【正文】 參與意識(shí)●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合皓月花園小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（－）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。三、皓月花園小區(qū)管理模式我們確立皓月花園小區(qū)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：皓月花園小區(qū)應(yīng)是新村“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法?！耩┰禄▓@小區(qū)由深圳祥祺世紀(jì)物業(yè)管理有限公司管理，未來物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會(huì)滿意為終極目的。 50第七章 創(chuàng)新措施 51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) 51第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項(xiàng)目調(diào)研【皓月花園住宅小區(qū)，位于深圳市寶安區(qū)民治大道與民康路交匯處。 錄第一章 整體管理方案策劃 1一、項(xiàng)目調(diào)研 1二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 2（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 2（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 2（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 3三、皓月花園小區(qū)管理模式 3四、擬采取的管理服務(wù)措施 4（－）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 4（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 4（三）建立“物業(yè)管理信息島” 5（四）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 5（五）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 6（六）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心 7（七）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù) 7第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 8一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等 8（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 9（二）管理框架的組織框圖 10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) 13(一)管理規(guī)章制度 13(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 13(三)考核辦法及落實(shí)措施 13(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 14三、物業(yè)用房經(jīng)營(yíng)管理方案 15（一）物業(yè)用房的配備和利用 15第三章由深圳祥祺房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資開發(fā)，深圳祥祺世紀(jì)物業(yè)管理有限公司管理的高尚多層住宅小區(qū)?！駬?jù)我們的研究分析，皓月花園小區(qū)未來的業(yè)主以 周邊拆遷安置人員為主。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”?！癯珜?dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。我們擬逐步建立皓月花園小區(qū)網(wǎng)站（正在策劃），并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。為此，在皓月花園小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。在小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。 在小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（3）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。（三）管理機(jī)制經(jīng)營(yíng)管理模式（1）經(jīng)營(yíng)管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。激勵(lì)機(jī)制它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。 針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。 二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“皓月花園小區(qū)”的物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，動(dòng)態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時(shí)制止。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。(2)一方面充分利用小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)物業(yè)設(shè)施的利用(1)充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國(guó)內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時(shí)已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。（一）“皓月花園小區(qū)”人員配置表（總計(jì)為49人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心3人物業(yè)管理部工程維修部萬能工1人水電工2人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費(fèi)與文檔管理 （2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用13個(gè)月，合格者正式錄用。推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見。根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲。上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報(bào)單位，說“請(qǐng)講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地，不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。面帶微笑，使用敬語(yǔ)，接聽電話時(shí)先說“您好”。效率——提供高效率的服務(wù)。各部門之間、員工之間相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)管理處的聲譽(yù)。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“皓月小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊(duì)伍。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用。開展社區(qū)文化活動(dòng)，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時(shí)可查。制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，安排落實(shí)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。電力、照明、供水、排水故障等特急項(xiàng)目，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時(shí)與供電部門聯(lián)系。(4)制定《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。(4)車管系統(tǒng)。 (2)每季度檢查和試驗(yàn)消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測(cè)器、電源、防火門、消火栓。每月對(duì)供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進(jìn)行巡檢和維修。保持機(jī)房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。(3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運(yùn)行操作規(guī)程。做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。對(duì)于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間一般不低于10分鐘，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)特別注意超壓保護(hù)，謹(jǐn)防發(fā)生事故。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào)，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對(duì)和使用鑒定工作。做到日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%，設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài)。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實(shí)，并檢查考核，達(dá)到建設(shè)部全國(guó)示范標(biāo)準(zhǔn)。落實(shí)有效措施，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場(chǎng)所依照規(guī)范消毒殺菌，周圍整潔無蠅蛆，維護(hù)住戶健康。(5)加強(qiáng)保護(hù)環(huán)境，講究衛(wèi)生的宣傳。清掃時(shí)間:實(shí)行12小時(shí)保潔制，從早上6時(shí)至晚上9時(shí)。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化管理人員3人，綠化養(yǎng)護(hù)管理納入公司綠化隊(duì)統(tǒng)一管理。通過日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)，以及管理處員工的垂身示范，感染業(yè)主，強(qiáng)化業(yè)主的綠化保護(hù)意識(shí)，防止人為毀壞。建立馨情園植樹區(qū)。施肥:普遍施肥每年23次，根據(jù)生長(zhǎng)情況，安排好重點(diǎn)施肥。清除枯枝死樹，及時(shí)補(bǔ)栽，保證無缺苗現(xiàn)象。六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案安全防范管理方案保安隊(duì)伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)和班長(zhǎng)，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。實(shí)行保安隊(duì)長(zhǎng)日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。(1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報(bào)警