【正文】 系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機構組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進行評估。其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。 6） 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在項目正式接管運作前接受調(diào)配和專業(yè)訓練，該級別的管理員工將著重選擇有實踐經(jīng)驗的管理人員擔任，務求能夠勝任日常管理事務。靈活運 用各種手段，管理上講理、講法、以預防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在 惠豐新城 無違章裝修事件發(fā)生。 在制度建設上，將根據(jù) 惠豐新城 物業(yè)實際特點及管理服務需求，及時建立該項目的各項公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應急指南、文明公約等，為 惠豐新城 的物業(yè)管理工作提供標準、依據(jù)。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務總體設想 為將專業(yè)的物業(yè)管理服務導入 惠豐新城 高尚住 宅小區(qū)，讓 惠豐新城 業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務和專業(yè)的物業(yè)維護服務，有如下服務設想： 一、采取“物業(yè)服務與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務與管理并重，以服務為中心，營造 惠豐新城 文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保 惠豐新城 安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在專業(yè)化、標準化的物業(yè)管理運作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生 活環(huán)境。 我們的經(jīng)營管理原則： 長期利益原則、客戶第一原則、簡單人際關系原則、團隊 合作原則、員工成長原則、持續(xù)改進創(chuàng)新原則。 質(zhì)量方針： 客戶 第一 、精益服務、持繼改進 、 不斷創(chuàng)新 。 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都有價值。 根據(jù)惠豐新城項目出入口設置 IC 卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。 第 二 節(jié) 物業(yè)管理服務組織機構設置及運作模式 一、物業(yè)管理服務組織機構的設置 組織機構設置圖 根據(jù) 惠豐新城 物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標文件的要求，擬按如下設置物業(yè)管理中心的組織機構： 組織機構設置圖 注：具體的人員配備詳見《第四節(jié) 人員的配備》。 ● 行政部： 1） 主要負責管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、會議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負責管理中心人員招聘、培訓的組織； 3） 負責管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負責管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實施監(jiān)督等。 “二全管理”即指： 全程管理、全效管理。如有問題，物業(yè) 服務 中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。 （二） “客服助理” 負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作， 保證住戶需求在 24 小時內(nèi)獲得反饋。 (二 )信息反饋機制 監(jiān)督指導 大理大通物業(yè)公司 行政主管部門 客戶服務全體員工 反饋 監(jiān)督 指揮 管理 直接負責、定期報告、監(jiān)督指導 監(jiān)督指導 物業(yè)服務中心 在小區(qū)每棟首層樓梯口設置一個業(yè)戶意見箱，客服助理負責每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。 激勵、培訓管理： 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復工作當中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對公司的認同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自 身素質(zhì)和工作水平。在提升上不 拘一格，能者上，平者讓，庸者下。 檢查項目 周期 實施人 檢查內(nèi)容 崗位巡視 每日 部門主管 各崗位完成本日的工作計劃和 服務標準狀況 專項檢查 每月 服務 中心項目經(jīng)理 檢查各項工作落實情況，總結每月工作情況 年終總結 每年 服務 中心項目經(jīng)理 檢查 服務 中心的整體運作和管理目標的完成狀況 業(yè)主意見 征詢 每季 抽樣調(diào)查不少 于 1/3 的業(yè)主 全面調(diào)查各業(yè)主對 服務 中心各個服務項目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管理的服務工作 管理工作的日?？刂? （ 1）監(jiān)督機制 A、公開監(jiān)督制：公布 物業(yè)服 中心服務前臺電話，設立 物業(yè)服 務 中心項目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。 C、實行考核淘汰制： 物業(yè)服務 中心每年對員工進行全方位考核，實行末位淘汰制，對管理中心項目經(jīng)理實行述職考核，不適應崗位者，根據(jù)其能力及特點更換崗位。物業(yè) 服務 中心將在 公司領導 的監(jiān)督指導下，制定系統(tǒng)的員工培訓計劃及培訓內(nèi)容，定期組織全體員工學習培訓、集中與分工種培訓、本單位內(nèi)部與派出培訓相結合，不斷提高員惠豐新城 物業(yè)管理中心 項目經(jīng)理 1 人 客服 部 5 人 保安部 28 人 主管 1 人 工程部 5 人 主管 1 人 保安領班 3 人 客服助理3人 前臺接待員 1人 保安員 三班 24 人 24 人 社區(qū)文化員 1人 技工維修 4人 清潔 /綠化 12 人 領班 2 人 綠化員3人 保潔員7 人 工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務水平，更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，并使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位”；根據(jù)物業(yè) 服務 中心人員的不同級別、不同工種的培訓需求及崗 位需 求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓。 (三 )培訓方法： 入職培訓： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應該接受培訓及考核。 B、公司定期或不定期組織有關員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運作機制的過程。 ? 量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對企業(yè)的人力資源進行 有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 ? 素質(zhì)評價，績效考核 量化考核 ，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。