶解決產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題 處理客戶數(shù)據(jù)打包、協(xié)助銷售人員為客戶解決產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題 定期接受總部客服部通過(guò)各種途徑安排的培訓(xùn)及新技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)與考核 負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶的培訓(xùn) 負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品與方案項(xiàng)目服務(wù) 負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)放升級(jí)通知及進(jìn)行升級(jí)指導(dǎo)六、客戶檔案維護(hù) 負(fù)責(zé)對(duì)所劃定的區(qū)域的客戶進(jìn)行回訪，遵守總部《客戶回訪程序文件》 負(fù)責(zé)對(duì)回訪中問(wèn)題的處理、回訪信息收集、整理、分析、上報(bào) 負(fù)責(zé)對(duì)所劃定區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行注冊(cè)、檔案資料進(jìn)行維護(hù)，保證所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶流失率低于5％七、客戶信息收集及反饋負(fù)責(zé)對(duì)所有途徑接收到的客戶信息進(jìn)行整理，及時(shí)反饋給總部客戶服務(wù)部及相關(guān)部門，并跟蹤解決辦法，答復(fù)客戶，并有義務(wù)配合總部的要求，主動(dòng)收集行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域與公司及公司產(chǎn)品相關(guān)的信息，并及時(shí)上報(bào)。八、主動(dòng)式服務(wù)（方案及項(xiàng)目服務(wù)）各分公司應(yīng)配備一支專業(yè)的高可靠性用戶支持隊(duì)伍，針對(duì)需要對(duì)大型企業(yè)及大型項(xiàng)目，提供積極、主動(dòng)式預(yù)防式服務(wù)，以避免由于系統(tǒng)癱瘓?jiān)斐蓢?yán)重的損失。具體參照《產(chǎn)品級(jí)項(xiàng)目服務(wù)》及事業(yè)部部相關(guān)規(guī)定（事業(yè)部待定）九、客戶調(diào)查與投訴各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)配合總部進(jìn)行各種客戶調(diào)查，負(fù)責(zé)發(fā)送調(diào)查表或跟蹤調(diào)查的客戶，并將相關(guān)的信息報(bào)送總部客服部，各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員接受到客戶的投訴，按總部《客戶投訴處理》流程移交總部客服部處理?？偛恳矔?huì)定期對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的所轄區(qū)的客戶直接進(jìn)行抽樣調(diào)查，接受客戶投訴，以對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督十、上報(bào)服務(wù)狀況各分支機(jī)構(gòu)每月底應(yīng)向總部客服中心上報(bào)當(dāng)月服務(wù)狀況，及是否需要總部支持，使用總部統(tǒng)一的服務(wù)管理工具，接受總部客服中心服務(wù)業(yè)務(wù)管理，分支機(jī)構(gòu)一切日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作接受總部客服中心的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)。十一、配合其他部門工作各分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)配合銷售人員、總部其他各職能部門工作，并遵守各部門工作要求，有義務(wù)承擔(dān)跨區(qū)客戶的技術(shù)服務(wù)，有義務(wù)打擊及制止其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的盜版及非法銷售，有義務(wù)承擔(dān)代理銷售客戶的服務(wù)。十二、培訓(xùn)銷售及其他業(yè)務(wù)人員各分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)定期培訓(xùn)所在分支機(jī)構(gòu)的銷售人員及其他業(yè)務(wù)人員，并進(jìn)行考核，以便使銷售人員最快掌握公司最新產(chǎn)品信息，同時(shí)上報(bào)培訓(xùn)及考核信息到客服部備案。