【正文】 系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門(mén)與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評(píng)估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進(jìn)行評(píng)估。其次，在運(yùn)作中要做到對(duì)閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。 6） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前接受調(diào)配和專業(yè)訓(xùn)練，該級(jí)別的管理員工將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。靈活運(yùn) 用各種手段，管理上講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在 惠豐新城 無(wú)違章裝修事件發(fā)生。 在制度建設(shè)上，將根據(jù) 惠豐新城 物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)需求，及時(shí)建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車(chē)輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為 惠豐新城 的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 為將專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)入 惠豐新城 高尚住 宅小區(qū)，讓 惠豐新城 業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專業(yè)的物業(yè)維護(hù)服務(wù)，有如下服務(wù)設(shè)想： 一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心，營(yíng)造 惠豐新城 文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保 惠豐新城 安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理運(yùn)作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生 活環(huán)境。 我們的經(jīng)營(yíng)管理原則： 長(zhǎng)期利益原則、客戶第一原則、簡(jiǎn)單人際關(guān)系原則、團(tuán)隊(duì) 合作原則、員工成長(zhǎng)原則、持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新原則。 質(zhì)量方針： 客戶 第一 、精益服務(wù)、持繼改進(jìn) 、 不斷創(chuàng)新 。 超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都有價(jià)值。 根據(jù)惠豐新城項(xiàng)目出入口設(shè)置 IC 卡門(mén)禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡方可出入小區(qū)，所有外來(lái)來(lái)訪人員均要求登記出入。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責(zé)任”的觀念和安全意識(shí)深入業(yè)主心中。 第 二 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 一、物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 根據(jù) 惠豐新城 物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標(biāo)文件的要求，擬按如下設(shè)置物業(yè)管理中心的組織機(jī)構(gòu)： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 注：具體的人員配備詳見(jiàn)《第四節(jié) 人員的配備》。 ● 行政部： 1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購(gòu)和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織； 3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。 “二全管理”即指： 全程管理、全效管理。如有問(wèn)題，物業(yè) 服務(wù) 中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。 （二） “客服助理” 負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作， 保證住戶需求在 24 小時(shí)內(nèi)獲得反饋。 (二 )信息反饋機(jī)制 監(jiān)督指導(dǎo) 大理大通物業(yè)公司 行政主管部門(mén) 客戶服務(wù)全體員工 反饋 監(jiān)督 指揮 管理 直接負(fù)責(zé)、定期報(bào)告、監(jiān)督指導(dǎo) 監(jiān)督指導(dǎo) 物業(yè)服務(wù)中心 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見(jiàn)箱，客服助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開(kāi)箱，搜集業(yè)戶意見(jiàn)。 激勵(lì)、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過(guò)程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自 身素質(zhì)和工作水平。在提升上不 拘一格，能者上，平者讓，庸者下。 檢查項(xiàng)目 周期 實(shí)施人 檢查內(nèi)容 崗位巡視 每日 部門(mén)主管 各崗位完成本日的工作計(jì)劃和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況 專項(xiàng)檢查 每月 服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況，總結(jié)每月工作情況 年終總結(jié) 每年 服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查 服務(wù) 中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況 業(yè)主意見(jiàn) 征詢 每季 抽樣調(diào)查不少 于 1/3 的業(yè)主 全面調(diào)查各業(yè)主對(duì) 服務(wù) 中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見(jiàn)改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作 管理工作的日?？刂? （ 1）監(jiān)督機(jī)制 A、公開(kāi)監(jiān)督制：公布 物業(yè)服 中心服務(wù)前臺(tái)電話，設(shè)立 物業(yè)服 務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)箱，接受投訴和建議。 C、實(shí)行考核淘汰制： 物業(yè)服務(wù) 中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。物業(yè) 服務(wù) 中心將在 公司領(lǐng)導(dǎo) 的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員惠豐新城 物業(yè)管理中心 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 客服 部 5 人 保安部 28 人 主管 1 人 工程部 5 人 主管 1 人 保安領(lǐng)班 3 人 客服助理3人 前臺(tái)接待員 1人 保安員 三班 24 人 24 人 社區(qū)文化員 1人 技工維修 4人 清潔 /綠化 12 人 領(lǐng)班 2 人 綠化員3人 保潔員7 人 工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會(huì)、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識(shí)到個(gè)人對(duì)于工作的“自主性”和對(duì)于企業(yè)的“主人翁地位”；根據(jù)物業(yè) 服務(wù) 中心人員的不同級(jí)別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗 位需 求分別提供專業(yè)的、定期的、實(shí)戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。 (三 )培訓(xùn)方法： 入職培訓(xùn)： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過(guò)程。 ? 量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行 有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。 ? 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 量化考核 ，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。在用人問(wèn)題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位 。 