【正文】 ④由生產(chǎn)、安裝單位對(duì)管理處員工進(jìn)行再培訓(xùn)(重點(diǎn):產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、操作維護(hù)注意事項(xiàng)、故障分析排除)，⑤有條件的派員到廠方代培，掌握工作的主動(dòng)權(quán)。業(yè)主培訓(xùn)。如有故障或問題及時(shí)通知相關(guān)部門解決。屋面維修當(dāng)天到現(xiàn)場(chǎng)查看，與住戶約定時(shí)間維修；急修15分鐘（夜間1小時(shí)）內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，不能立即解決的采取臨時(shí)措施；采取小修不過夜的原則。檢修1次/年3道路、停車場(chǎng)平整，無缺陷，無積水，無起砂，無開裂，完好率99%以上專項(xiàng)巡查2次/天，即壞即修，車庫(kù)、道路清洗1次/月；小修1次/年’中修/4年；大修/8年4樓梯、樓面及圍護(hù)整潔，無缺扶手，走廊燈，梯燈完好，開關(guān)無破損、脫落，墻體無亂張貼，亂涂寫，無脫落，無違章，無滲漏，無大面積脫焊查修走廊燈，梯燈1次/周，樓道扶手、裝修結(jié)束墻面重新粉刷一次，平時(shí)即壞即修，每8年粉刷一次，小修/年；中修/4年；大修/8年5公共娛樂場(chǎng)所完好，整潔，無損壞，無亂堆亂放，完好率98%以上每周檢查一遍，平時(shí)即壞即修6公共燈路燈，庭園燈，景觀射燈，入口門燈，完好率保持100%每天檢查，即壞即修，每月養(yǎng)護(hù)一次7供水供電、弱電系統(tǒng)運(yùn)行正常，無跑、冒、漏、滴現(xiàn)象，設(shè)備完好率99%以上每天例行檢查一遍，月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題立即采取措施，并報(bào)有關(guān)部門8明暗溝暢通，無積水，無塌陷，溝蓋完好率99%以上每周檢查一次，檢修1次/年9室內(nèi)維修憑單維修，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不索小費(fèi)，住戶滿意率99%以上小修，急修即時(shí)處理，中修、大修一天內(nèi)答復(fù)，常規(guī)水、電工程不過夜10消防設(shè)備無滴漏缺附件每天巡查，即壞即修，檢修1次/年11避雷設(shè)施無腐蝕、損壞、脫焊每天巡查，即壞即修，檢修1次/年12燃?xì)庀到y(tǒng)無滲漏現(xiàn)象每天巡查，即壞即修，每月養(yǎng)護(hù)一次 (二)相關(guān)措施分系統(tǒng)、按類別建立基礎(chǔ)工程資料，維修技術(shù)檔案，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行和維修的管理制度；按年、季、月分別制訂物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的作業(yè)計(jì)劃并組織實(shí)施；堅(jiān)持預(yù)防為主的計(jì)劃養(yǎng)護(hù)制度，按日、月、季、年確定各類別和內(nèi)容的維修和養(yǎng)護(hù)；落實(shí)維修、養(yǎng)護(hù)的負(fù)責(zé)部門，配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)實(shí)施；業(yè)主自有車輛包月停放的，由管理處發(fā)放小區(qū)車輛停放證，放于車內(nèi)擋風(fēng)玻璃后，確定固定車位，并以書面形式告知車主停車規(guī)定，按車位停放，簽訂車輛停放協(xié)議。將外觀管理具體內(nèi)容在住戶《裝修指南》中，給予明確，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時(shí)公約》中也作出約定，同時(shí)管理處事先制定對(duì)于外立面的一些統(tǒng)一管理方案，如空調(diào)外機(jī)的放置辦法、店鋪招牌的設(shè)置辦法等。③業(yè)主裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范圍。（4）對(duì)裝修重要事項(xiàng)的重點(diǎn)規(guī)定：①物品搬運(yùn)：業(yè)主承擔(dān)其所有聘請(qǐng)的搬運(yùn)工人在運(yùn)送物品過程中對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞的賠償責(zé)任。嚴(yán)格審核裝修申請(qǐng)，對(duì)于不符合規(guī)定的內(nèi)容不予同意，裝修審核工程不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對(duì)于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值以及相關(guān)鄰里關(guān)系的害處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化建議。如:業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的合法權(quán)益代表人可以制定業(yè)主公約并監(jiān)督業(yè)主遵守公約；審定物業(yè)管理公司擬定的物業(yè)管理制度；檢查監(jiān)督物業(yè)管理公司管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況；物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)接受和積極配合支持。業(yè)主服務(wù)中心將與社區(qū)居委會(huì)密切配合，共同策劃、組織小區(qū)開展各類文體活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)的精神文明建設(shè)。 (一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作積極參加社區(qū)共建理事會(huì)，充分發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)，為文明社區(qū)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。（四）業(yè)主檔案管理管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔；業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行；業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改；業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約、裝修申請(qǐng)表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗(yàn)收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費(fèi)情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。(2)巡邏車管崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏，巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場(chǎng)地、消防通道、設(shè)備機(jī)房、裝修場(chǎng)所、停車場(chǎng)及車輛等，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄；巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行查問、檢查證件，必要時(shí)可帶到管理處或提交派出所處理。(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必要時(shí)進(jìn)行盤查，對(duì)于違法行為錄下證據(jù)，并及時(shí)運(yùn)用無線對(duì)講機(jī)，紐織保安人員處置緊急事件。崗位體系分為保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗，互相配合。做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為重點(diǎn)。在綠化特色方面，重在營(yíng)造生機(jī)盎然的環(huán)境氛圍，在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點(diǎn)綴小區(qū)環(huán)境，展示“皓月花園小區(qū)”綠色文化。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡回保潔。并運(yùn)用宣傳窗等宣傳工具，積極開展健康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識(shí)知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案(一)保潔設(shè)施根據(jù)開發(fā)商設(shè)計(jì)，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶，考慮統(tǒng)一按每個(gè)單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按45間門面配一只垃圾筒，同時(shí)在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點(diǎn)和清運(yùn)時(shí)間。三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案(一)掌握情況。例如開泵前檢查進(jìn)出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運(yùn)行。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機(jī)、道閘、主機(jī)，做到故障及時(shí)排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進(jìn)出聯(lián)動(dòng)正確，主機(jī)設(shè)定、維護(hù)、查閱、報(bào)表等功能有效。弱電系統(tǒng)及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案。明確各級(jí)管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。維修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況，業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可。(二)加強(qiáng)房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作通過落實(shí)巡回檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實(shí)施事先征求業(yè)主的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的自治、自律意識(shí)，獲取廣大業(yè)主的真誠(chéng)回應(yīng)，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年后達(dá)到深圳市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入“誠(chéng)信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達(dá)到市級(jí)“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽(yù)。如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。如需其他工作人員接聽，先說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。年終評(píng)比和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。（2）小區(qū)共有三個(gè)進(jìn)出口（包括車行和人行），24小時(shí)開放和保安值勤； 第三章通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“皓月小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。同時(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行，協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。 (3)巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核算，每一季度向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使用情況。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)皓月花園小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部、清潔、綠化部。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。（三）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。㎡，㎡，園林面積50000㎡，建筑覆蓋率約25%，共有住宅15棟997套（均為住宅）】為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近皓月花園小區(qū)的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解的基本情況如下：●小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。目●該項(xiàng)目從入伙期直至正常居住期，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們著力在小區(qū)的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。對(duì)于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé):作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時(shí)有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴，12小時(shí)專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門的