【正文】 理”倡導(dǎo)全程控制、全效管理，“客服助理” 既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。 ● 客戶服務(wù)部： 1） 面向業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢、意見(jiàn)、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報(bào)告； 2） 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)； 3） 根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時(shí)為其提供各類專項(xiàng)有償服務(wù)； 4） 根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn) 收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)上門進(jìn)行維修服務(wù)； 8） 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； 9） 負(fù)責(zé) 惠豐新城 項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評(píng)議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。建立對(duì)外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度，對(duì)維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術(shù)性能跟蹤檢查驗(yàn)收，定期向 本小區(qū) 業(yè)主匯報(bào)，設(shè)備管理 員 不定期對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況、維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查，開(kāi)展評(píng)選先進(jìn)設(shè)備維護(hù)活動(dòng)，為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標(biāo)準(zhǔn)，以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進(jìn)行， 為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。所有保安 人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。通過(guò)“二全管理”： 全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的物 業(yè)管理運(yùn)行模式，使物業(yè)管理無(wú)疏無(wú)漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成“二 全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對(duì)待客戶的思想對(duì)待所有人，嚴(yán)禁區(qū)分客戶和非客戶對(duì)待。 惠豐 新城物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 ................................................................................ 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 .................................................... 第三節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 ............................................................ 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 .................................................................................... 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 ........................................................................................ 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 ........................................................................................ 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 .................................................................. 第八節(jié) 公共秩序管理方案 ........................................................................................ 第九節(jié) 綠化管理 ........................................................................................................ 第十節(jié) 清潔保潔作業(yè)方案 ........................................................................................ 第十一節(jié) 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)方案 ................................................................ 第十二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo) ............................................ 第十三節(jié) 物業(yè)管理收支測(cè)算預(yù)案 ............................................................................ 物業(yè)管理服務(wù)方案 服務(wù)理念： 溫 暖你的一生。 “刁鉆”的客戶是我們改進(jìn)服務(wù)的導(dǎo)師，其意見(jiàn)值得我們洗耳恭聽(tīng)?！岸?全管理”是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì) 量和水平開(kāi)拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。 層級(jí)控制 ① 重點(diǎn)監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； ② 全天候監(jiān)控： 在主要出入口， 保安實(shí)行 24 小時(shí)值班， 24 小時(shí)巡邏； ③ 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報(bào)警； ④ 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動(dòng)，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。在實(shí)施管理上，擬對(duì)設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場(chǎng)直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風(fēng)優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項(xiàng)目的設(shè)備管理隊(duì)伍，制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責(zé)，建立嚴(yán)格的運(yùn)行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除，當(dāng)日事當(dāng)日清，小故 障不過(guò)夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時(shí)，及時(shí)向 服務(wù)中心 匯報(bào)，協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設(shè)備設(shè)施等級(jí)保養(yǎng)制度，定期制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責(zé)任落實(shí)到人，每臺(tái)設(shè)備張貼責(zé)任卡，使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。 ● 物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé) 惠豐新城 日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)； 2）對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行目標(biāo)控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改； 4）每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問(wèn)題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。 二、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 根據(jù) 惠豐新城 的特色，擬在 惠豐新城推行科學(xué)、實(shí)用的“客服助理服務(wù) ”及“二 全管理”特色管理運(yùn)作模式，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致 ，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡(jiǎn)、工作更為高效。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時(shí)，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴(yán)格按照 ISO9000 體系要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評(píng)估，形成一個(gè)內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。 每一個(gè)住宅大堂設(shè)貼心管家， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) (三 )督導(dǎo)管理機(jī)制 采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制，通過(guò)工作績(jī)效、成本效益與工資掛鉤的管理制監(jiān)督機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 指揮機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 執(zhí)行機(jī)構(gòu) （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見(jiàn)箱 業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來(lái)訪投訴 度，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟(jì)管理： 公司與各級(jí)員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。 ? 文化活動(dòng)機(jī)制 通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。 （ 2）自我約束機(jī)制 A、 物業(yè)服務(wù) 中心在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。 三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人才資源。 (二 )培訓(xùn)職責(zé)： 公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級(jí)組織的培訓(xùn)記錄的保存。 C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。 D、管理中心中層管理人員到顧問(wèn)單位進(jìn)行對(duì)口培訓(xùn)。 人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。 ? 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì) 脫穎而出。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)?？茖W(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)；重視資料檔案的建立與管理。 在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。 （二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限： （ 1） 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò) 2天； （ 2） 工程維修方面的投訴處理時(shí)限： 水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天； 其他維修，按與業(yè)主約 定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò) 7 個(gè)工作日； （ 3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限 明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò) 10分鐘； 其他公共部分維修，不得超過(guò) 3 個(gè)工作日； （ 4） 對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。 陪同業(yè)主驗(yàn)樓 ? 交樓人員陪同業(yè)主到驗(yàn)樓現(xiàn)場(chǎng)； ? 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問(wèn)題在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上詳細(xì)記錄，并仔細(xì)為業(yè)主講解各類應(yīng)注意的情況（包括裝修申報(bào)程序、裝修過(guò)程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng)，購(gòu)買各類家電注意事項(xiàng)，頂層天臺(tái)裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理 24 小時(shí)服務(wù)熱線等），并在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》予以確認(rèn)； ? 單元驗(yàn)收完后，交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上； ? 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)； ? 若在驗(yàn)樓過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分問(wèn)題，而業(yè)主希望所有問(wèn)題在解決完畢后收樓，交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長(zhǎng)出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù)，并現(xiàn)場(chǎng)與工程部主管確認(rèn)返修完工時(shí)限，與業(yè)主確認(rèn)二次驗(yàn)樓時(shí)間后共同送別業(yè)主。 ? 交樓組長(zhǎng)委派該組后勤人員積極全過(guò)程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時(shí)電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負(fù)責(zé)人檢查無(wú)誤后，反饋給交樓組長(zhǎng)，交樓組長(zhǎng)安排該戶驗(yàn)樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗(yàn)收時(shí)間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗(yàn)收，在通過(guò)驗(yàn)收后，請(qǐng)業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費(fèi)金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長(zhǎng)為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長(zhǎng)就當(dāng)日 交樓情況匯總為《交樓日?qǐng)?bào)表》，內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時(shí)未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報(bào)交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對(duì)違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。 正式驗(yàn)收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證明 (業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù) )。 （ 5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。 第 九 節(jié) 綠化管理 根據(jù) 惠豐新城 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求，擬將該項(xiàng)目的綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行外包，由專業(yè) 綠化公司按照綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理。 ③ 剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) :剪割后整體效果平整 ,無(wú)明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹(shù)頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無(wú)明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無(wú)明顯交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場(chǎng)清理干凈 ,無(wú)遺漏草屑、雜物。 ⑻打孔與疏草：視草坪生長(zhǎng)密度每年疏草打孔，或給予局