十三、服務(wù)考核及獎(jiǎng)懲考核依據(jù) 月報(bào)：當(dāng)月最新有效的客戶檔案資料、當(dāng)月項(xiàng)目服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶回訪記錄、當(dāng)月客服工作總結(jié)、培訓(xùn)記錄等 所服務(wù)分公司、各中心、事業(yè)部評(píng)價(jià)與考核 總部對(duì)客戶直接抽樣調(diào)查報(bào)告 當(dāng)月所服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷售業(yè)績(jī)一、 優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn) 完全勝任同望公路工程系列軟件的維護(hù)工作 對(duì)軟件本身提出合理化建議和有突出貢獻(xiàn)的 通過(guò)總部客服中心組織技術(shù)考核，成績(jī)優(yōu)異 配合分支機(jī)構(gòu)銷售工作，并積極宣揚(yáng)同望品牌 為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，得過(guò)客戶特別贊揚(yáng)的 出色完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)，主動(dòng)為公司收集上報(bào)各種行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有價(jià)值信息二、 合格服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn) 遵守《同望客戶服務(wù)行為規(guī)范》《客戶服務(wù)手冊(cè)》 維護(hù)同望公司聲譽(yù)，并產(chǎn)生較好的社會(huì)效益 為總部各中心、事業(yè)部等提出合理化建議 完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)（按要求上報(bào)各種報(bào)表，且數(shù)據(jù)正確）年度優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員獎(jiǎng)例１、 在同望相關(guān)的對(duì)內(nèi)或?qū)ν饪锟牵病?發(fā)放優(yōu)秀員工紀(jì)念品３、 發(fā)放獎(jiǎng)金懲罰：警告處分、罰款有以下情況發(fā)生，可采取警告方式在月末未按要求提交相關(guān)報(bào)表報(bào)表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，技術(shù)水平落后，售后服務(wù)質(zhì)量比較差在服務(wù)過(guò)程中，有損公司聲譽(yù)，但未造成嚴(yán)重影響的行為隱瞞客戶的投訴，對(duì)客戶反饋的信息不處理、不上報(bào)等行為有以下情況發(fā)生，可采取罰款處理，取消服務(wù)資質(zhì)技術(shù)支持、售后服務(wù)過(guò)程中，誤導(dǎo)客戶，不正確宣傳公司形象和公司政策，嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)技術(shù)水平落后，但不申請(qǐng)培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，不能提供滿意客戶服務(wù)一年內(nèi)連續(xù)有超過(guò)二起客戶投訴，并給公司聲譽(yù)造成影響其他一切有損同望聲譽(yù)，并造成不可挽回?fù)p失第三部分：客戶服務(wù)工作流程第一章：技術(shù)支持目的通過(guò)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)支持，收集產(chǎn)品問(wèn)題與需求，不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量適用范圍本辦法適用于總公司及所有分支機(jī)構(gòu)技術(shù)支持人員。工作中同時(shí)遵守第一部分內(nèi)容工作流程支持分類l 技術(shù)支持工程師通過(guò)接聽(tīng)客戶電話、接收傳真的方式提供支持l 網(wǎng)站欄目負(fù)責(zé)人通過(guò)SUPPORT郵件及網(wǎng)站論壇提供支持l 通過(guò)上門服務(wù)提供支持l 通過(guò)客戶上門提供支持l 通過(guò)客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查過(guò)程中提供支持首問(wèn)負(fù)責(zé)制l 上述來(lái)源的任何問(wèn)題，應(yīng)由第一個(gè)接手的人員負(fù)責(zé)全程跟蹤到底，直至問(wèn)題解決，避免接手人將問(wèn)題轉(zhuǎn)移后，對(duì)問(wèn)題是否解決不再過(guò)問(wèn)的事件發(fā)生熱線電話接聽(tīng)方式l 服務(wù)人員在接電話時(shí)要特別注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，要以謙遜語(yǔ)氣待人l 總部人員：您好、同望客服部，分支機(jī)構(gòu)：您好、同望XX公司l 當(dāng)明確是客戶后，應(yīng)問(wèn)客戶：“您有什么問(wèn)題？”