團結、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。在用人問題上要堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位 。 在 物業(yè)服務中心 進駐 惠豐新城 后，希望開發(fā)建設單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結構、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 （一）“ 客服助理”服務 實施細則 分別于住宅大堂設“客服助理”， 24 小時接受咨詢和服務 為更好地宣傳秘書管家服務，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制 助理名片派發(fā)業(yè)戶。 （ 2） 關于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復，無統(tǒng)一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在 30 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復業(yè)主。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處； ? 就交樓期間開設的商業(yè)配套服務向業(yè)主一一介紹。 三）裝修過程中的監(jiān)督管理 裝修期間，對左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會產(chǎn)生影響。 由于物業(yè) 服務 中心沒有行政處罰權，物業(yè) 服務 中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同時要求裝修隊伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，物業(yè) 服務 中心有權對其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業(yè)主所有。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負責小區(qū)全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動紀律。 草坪改良： 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以上且無法清除的，應采用局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實導致生長嚴重不良，應采用局部疏草法疏草改良。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜 草采用人工拔除。 二、喬灌木養(yǎng)護標準 喬木修剪 ① 棕櫚 科植物老化枝葉枯黃面積達 1/3 時即應剪除，局部枯黃時按樹葉形狀進行修邊，其葉殼在底部開裂達 1/3 以上時應剝除，修剪時應嚴格保護主干頂芽不受損傷； ② 對由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應及時修剪； ③ 每年 12月至次年 2 月應對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生 枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當整形保持形狀，對造型樹木應每個月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應達到均衡樹勢、完整樹冠和促進生長的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應在秋季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型 修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長季應每 25 天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀； ③ 每天巡查中應及時清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應及時將枯黃的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應在花期過后進行較重的修剪，盡量避免在開花。同一塊草坪應在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。以下是 綠化養(yǎng)護標準： 一、草坪日常管理標準要求 草坪分級標準： 按二級草坪進行養(yǎng)護，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。 （ 6）負責公共區(qū)域范圍的配套設施和車場等監(jiān)控管理工作。 五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽臺等等。 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對業(yè)主房屋裝修申請進行嚴格的審批。 服務預約： ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務預約； ? 內(nèi)容包括：家政服務預約，廚房臺面石開孔預約、水、電、 燃氣 、電話、電視代辦開 通預約、報刊、牛奶代訂預約等； ? 交樓人員與業(yè)主明確各類服務收費標準。 （ 5） 其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過 8 小時。并承諾當物業(yè)管理權移交 時，將同時移交以上資料。在 惠豐新城物業(yè)服務 中心，分小區(qū)工程建設資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。 營 造文化氛圍，促進交流溝通。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活企業(yè)的人力資源 。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。 年齡結構：管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～ 35 歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45歲，特殊情況可適當放寬年齡限制。 培訓后培訓效果的跟蹤、考核和總結 A、員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要對參加培訓的人員進行培訓效果的跟蹤、評估和總結，即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。培訓記錄由各部門保存。 總經(jīng)理負責批準公司年度培訓計劃。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，隨之也帶來了強烈的市場競爭， 大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟化的進程。 B、巡視檢查制：由 物業(yè)服務 中心對各部門員工進行定期或不定期檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。方式有集體活動、旅游等。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。 制度管理： 遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。編制精干、架構簡練、職責明確。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。例如，業(yè)主向物業(yè) 服務 中心服務前臺提出報修，物業(yè) 服務 中心服務前臺應馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修?！岸?