【正文】 的業(yè)主 全面調查各業(yè)主對 服務 中心各個服務項目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管理的服務工作 管理工作的日常控制 （ 1）監(jiān)督機制 A、公開監(jiān)督制：公布 物業(yè)服 中心服務前臺電話，設立 物業(yè)服 務 中心項目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。福利措施有住房、保險等。在提升上不 拘一格，能者上，平者讓，庸者下。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。 激勵、培訓管理： 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復工作當中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對公司的認同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自 身素質和工作水平。 物業(yè)服務中心設置服務前臺，接待業(yè)戶來訪及來電 。 (二 )信息反饋機制 監(jiān)督指導 大理大通物業(yè)公司 行政主管部門 客戶服務全體員工 反饋 監(jiān)督 指揮 管理 直接負責、定期報告、監(jiān)督指導 監(jiān)督指導 物業(yè)服務中心 在小區(qū)每棟首層樓梯口設置一個業(yè)戶意見箱，客服助理負責每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。實行在 大理大通物業(yè)管理有限公司 的直接領導下的 物業(yè)服務 中心項目經(jīng)理責任制， 服務 中心各部門主管直接對 物業(yè)服務 中心項目經(jīng)理負責，管理中心各員工直接對其上級領導負責。 （二） “客服助理” 負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉達住戶的要求，協(xié)調各部門的工作， 保證住戶需求在 24 小時內(nèi)獲得反饋。由“第三方”來評估可以做到客觀、準確和實效。如有問題，物業(yè) 服務 中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務質量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務流程的管理和控制。 “二全管理”即指： 全程管理、全效管理。 7） 每年對定期對管理中心全體義務消防員進行消防知識培訓，對火災、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。 ● 行政部： 1） 主要負責管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、會議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負責管理中心人員招聘、培訓的組織； 3） 負責管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負責管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實施監(jiān)督等。 各部門主要工作職責 ● 大理大通物業(yè)管理有限公司 ： 1） 負責協(xié)調、監(jiān)督、檢查、指導 惠豐新城 的管理情況及實際成效，控制費用開支，合理調配人力、物力； 2） 定期與相關主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關意見調整 惠豐新城 的管理計劃。 第 二 節(jié) 物業(yè)管理服務組織機構設置及運作模式 一、物業(yè)管理服務組織機構的設置 組織機構設置圖 根據(jù) 惠豐新城 物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標文件的要求，擬按如下設置物業(yè)管理中心的組織機構： 組織機構設置圖 注：具體的人員配備詳見《第四節(jié) 人員的配備》。 (三 )精心維護，保障設備安全運行 小區(qū)的設備管理是物業(yè)管理工作的支撐點，設備管理的好壞是檢驗物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質生活環(huán)境的關鍵之一。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。 在安全防范管理上采取“ 層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實行定崗、定員、定責制，對小區(qū)的安全進行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 惠豐新城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 根據(jù)惠豐新城項目出入口設置 IC 卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。 二、推行“二 全管理”運作模式 及“客服助理”服務 根據(jù) 惠豐新城的特色，擬推行科學、實用的“二全管理”（即： 全 程管理、全效管理）特色管理運作模式，以確保物業(yè)管理服務質量。 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都有價值。 對待客戶主原則： 對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 質量方針： 客戶 第一 、精益服務、持繼改進 、 不斷創(chuàng)新 。 企業(yè)宗旨：客戶第一，服務第一。 我們的經(jīng)營管理原則： 長期利益原則、客戶第一原則、簡單人際關系原則、團隊 合作原則、員工成長原則、持續(xù)改進創(chuàng)新原則。 客戶是我們存在的價值。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務總體設想 為將專業(yè)的物業(yè)管理服務導入 惠豐新城 高尚住 宅小區(qū)，讓 惠豐新城 業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務和專業(yè)的物業(yè)維護服務，有如下服務設想： 一、采取“物業(yè)服務與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務與管理并重，以服務為中心，營造 惠豐新城 文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保 惠豐新城 安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在專業(yè)化、標準化的物業(yè)管理運作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質健康生活需求”的生 活環(huán)境。 三、工作重點 (一 )切實做好安全防范與管理工作 ，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務工作中非常重要的一環(huán)，為加強外防、內(nèi)保，防止一切可能導致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序 ， 擬主要從以下四方面加強小區(qū)的安全防范與管理工作。 在制度建設上，將根據(jù) 惠豐新城 物業(yè)實際特點及管理服務需求，及時建立該項目的各項公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應急指南、文明公約等，為 惠豐新城 的物業(yè)管理工作提供標準、依據(jù)。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護環(huán)境安全。靈活運 用各種手段，管理上講理、講法、以預防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在 惠豐新城 無違章裝修事件發(fā)生。 (四 )加強清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質健康生活需求 根據(jù)惠豐新城的物業(yè)管理服務質量需求，我們按照清潔綠化服務標準、服務細則、工作計劃等實施專業(yè)的清潔綠化管理，同時，將建立健全清潔綠化督導管理機制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質量進行督導檢查并作好檢查記錄，若質量未達到標準，將嚴格按照清潔綠化管理罰則實施，并作好罰則記錄，計入到清潔綠化人員的考核中。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在項目正式接管運作前接受調配和專業(yè)訓練，該級別的管理員工將著重選擇有實踐經(jīng)驗的管理人員擔任，務求能夠勝任日常管理事務。 ● 財務部： 1）對 濱江新城 項目各類型物業(yè)進行管理費收繳、代收代支費用的收繳等； 2）進行管理中心物業(yè)管理費用的核算、報表編制、稅務繳納等； 3）進行管理中心的成本控制、資 金計劃和管理。 6） 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。“雙重”身份，“雙重”管理服務意識，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。工作結束后，物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話 問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。建立第三方評估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質量管理專業(yè)機構組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進行評估。 “客服助理服務”的體現(xiàn) （一）分別于每一個住宅大堂設“客服助理”， 24 小時接受咨詢和服務。嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證，使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，對 惠豐 新城 的管理服務工作將采取如下的物業(yè)管理服務運作機制： (一 )組織管理運作機制 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 （見下頁） 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 組織管 理運作機制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù) 大理大通物業(yè)管理有限公司 組織機構設置擬在 惠豐新城 設置物業(yè) 服務中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導下，遵守當?shù)毓ど?、稅務、公安、街道辦事處等機構的相關行政管理規(guī)定。日常工作由 物業(yè)服務 中心項目經(jīng)理直接指揮各部門主管， 物業(yè)服務 中心經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時 向 物業(yè)服務 中心經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 物業(yè)服務中心各主管保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對管理中心工作的意見和建議。 行政管理： 實行每月、每周各部門擬定詳細 的工作計劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會”布署當日工作，下達工作任務，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 ? 獎懲機制 在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。 ? 培養(yǎng)提升機制 將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一 專多能，精益求精。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 四、物業(yè)管理服務工作的控制方式 服務質量監(jiān)督檢查 物業(yè) 服務 中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標，提高物業(yè)管理服務的質量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達到持續(xù)改進 服務質量。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。對重大質量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。通過實行 3%的淘汰控制率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外，更應注重對企業(yè)自我人員的培訓，把管理人員的培訓再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 各部門的培訓要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務意識； 熟練掌握客戶服務技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以 及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)、法律知識； 掌握突發(fā)應急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質量、高標準、高水平的服務； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設施設備系統(tǒng)； 掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質的維修服務； 熟悉清潔綠化的操作流程及質量驗收標準。 管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓計劃的要求，制定本管理中心相應的培訓計劃，并負責組織實施，培訓記錄由各部門負責歸檔保管。 上崗培訓： A、員工入職培訓合格或轉換工種需經(jīng)上崗培訓，培訓時間不得少于 1 周時間。 在職培訓： A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓。 E、在職員工培訓內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進行培訓）： ● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識 ● 物業(yè)管 理客戶服務實用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。 B、培訓結束后需進行現(xiàn)場考 核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓效果的依據(jù)。 根據(jù)上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘： 知識層次：為了符合高品質物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理 資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質；維修工崗位要求全部持證上崗。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關管理工作經(jīng)歷。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。企業(yè)文化的建設，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基