【正文】 識、業(yè)務(wù)技能、管理標準和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后 嚴格進行有計劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。“二 全管理”是物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì) 量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。 我們 1%的失誤，對客戶來說就是 100%錯誤；滿意服務(wù) =問題的解決 +愉快的感覺。 “刁鉆”的客戶是我們改進服務(wù)的導(dǎo)師，其意見值得我們洗耳恭聽。 質(zhì)量目標： 管理費收繳率： 100%； 客戶滿意度≥ 93%； 安全合格率≥ 99%；綠化合格率： 100%； 保潔合格率： 100%； 工程維修合格率： 100%； 客戶投訴率≤ 2%； 資料完整≥ 99%； 企業(yè)文化： 我們的使命： 超出您的期望是我們努力的方向。 惠豐 新城物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 ................................................................................ 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機構(gòu)設(shè)置及運作模式 .................................................... 第三節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 ............................................................ 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 .................................................................................... 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 ........................................................................................ 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 ........................................................................................ 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 .................................................................. 第八節(jié) 公共秩序管理方案 ........................................................................................ 第九節(jié) 綠化管理 ........................................................................................................ 第十節(jié) 清潔保潔作業(yè)方案 ........................................................................................ 第十一節(jié) 設(shè)施設(shè)備運行、維護保養(yǎng)方案 ................................................................ 第十二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標的承諾、目標 ............................................ 第十三節(jié) 物業(yè)管理收支測算預(yù)案 ............................................................................ 物業(yè)管理服務(wù)方案 服務(wù)理念： 溫 暖你的一生。 我們的核心價值觀： 追求卓越、團隊精神、信任成長。 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，嚴禁區(qū)分客戶和非客戶對待。 客戶滿意，我們的榮譽。通過“二全管理”： 全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成一個環(huán)環(huán)相扣的物 業(yè)管理運行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成“二 全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。依據(jù) ISO9001:2000 質(zhì)量體系標準制定各項內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴格履行各級人員的崗位職責，加強對管理區(qū)域的巡查力度。所有保安 人員實行準軍事化管理。在確定以無違章裝修作為工作重點之一的基礎(chǔ)上，將在 惠豐新城 嚴 格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進行裝修。建立對外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度，對維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術(shù)性能跟蹤檢查驗收，定期向 本小區(qū) 業(yè)主匯報，設(shè)備管理 員 不定期對設(shè)備運行情況、維護保養(yǎng)情況進行檢查，開展評選先進設(shè)備維護活動，為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標準，以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進行， 為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。 服務(wù) 中心項目 經(jīng)理 （ 1 人）直接進駐 惠豐新城 項目，專責統(tǒng)籌項目的整體運作，初審各項費用開支；同時，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實各項專項服務(wù)及突擊任務(wù)；其他管理人員及公司后備資源將配合 項目管理運作需要不定期地進惠豐新城物業(yè)服務(wù)中心 項目經(jīng)理 客服部 保安部 大理大通物 業(yè)公司 主管 財務(wù)部 工程部管 環(huán)境部 客服主管 會計 主管 主管 保安領(lǐng)班 資料管理員 出納收費只 維修班 前臺接待員 保潔員 綠化員 運行班 保安員 社區(qū)文化專員 行現(xiàn)場督導(dǎo)。 ● 客戶服務(wù)部： 1） 面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報告； 2） 定期組織進行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜合評價等數(shù)據(jù)； 3） 根據(jù)業(yè)主的實際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務(wù)； 4） 根據(jù)交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗 收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進行維修服務(wù)； 8） 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； 9） 負責 惠豐新城 項目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每 3小時至少巡查 1次，做好 24小時監(jiān)控工作； 5） 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放?！岸芾怼背珜?dǎo)全程控制、全效管理，“客服助理” 既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時要確保服務(wù)由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。例如，業(yè)主向物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺提出報修，物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。 (二 )全效管理 即指對物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評估，也即對服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。 三、物業(yè)管理服務(wù)運作機制 根據(jù)前面擬推行的“二 全管理”運作模式的特色 及“ 客服助理 ”服務(wù) ，為確保 惠豐新城 的各項管理及服務(wù)工作達到高標準、高質(zhì)量的管理目標，擬在該項目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標經(jīng)營責任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項目管理隊伍整體工資掛鉤的管理機制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙 贏 ”的最終目標得以實現(xiàn)，為提升 惠豐新城 的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。編制精干、架構(gòu)簡練、職責明確。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標狀圖，指導(dǎo)改進服務(wù)質(zhì)量。 制度管理： 遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。工作方式有談心、座談、家訪等。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。 ? 工資福利機制 重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。方式有集體活動、旅游等。 B、業(yè)主評議制： 物業(yè)服務(wù) 中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 B、巡視檢查制：由 物業(yè)服務(wù) 中心對各部門員工進行定期或不定期檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。在管 理隊伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，隨之也帶來了強烈的市場競爭， 大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟化的進程。 (一 )培訓(xùn)目標： 通過培訓(xùn)加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達成科學(xué)化，成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使 惠豐新城 小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。 總經(jīng)理負責批準公司年度培訓(xùn)計劃。 D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。培訓(xùn)記錄由各部門保存。 D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負責保存。 培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對參加培訓(xùn)的人員進行培訓(xùn)效果的跟蹤、評估和總結(jié)，即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。 ? 確定 標準、嚴格招聘 確定企業(yè)的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。 年齡結(jié)構(gòu)：管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～ 35 歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45歲，特殊情況可適當放寬年齡限制。 ? 規(guī)范管理，分層實施 組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工 資福利系統(tǒng)。 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活企業(yè)的人力資源 。為此，建議堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。 營 造文化氛圍，促進交流溝通。 以下是 擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責、各項服務(wù)工作規(guī)程及管理 運作制度和員工考核制度及標準四方面組成。在 惠豐新城物業(yè)服務(wù) 中心，分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容 包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費繳費情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。并承諾當物業(yè)管理權(quán)移交 時，將同時移交以上資料。 “助理”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和 安全常識等最新服務(wù)信息。 （ 5） 其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過 8 小時。 （ 4） 關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過 2個工作日。 服務(wù)預(yù)約： ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約； ? 內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺面石開孔預(yù)約、水、電、 燃氣 、電話、電視代辦開 通預(yù)約、報刊、牛奶代訂預(yù)約等； ? 交樓人員與業(yè)主明確各類服務(wù)收費標準。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。