；l 當(dāng)聽(tīng)清楚客戶問(wèn)題后，應(yīng)開(kāi)始細(xì)心地作電話指導(dǎo)；l 如客戶所提問(wèn)題服務(wù)人員不能馬上作出答復(fù)或不能答復(fù)時(shí)，應(yīng)記下客戶電話，并給出一個(gè)明確時(shí)間（一般不超過(guò)一個(gè)小時(shí)）再回復(fù)電話；放下電話后，先內(nèi)部咨詢解決后回復(fù)客戶，內(nèi)部不能解決，客服部與方案部該產(chǎn)品咨詢工程師溝通，分支機(jī)構(gòu)與客服部溝通，得到結(jié)果后馬上回復(fù)客戶l 如果此問(wèn)題不是電話能做出答復(fù)的，應(yīng)記下客戶詳細(xì)電話和地址，并給出一個(gè)明確時(shí)間和其他服務(wù)方式；需要上門解決的，立即與當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，將該客戶的詳細(xì)問(wèn)題及解決辦法告之分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員，并跟蹤分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員解決問(wèn)題的進(jìn)度及結(jié)果，回訪客戶尋問(wèn)該問(wèn)題的是否最終解決。需要客戶通過(guò)電子郵件發(fā)送數(shù)據(jù)的，要詳細(xì)告訴客戶自己郵箱地址，如果客戶不會(huì)發(fā)送郵件，有義務(wù)教會(huì)客戶如何注冊(cè)郵箱如何發(fā)送郵件，當(dāng)接收不到客戶的郵件時(shí)，要電話詢問(wèn)，直至客戶的問(wèn)題解決。l 當(dāng)接聽(tīng)電話人不能解決該問(wèn)題需要轉(zhuǎn)接給其他人時(shí)，要快速交待已了解的客戶情況，第二個(gè)接聽(tīng)電話人不要重復(fù)問(wèn)相同的問(wèn)題。l 當(dāng)接到一些蠻不講理的客戶的電話時(shí)，絕對(duì)禁止同客戶爭(zhēng)吵，應(yīng)先別打斷顧客的陳述，盡量在他的敘述中找到漏洞，以便駁倒客戶的無(wú)理取鬧；l 當(dāng)接到客戶的投訴電話時(shí)，服務(wù)人員不能私自處理，應(yīng)將此電話轉(zhuǎn)到投訴處理負(fù)責(zé)人；客服中心轉(zhuǎn)到客服中心助理處，分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)到總部，需馬上處理的交由分公司經(jīng)理，按投訴流程處理。上門服務(wù)態(tài)度方式l 在服務(wù)人員上門之前，應(yīng)先以電話方式與客戶聯(lián)系好上門時(shí)間；l 服務(wù)人員到了客戶處，應(yīng)馬上出示工作單位標(biāo)識(shí)牌l 見(jiàn)到客戶后，注視對(duì)方，面帶微笑，略微點(diǎn)頭，以示敬意，并向客戶介紹自己；l 在檢查出問(wèn)題所在后，應(yīng)向客戶說(shuō)明。如是操作中出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)在一旁就此操作作出詳細(xì)指導(dǎo)；對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)一一做出解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒；如是軟件本身問(wèn)題，應(yīng)向客戶解釋以后馬上進(jìn)行數(shù)據(jù)處理；l 將問(wèn)題解決后，客戶還有新的屬于軟件維護(hù)類的要求，應(yīng)該留下聽(tīng)客戶將要求說(shuō)完后，如服務(wù)人員接下來(lái)再?zèng)]有上門維護(hù)的客戶，應(yīng)留下來(lái)盡量滿足客戶需求，如還有任務(wù)，應(yīng)向客戶說(shuō)明真實(shí)情況，得到客戶的理解后，與客戶約好確切時(shí)間，再次上門服務(wù)；l 如問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解決掉，需將數(shù)據(jù)打包回去后處理，應(yīng)征得客戶同意，方能帶走，并給出一個(gè)明確時(shí)間，將處理好的數(shù)據(jù)帶回；l 將問(wèn)題處理完后，在征得客戶同意后方能離開(kāi)；如有必要，應(yīng)將自己的聯(lián)系方式主動(dòng)告訴客戶；l 在上門服務(wù)結(jié)束后要當(dāng)場(chǎng)填寫客戶服務(wù)登記表，并要求客戶簽字填寫客戶意見(jiàn)客戶上門接待方式l 當(dāng)用戶來(lái)到客戶服務(wù)部門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)略微點(diǎn)頭，面帶微笑，同客戶握手，倒上茶水，并問(wèn)“先生（小姐）您有什么需要幫助的嗎？”；l 當(dāng)明確了顧客需求后，作好記錄，開(kāi)始處理問(wèn)題；l 當(dāng)服務(wù)人員為客戶處理問(wèn)題時(shí)，為避免客戶覺(jué)得等太久，應(yīng)隨時(shí)告訴客戶具體進(jìn)程；l 盡量在客戶到來(lái)的時(shí)間內(nèi)處理好問(wèn)題，如確實(shí)