【文章內(nèi)容簡介】 隊長1人延伸服務1人班長2人門崗監(jiān)控4人形象崗6人車管巡邏機動10人清衛(wèi)人員14人綠化養(yǎng)護3人說明：（1）人員配置安排共計49人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實行24小時服務，人員實行2班2運轉(zhuǎn)，保安班長負責本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。業(yè)主服務中心和工程維修部實行24小時跟蹤服務。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）員工基本培訓方案序號培訓類別培訓時間培訓內(nèi)容授課方式考核方式培訓目標1基本知識3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小區(qū)消防設施位置、使用、報警與救援）、緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務意識、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)基本服務素質(zhì)3崗位適應7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務要求、崗位職責、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實務培訓30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務培訓顧問單位考核使公司管理水平達到先進水平6服務意識實習7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓跟班培訓考核服務水平標準化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制（一）錄用管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和酒店服務經(jīng)驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務水平。工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務的員工充當骨干。一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓和業(yè)務考核，試用13個月，合格者正式錄用。(二)考核按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標管理責任書》，全面考核指標完成情況，并與收入掛鉤。對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達到工作要求。推行“首問責任制”和“失職追究責任制”。即首位接待員工是第一責任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責任的制度。新員工試用期結(jié)束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓重新考核。員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。(三)員工獎懲對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。具體內(nèi)容包括:與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻，設立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。制定嚴格的紀律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀違規(guī)的員工進行處分。對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準(一)儀表按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。上班時間不吃東西、讀報刊雜志。面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。在為業(yè)主服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復的問題，請示領導后再作答復，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，說“您走好”。（三）態(tài)度禮儀——是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。喜悅——最恰當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ??！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。效率——提供高效率的服務。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。責任一一無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務優(yōu)的印象。協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護管理處的聲譽。忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。(四)員工著裝、標志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設施帶有公司的司徽標志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“皓月小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年后達到深圳市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入“誠信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達到市級“物業(yè)管理示范住宅”標準，三年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。在小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中，我們將引入酒店服務理念，采用到賓館培訓和直接引進賓館管理人員相結(jié)合的方式，實行走動式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準則等措施，達到優(yōu)勢互補。結(jié)合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。加強員工的培訓，建立高素質(zhì)管理隊伍。公司重視員工培訓。除派到顧問單位培訓和企業(yè)內(nèi)部培訓外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級賓館培訓，作為一個亮點和重要措施，讓他們到賓館跟班實習，學習現(xiàn)場督導管理、對客服務的意識和技能，接受酒店服務意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質(zhì)的管理服務隊伍。切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用。其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和員工的認同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。堅持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時使企業(yè)獲利。開展社區(qū)文化活動，推進社區(qū)精神文明建設。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設放在重要位置。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。二、房屋設施、設備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設施、設備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準確、隨時可查。(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設備設施運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯(lián)系)。根據(jù)不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養(yǎng)護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯(lián)系辦法，24小時受理報修，業(yè)主服務中心12小時專人接待業(yè)主來訪。健全報修約修制度和維修服務規(guī)程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認可。與業(yè)主約定的維修時間如有變動則提前通知業(yè)主。維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。實行維修服務承諾制度和維修回訪制度。公布《維修服務承諾制度》，切實做好回訪和記錄，接受業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。遇有搶險應急情況，按照應急預案及時組織人員處理。健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴格把關(guān)，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質(zhì)量。 (三)設備設施安全管理運行方案供電系統(tǒng)管理方案。根據(jù)我市一般做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負責管理，作為物業(yè)管理部門重點做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報修求助的，按服務規(guī)程盡快給予維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。(4)制定《應急預案》，并按《應急預案》規(guī)定處理供配電方面應急事件。弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按《應急預案》規(guī)定處理應急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。(4)車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確，主機設定、維護、查閱、報表等功能有效。消防系統(tǒng)管理方案。(1)制定消防系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)制度，并切實執(zhí)行。 (2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。給排水系統(tǒng)管理方案(1)做好日常檢查養(yǎng)護工作。每月對供排水設備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇臺風或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問題。(2)嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對應編號，所有管道標明水流方向。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機房定時巡視，水泵運行狀態(tài)、管道壓力有記錄。無關(guān)人員不進入機房，進出人員情況有登記。(3)嚴格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)