【文章內容簡介】 值班 時間 客服 9： 0021： 00， 20： 009： 00。 值班主任 18： 0021： 00（其它時間內手機保持暢通，隨時處理突發(fā)工作）。 3 值班主要 是工作 1） 接待住戶的有關咨詢。 2） 受理住戶的求助。 3） 負責當值期間管理處的日常事務處理及花園巡查，并對各項工作不合格項進行糾正、記錄。 4 值班期間 處理工作應 遵循的原則 1） 時間管理原則。 2） 控制事態(tài)發(fā)展原則。 3） 及時匯報原則。 5 值班紀律 1） 值班主任必須堅守崗位，不得擅自離位。 2） 值班時發(fā)生發(fā)現的問題及時解決，疑難問題應及時匯報管理處主任，重大問題主任助進應報管理處主任決定，應及時報告。 3） 有事不能值班，需向主管領導請假，經批準 后，由主管領導安排其它人員頂班，未批準前不允許自調班。 6 值班時的 權利 1） 有權根據事態(tài)的發(fā)展調動其它部門人員工人的權利。 2） 有權采取臨時有效防護措施的權利。 3） 為確保服務質量，各主管人員在下班后或假期不允許關手機或 BP 機，接到值班人員工作匯報后，應及時協(xié)助管理人員解決問題，必要時趕回現場處理。 4） 值班主任應將值班期間工作處理過程詳情記錄在 《值班記錄表》上，記錄清晰完整，每月將資料交資料員存檔。 7 交 接班 接班 交班 1） 接班人員需提前 5 分鐘到管理處進行交接工作。 2） 接班人員清點崗位上所有物品， 如發(fā)現損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并好記錄。 3） 認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作。 4） 檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。 5） 交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。 1）交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。 2）認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據，將未完成的工作如實向接班人交待清楚。 3）互相簽名后，方可離崗。 4）一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作 未處理完比不允許交班。 投訴處理規(guī)程 目的 為加強與客戶的溝通，確保客戶投訴得到及時、有效的處理，提高客戶對管理處服務的滿意度。 適用范圍 適用于 XX 服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。 定義 有效投訴：指客戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。 協(xié)助處理投訴：指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境 /本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。 無效投訴：指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。 集體投訴事件：指同一物汪范圍內五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。 職責 管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內客戶投訴，并填報 《部門客戶投訴工作月報》。 管理處值班人員負責處理本物業(yè)范圍內客戶投訴，并填寫 《客戶投訴處理表》。 管理處值班員負責處理本物業(yè)范圍內客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴，并填報 《值班記錄表》。 程序內容 序號 項目 內容 1 客 戶投訴 渠道 1） 小區(qū)的 《業(yè)戶手冊》中應記載管理處的值班 電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。 2） 管理處設立 24小時的值班人中，不間斷地受理客戶投訴。 2 客 戶投訴 的受理、處理和記錄 1） 管理處工作人員接到投訴后，對能夠當場處理的投訴，應當即予以處理，并在 1 小時內將投訴事件及處理結果報告管理處值班中心，由值班人中將投訴載在 《值班記錄表》上。不能當場處理的則應立即轉交管理處值班人員。 2） 管理處值班人員接到客戶投訴或轉報的客戶投訴后，應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上，對能夠當場處理的投訴，值班人員應立即予以處理，并將處理結 果記載在《值班記錄表》上，不能當場處理的，由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。 3） 管理處客戶服務人員應在接到投訴后，按照投訴內容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。 4） 管理處客戶服務人員對有效投訴，應立即與客戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內予以以及時處理。 5） 管理處值班人員對集體投訴事件應在 2 小時內報告管理處主任，管理處主任接到集體投訴事件報告后 2 小時內應通報公司主管副總經理和客戶投訴處理中心，并與相關客戶聯系，約定回復時間，直接組織人員及進進行處理。 6） 管理處客戶服務人員對協(xié)助處理投訴，應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。 7） 管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。 8） 對管理處客戶服務人員無法解決的投訴，管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴，應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。 9） 管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后，應及時將投訴處理結果告知管理處值班中心，由值班人員將結果記錄在 《值班記錄表》上。 10）管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴，應在投放處理完畢后 12小時內將投訴處理結 果報投訴處理中心。 11）管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結果記錄在 《值班記錄表》上。 3 客 戶投訴 的回復 1） 對當場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由管理處值班人員負責在 2 小時內回復客戶。 2） 管理處客戶服務人員處理的有效投訴，最遲應在兩個工作日內回復客戶，特殊情況，無法在 2 個工作日內回復客戶的，應與客戶約定回復時間，在約定時間內回復客戶。協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。無效投訴應在 2 個小時內，回復客戶。 3） 對當場處理的投訴，由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。并將客戶對投訴處理結果的意見填寫在 《值班記 錄表》中。 4） 管理處客戶服務人員處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復客戶的，應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見，并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復客戶的，應通過電話回復客戶，并將客戶對投訴結果的意見填寫在《值班記錄表》中。 5） 對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶，對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。 6） 客戶對投訴處理意見不滿的，按新的客戶投訴處理。 4 客 戶投訴 的上報 管理處主任根據管理處當月客戶投訴情況，填寫當月的 《部門客戶投訴工作月報》 ，在下月 5日前報公司客戶投訴處理中心。 5 監(jiān)督 1） 管理處應確保 《值班記錄表》對每一件客戶投訴都予以了書面記錄，并最終得到處理和回復。 2） 管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。 3） 管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》，以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。 4） 管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問，檢查客戶對投訴處理結果的滿意率。 1訪問業(yè)戶工作規(guī)程 目的 保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。 適用范圍 適用于 XX 工作人員對業(yè)戶的訪問。 職責 管理者代表負責就總結中有關重大事宜與相關人員聯絡。 管理處主任負責組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結，處理顧客意見和建議。 客戶服務主管負責將有關信息及時反饋業(yè)戶。 內容 訪 問 對象 的 確認 所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質是住家或企業(yè)，均應列為訪問的對象。 訪 問 內容 可 包括 1） 業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。 2） 業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務態(tài)度的意見和建議。 3） 業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議 。 4） 業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。 5） 業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。 6） 業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調處理事物的意