【正文】 礎(chǔ)上更富有人情味。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開(kāi)展企 業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。 一、 對(duì)外管理制度 1. 業(yè)主臨時(shí)公約 2. 精神文明建設(shè)公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊(duì)管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺(tái)、露臺(tái)）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 、用電管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 保安部主管崗位職責(zé) 清潔綠化主管崗位職責(zé) 物業(yè)助理崗位職責(zé) 文員收款員 崗位職責(zé) 維修技工崗位職責(zé) 綠化技工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé) 三、 各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度 （一）人事、行政、財(cái)務(wù)制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓(xùn)制度 4. 員工績(jī)效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎(jiǎng)罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語(yǔ)及各崗位服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會(huì)議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料 保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉(cāng)庫(kù)管理制度 23. 財(cái)務(wù)公開(kāi)制度 24. 財(cái)務(wù)監(jiān)督制度 25. 財(cái)務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定 （二）客戶(hù)服務(wù)制度 1. 前臺(tái)接待管理規(guī)定 2. 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 3. 首問(wèn)責(zé)任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪(fǎng)工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶(hù)檔案保密制度 9. 業(yè)戶(hù)鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶(hù)物品放行規(guī)定 11. 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶(hù)空調(diào)安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶(hù)報(bào)修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊(duì)伍管理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓(xùn)制度 5. 保安服務(wù)規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對(duì)講機(jī)使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓(xùn)制度 4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度 7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程 9. 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 10. 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車(chē)輛管理制度 1. 停車(chē)場(chǎng)管理守則 2. 車(chē)輛停放管理規(guī)定 3. 車(chē)輛出入管理規(guī)定 4. 車(chē)輛停放收費(fèi)規(guī)定 5. 摩托車(chē)管理規(guī)定 6. 車(chē)庫(kù)收費(fèi)崗工作規(guī)程 7. 停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī)定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲(chóng)害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn) 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn) 5. 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定 6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序 13. 廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠地保潔員作程序 14. 停車(chē)場(chǎng)保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 1. 安全操作制度 2. 維修服務(wù)規(guī)范 3. 裝修管理規(guī)定 4. 值班制度 5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定 6. 設(shè)備房防鼠管理辦法 7. 設(shè)備 /設(shè)施管理制度 8. 設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度 9. 設(shè)備管理控制程序 10. 變配電設(shè)備運(yùn)行守則 11. 變配電房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護(hù) 13. 發(fā)電機(jī)房管理制度 14. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作程序 15. 發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 21. 機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施 22. 機(jī)電設(shè)備維修管理制度 23. 機(jī)電設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn) 24. 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 25. 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修管 理制度 26. 給排水設(shè)備 (設(shè)施 )的維修保養(yǎng)規(guī)程 27. 水泵房管理制度 28. 水泵運(yùn)行管理規(guī)程 29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電 系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施 35. 配電設(shè)備檢測(cè)維護(hù)保養(yǎng)制度 36. 低壓配電室操作規(guī)程 37. 高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則 40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求 41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運(yùn)行管理制度 42. 高壓配電室操作規(guī)程 43. 室外公用設(shè)施的維修方法 44. 公共照明管理制度 45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程 46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 47. 有線(xiàn)電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法 48. 避雷設(shè)施的維護(hù) 49. 動(dòng)用明火電熱器具臨時(shí)用電管理制度 50. 房屋本體公用設(shè)施的維修方法 51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定 52. 室內(nèi)維修方法 53. 消防設(shè)備維修管理制度 54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程 55. 消防設(shè)備操作規(guī)程 56. 對(duì)講防盜報(bào)警系統(tǒng)的保養(yǎng) 57. 緊急停電處理程序 58. 緊急停水處理程序 四、 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序 1. 