【正文】 識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后 嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)?！岸?全管理”是物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì) 量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。 我們 1%的失誤，對(duì)客戶來說就是 100%錯(cuò)誤；滿意服務(wù) =問題的解決 +愉快的感覺。 “刁鉆”的客戶是我們改進(jìn)服務(wù)的導(dǎo)師，其意見值得我們洗耳恭聽。 質(zhì)量目標(biāo)： 管理費(fèi)收繳率： 100%； 客戶滿意度≥ 93%； 安全合格率≥ 99%；綠化合格率： 100%； 保潔合格率： 100%； 工程維修合格率： 100%； 客戶投訴率≤ 2%； 資料完整≥ 99%； 企業(yè)文化： 我們的使命： 超出您的期望是我們努力的方向。 惠豐 新城物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 ................................................................................ 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 .................................................... 第三節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 ............................................................ 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 .................................................................................... 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 ........................................................................................ 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 ........................................................................................ 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 .................................................................. 第八節(jié) 公共秩序管理方案 ........................................................................................ 第九節(jié) 綠化管理 ........................................................................................................ 第十節(jié) 清潔保潔作業(yè)方案 ........................................................................................ 第十一節(jié) 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)方案 ................................................................ 第十二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo) ............................................ 第十三節(jié) 物業(yè)管理收支測(cè)算預(yù)案 ............................................................................ 物業(yè)管理服務(wù)方案 服務(wù)理念： 溫 暖你的一生。 我們的核心價(jià)值觀： 追求卓越、團(tuán)隊(duì)精神、信任成長。 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對(duì)待客戶的思想對(duì)待所有人，嚴(yán)禁區(qū)分客戶和非客戶對(duì)待。 客戶滿意，我們的榮譽(yù)。通過“二全管理”： 全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的物 業(yè)管理運(yùn)行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成“二 全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。依據(jù) ISO9001:2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴(yán)格履行各級(jí)人員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域的巡查力度。所有保安 人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。在確定以無違章裝修作為工作重點(diǎn)之一的基礎(chǔ)上，將在 惠豐新城 嚴(yán) 格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。建立對(duì)外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度，對(duì)維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術(shù)性能跟蹤檢查驗(yàn)收，定期向 本小區(qū) 業(yè)主匯報(bào)，設(shè)備管理 員 不定期對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況、維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查，開展評(píng)選先進(jìn)設(shè)備維護(hù)活動(dòng)，為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標(biāo)準(zhǔn)，以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進(jìn)行， 為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。 服務(wù) 中心項(xiàng)目 經(jīng)理 （ 1 人）直接進(jìn)駐 惠豐新城 項(xiàng)目，專責(zé)統(tǒng)籌項(xiàng)目的整體運(yùn)作，初審各項(xiàng)費(fèi)用開支；同時(shí)，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實(shí)各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)及突擊任務(wù)；其他管理人員及公司后備資源將配合 項(xiàng)目管理運(yùn)作需要不定期地進(jìn)惠豐新城物業(yè)服務(wù)中心 項(xiàng)目經(jīng)理 客服部 保安部 大理大通物 業(yè)公司 主管 財(cái)務(wù)部 工程部管 環(huán)境部 客服主管 會(huì)計(jì) 主管 主管 保安領(lǐng)班 資料管理員 出納收費(fèi)只 維修班 前臺(tái)接待員 保潔員 綠化員 運(yùn)行班 保安員 社區(qū)文化專員 行現(xiàn)場督導(dǎo)。 ● 客戶服務(wù)部： 1） 面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報(bào)告； 2） 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)； 3） 根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時(shí)為其提供各類專項(xiàng)有償服務(wù)； 4） 根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn) 收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)上門進(jìn)行維修服務(wù)； 8） 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； 9） 負(fù)責(zé) 惠豐新城 項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評(píng)議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24小時(shí)站崗值勤，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 3小時(shí)至少巡查 1次，做好 24小時(shí)監(jiān)控工作； 5） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。“二全管理”倡導(dǎo)全程控制、全效管理，“客服助理” 既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時(shí)要確保服務(wù)由計(jì)劃安排、運(yùn)作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個(gè)閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。例如，業(yè)主向物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺(tái)提出報(bào)修，物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺(tái)應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。 (二 )全效管理 即指對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評(píng)估，也即對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評(píng)價(jià)，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。 三、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 根據(jù)前面擬推行的“二 全管理”運(yùn)作模式的特色 及“ 客服助理 ”服務(wù) ，為確保 惠豐新城 的各項(xiàng)管理及服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理目標(biāo)，擬在該項(xiàng)目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項(xiàng)目管理隊(duì)伍整體工資掛鉤的管理機(jī)制，以推動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)營效益和社會(huì)效益“雙 贏 ”的最終目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，為提升 惠豐新城 的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。編制精干、架構(gòu)簡練、職責(zé)明確。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 制度管理： 遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。工作方式有談心、座談、家訪等。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。 ? 工資福利機(jī)制 重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。方式有集體活動(dòng)、旅游等。 B、業(yè)主評(píng)議制： 物業(yè)服務(wù) 中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 B、巡視檢查制：由 物業(yè)服務(wù) 中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。在管 理隊(duì)伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用績效與個(gè)人效益相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，隨之也帶來了強(qiáng)烈的市場競爭， 大大推動(dòng)了物業(yè)管理市場經(jīng)濟(jì)化的進(jìn)程。 (一 )培訓(xùn)目標(biāo)： 通過培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識(shí)面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時(shí)養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強(qiáng)不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使 惠豐新城 小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺(tái)階。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。培訓(xùn)記錄由各部門保存。 D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。 培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié)，即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 ? 確定 標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿朝氣。 年齡結(jié)構(gòu)：管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～ 35 歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45歲，特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。 ? 規(guī)范管理，分層實(shí)施 組織落實(shí)，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工 資福利系統(tǒng)。 規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)的人力資源 。為此，建議堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。 營 造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。 以下是 擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理 運(yùn)作制度和員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成。在 惠豐新城物業(yè)服務(wù) 中心，分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容 包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費(fèi)繳費(fèi)情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。并承諾當(dāng)物業(yè)管理權(quán)移交 時(shí)，將同時(shí)移交以上資料。 “助理”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和 安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。 （ 5） 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過 8 小時(shí)。 （ 4） 關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過 2個(gè)工作日。 服務(wù)預(yù)約： ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約； ? 內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺(tái)面石開孔預(yù)約、水、電、 燃?xì)?、電話、電視代辦開 通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等； ? 交樓人員與業(yè)主明確各類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。