在 物業(yè)服務(wù)中心 進(jìn)駐 惠豐新城 后，希望開(kāi)發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 （一）“ 客服助理”服務(wù) 實(shí)施細(xì)則 分別于住宅大堂設(shè)“客服助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) 為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制 助理名片派發(fā)業(yè)戶。 （ 2） 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在 30 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處； ? 就交樓期間開(kāi)設(shè)的商業(yè)配套服務(wù)向業(yè)主一一介紹。 三）裝修過(guò)程中的監(jiān)督管理 裝修期間，對(duì)左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會(huì)產(chǎn)生影響。 由于物業(yè) 服務(wù) 中心沒(méi)有行政處罰權(quán)，物業(yè) 服務(wù) 中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同時(shí)要求裝修隊(duì)伍書(shū)面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，物業(yè) 服務(wù) 中心有權(quán)對(duì)其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業(yè)主所有。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負(fù)責(zé)小區(qū)全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓(xùn)、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動(dòng)紀(jì)律。 草坪改良： 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以上且無(wú)法清除的，應(yīng)采用局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)導(dǎo)致生長(zhǎng)嚴(yán)重不良，應(yīng)采用局部疏草法疏草改良。一般少量雜草或無(wú)法用除草劑的草坪雜 草采用人工拔除。 二、喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 喬木修剪 ① 棕櫚 科植物老化枝葉枯黃面積達(dá) 1/3 時(shí)即應(yīng)剪除，局部枯黃時(shí)按樹(shù)葉形狀進(jìn)行修邊，其葉殼在底部開(kāi)裂達(dá) 1/3 以上時(shí)應(yīng)剝除，修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷； ② 對(duì)由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應(yīng)及時(shí)修剪； ③ 每年 12月至次年 2 月應(yīng)對(duì)喬木修剪，剪除徒長(zhǎng)枝、樹(shù)身的萌蘗枝、并生 枝、下垂枝、病蟲(chóng)枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對(duì)樹(shù)冠適當(dāng)整形保持形狀，對(duì)造型樹(shù)木應(yīng)每個(gè)月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹(shù)勢(shì)、完整樹(shù)冠和促進(jìn)生長(zhǎng)的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長(zhǎng)枝清剪及株型 修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長(zhǎng)季應(yīng)每 25 天進(jìn)行一次修剪以保持樹(shù)冠豐滿、樹(shù)型美觀； ③ 每天巡查中應(yīng)及時(shí)清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對(duì)于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時(shí)將枯黃的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應(yīng)在花期過(guò)后進(jìn)行較重的修剪，盡量避免在開(kāi)花。同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長(zhǎng)不均。以下是 綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： 一、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)要求 草坪分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 按二級(jí)草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。 （ 6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍的配套設(shè)施和車(chē)場(chǎng)等監(jiān)控管理工作。 五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場(chǎng)未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽(yáng)臺(tái)等等。 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項(xiàng)非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對(duì)業(yè)主房屋裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批。 服務(wù)預(yù)約： ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約； ? 內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺(tái)面石開(kāi)孔預(yù)約、水、電、 燃?xì)?、電話、電視代辦開(kāi) 通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等； ? 交樓人員與業(yè)主明確各類(lèi)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5） 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò) 8 小時(shí)。并承諾當(dāng)物業(yè)管理權(quán)移交 時(shí)，將同時(shí)移交以上資料。在 惠豐新城物業(yè)服務(wù) 中心，分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。 營(yíng) 造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤(pán)活企業(yè)的人力資源 。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。 規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。 年齡結(jié)構(gòu)：管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～ 35 歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45歲，特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。 培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié)，即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。培訓(xùn)記錄由各部門(mén)保存。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，隨之也帶來(lái)了強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 大大推動(dòng)了物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化的進(jìn)程。 B、巡視檢查制：由 物業(yè)服務(wù) 中心對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行定期或不定期檢查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。方式有集體活動(dòng)、旅游等。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。 制度管理： 遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。編制精干、架構(gòu)簡(jiǎn)練、職責(zé)明確。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評(píng)價(jià)，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過(guò)程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。例如，業(yè)主向物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺(tái)提出報(bào)修，物業(yè) 服務(wù) 中心服務(wù)前臺(tái)應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場(chǎng)維修?！岸?