業(yè)戶(hù)投訴的緊急處理程序 2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶(hù)受傷或生病的緊急處理程序 3. 停電的應(yīng)急處理程序 4. 停水的應(yīng)急處理程序 5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序 6. 發(fā)生火警時(shí)消防的緊急處理程 序 7. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序 8. 治安管理中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法 9. 突發(fā)事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí) 10. 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程 11. 火警誤報(bào)應(yīng)急處理工作流程 12. 漏水（水浸）應(yīng)急工作流程 13. 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程 14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程 15. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程 16. 投訴事件處理工作流程 五、 員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn) 1. 員工考核制度 2. 員工獎(jiǎng)懲制度 3. 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理考核表 4. 管理中心管理服務(wù)人員月考核表 5. 保安員月考核表 6. 工程技工 月考核表 第 五 節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運(yùn)作的基礎(chǔ)。 第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。 第三部分：日常管理資料。 第 六 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，最終滿(mǎn)足業(yè)主高 標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行“客服助理 ”服務(wù)。 “助理”傾情奉獻(xiàn) 秘書(shū)管家 服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。 業(yè)主咨 詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò) 30 分鐘。 （三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超 過(guò)規(guī)定的時(shí)限； 物業(yè)分管業(yè)主投訴 /咨詢(xún)回復(fù)工作的主 任 每月抽樣回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率不得低于 50%（重大投訴回訪(fǎng)率達(dá) 100%），每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達(dá)到 90%以上。 ? 交樓人員填寫(xiě)完畢后《委托服務(wù)單》，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。 ? 交樓組長(zhǎng)與業(yè)主溝通收樓情況，并請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對(duì)收樓服務(wù)的意見(jiàn)和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長(zhǎng)與交樓人員送別業(yè)主。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理： 一） 裝修管理的流程 二）裝修申請(qǐng)的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門(mén)斗、不得封閉陽(yáng)臺(tái)、不得對(duì)原門(mén)窗及外墻進(jìn)行改造； 合格 業(yè)主申請(qǐng) 填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊(duì)的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動(dòng)工進(jìn)行裝修 裝修完畢，客服部會(huì)同工程人員進(jìn)行驗(yàn)收 裝修施工隊(duì)辦理出入手續(xù) 退還 裝修押金 未通過(guò) 重新設(shè)計(jì) 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 工程維修部主管審核審批 3） 安裝空調(diào)、防盜門(mén)、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 在業(yè)主提交裝修申請(qǐng)時(shí)，提醒業(yè)主聘請(qǐng)信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對(duì)業(yè)主和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程； 將《裝修注意事項(xiàng)》貼在裝修單元的大門(mén)上，提醒裝修人員文明施工； 嚴(yán)禁在夜晚、周末等時(shí)間進(jìn)行裝修，早上裝修要求在 8點(diǎn)鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進(jìn)場(chǎng)施工，施工人員不得從事與施工無(wú)關(guān)的各種活動(dòng)； 加強(qiáng)對(duì)裝修單元的監(jiān)管，及時(shí)聽(tīng)取鄰 居意見(jiàn)，對(duì)違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書(shū)面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時(shí)完成裝修任務(wù)給予方便； 加快裝修申請(qǐng)、驗(yàn)收時(shí)間，及時(shí)將裝修按金退還用戶(hù)。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財(cái)務(wù)安全，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對(duì)業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采 取如下措施： 口頭或書(shū)面警告； 停止違裝修； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒(méi)收工具； 停水停電； 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。 （ 3）制定、執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，抓好保安隊(duì)伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置 （視實(shí)際情況 再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 28人，其中主管 1 人，領(lǐng)班 3人，保安員 24 人，根據(jù)對(duì)該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門(mén)保安崗：配備 9人，早、中、晚班各 3人 (共三個(gè)門(mén) )； （ 2）地下停車(chē)場(chǎng)保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)巡邏保安崗：配備 6人，早、中、晚班各 2人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； （ 5）商業(yè)街巡邏崗 :配備 3 人 , 早、中班、晚班各 1人； 工作時(shí)間 保安員實(shí)行 24 小時(shí)三班輪值守衛(wèi)、巡邏 、監(jiān)控 制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8小時(shí)，每周工作 7天，休息 1天 算加班費(fèi) ，每隔 10 天輪崗一次。 （ 4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負(fù) 責(zé)小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全監(jiān)控。 淋水： 草坪夏 秋生長(zhǎng)季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水 23次。 剪草 ① 剪草頻度：草生 長(zhǎng)季每 20天剪一次，秋冬季每月剪一次。 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長(zhǎng)情況，選用除草方法。 病蟲(chóng)害防治 ① 草坪病蟲(chóng)害應(yīng)以防為主，每半個(gè)月噴一次廣譜性殺蟲(chóng)藥及殺菌藥，對(duì)于突發(fā)性的病蟲(chóng)害的草坪都應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防