【正文】 工作質(zhì)量；辦理入?。晃臋n管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)的策劃、組織。（2）管理服務(wù)過(guò)程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開(kāi)始展開(kāi)，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過(guò)業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門(mén)同步運(yùn)轉(zhuǎn)。 自我約束機(jī)制：(1)在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。信息反饋及處理機(jī)制 管理處作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： (3)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)程序。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。聽(tīng)取開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)，使 “皓月小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級(jí)優(yōu)秀”，參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并通過(guò)多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)的物業(yè)保值、增值。說(shuō)明：（1）人員配置安排共計(jì)49人，門(mén)崗、巡邏、監(jiān)控崗位實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，人員實(shí)行2班2運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車(chē)庫(kù)巡視管理。工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用，延長(zhǎng)試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開(kāi)，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。通話(huà)完畢，不先于對(duì)方掛機(jī)。業(yè)主離開(kāi)時(shí)，說(shuō)“您走好”。責(zé)任一一無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿(mǎn)的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。在小區(qū)物業(yè)管理整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中，我們將引入酒店服務(wù)理念，采用到賓館培訓(xùn)和直接引進(jìn)賓館管理人員相結(jié)合的方式，實(shí)行走動(dòng)式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。堅(jiān)持業(yè)主滿(mǎn)意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。每日巡檢公共照明、開(kāi)關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門(mén)解決的及時(shí)聯(lián)系)。與業(yè)主約定的維修時(shí)間如有變動(dòng)則提前通知業(yè)主。 (三)設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案供電系統(tǒng)管理方案。(1)有線電視及電話(huà)通訊系統(tǒng)，重點(diǎn)做好與有線電視臺(tái)及電話(huà)公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機(jī)、故障處理等相關(guān)配合工作。消防系統(tǒng)管理方案。若遇臺(tái)風(fēng)或大暴雨過(guò)后，及時(shí)檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。開(kāi)泵后每二小時(shí)檢查記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，泵要輪換開(kāi)啟等。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類(lèi)、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。(二)保潔措施及考核保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員14名，其中6人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個(gè)小區(qū)的垃圾清運(yùn)，另8人負(fù)責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設(shè)立健康教育專(zhuān)欄。垃圾清運(yùn)首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運(yùn)，期間根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和垃圾量適當(dāng)增加次數(shù)。建立綠化管理檔案。及時(shí)修剪整形，達(dá)到形狀整齊，造型美觀，層次分明。24小時(shí)執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化管理。(3)重視第三道防線，單元電控防盜門(mén)/門(mén)禁系統(tǒng)的作用。(3)監(jiān)控崗：依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤(pán)容量撿查、調(diào)換，保存期二周，對(duì)于重要證據(jù)及時(shí)刻錄到光盤(pán)，查看存盤(pán)經(jīng)主任同意后方可進(jìn)行；執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；保持顯示屏、錄像機(jī)清潔；接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；接到業(yè)主電子對(duì)講電話(huà)，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好記錄，根據(jù)需要向班長(zhǎng)報(bào)告；負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊；對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記。(五)房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人；房屋類(lèi)型；使用面積、建筑面積；土地分?jǐn)偯娣e；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車(chē)庫(kù)使用情況等。文明社區(qū)創(chuàng)建工作一般以社區(qū)居委會(huì)為主組織實(shí)施，管理處要參加共建理事會(huì)的班子，成為文明小區(qū)共建的骨干，積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，做好物業(yè)的五大管理，三大服務(wù)，為文明小區(qū)建設(shè)打好基礎(chǔ)。（二）社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)預(yù)想效果時(shí)間備注1棋牌活動(dòng)（比賽）內(nèi)容豐富、層次廣泛長(zhǎng)期文化活動(dòng)室2圖書(shū)閱覽讀書(shū)自修、擴(kuò)大視野長(zhǎng)期文化活動(dòng)室3紅十字會(huì)救護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康保障，社區(qū)必備長(zhǎng)期社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)辦4社區(qū)體育比賽（拔河等）強(qiáng)身健體，提高自身素質(zhì)5月居委會(huì)聯(lián)辦5夕陽(yáng)紅老年晨練強(qiáng)身健體，提高自身素質(zhì)長(zhǎng)期居委會(huì)聯(lián)辦6社區(qū)歌詠比賽文藝活動(dòng)，陶冶情操居委會(huì)聯(lián)辦7釣魚(yú)俱樂(lè)部（會(huì)員制）老少皆宜、修身養(yǎng)性不定期居委會(huì)聯(lián)辦8少兒暑期消防夏令營(yíng)豐富青少年暑期生活暑期居委會(huì)聯(lián)辦9少兒暑期游泳培訓(xùn)班豐富青少年暑期生活暑期居委會(huì)聯(lián)辦10世界環(huán)境日活動(dòng)人人保護(hù)環(huán)境，減少污染六月公司組織11世界無(wú)煙日做新世紀(jì)文明使者五月公司組織12地球日熱愛(ài)地球，保護(hù)環(huán)境六月公司組織13無(wú)償獻(xiàn)血獻(xiàn)愛(ài)心無(wú)償獻(xiàn)血，培養(yǎng)公德心不定期醫(yī)療機(jī)構(gòu)合辦14禁毒法制教育活動(dòng)普法宣傳，禁止毒害六月派出所合辦15消防知識(shí)培訓(xùn)提高安全防范意識(shí)不定期區(qū)消防大隊(duì)16金秋（國(guó)慶）綜藝活動(dòng)展現(xiàn)小區(qū)學(xué)苑文化主題中秋前后居委會(huì)合辦17幫困助殘、擁軍優(yōu)屬獻(xiàn)愛(ài)心長(zhǎng)期公司組織 （三）場(chǎng)地安排皓月小區(qū)作為“生態(tài)、環(huán)保、智能”的大型住宅區(qū)，社區(qū)文化的硬件設(shè)施配備也相當(dāng)完善，我們將在業(yè)主服務(wù)中心配備有特長(zhǎng)的人員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織和開(kāi)展。根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定的權(quán)利義務(wù)，認(rèn)真做好物業(yè)的五大管理、三大服務(wù)，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使用情況。把好檢查落實(shí)關(guān)。裝修材料使用樓梯走廊進(jìn)行搬運(yùn)時(shí)應(yīng)避免損壞樓梯踏步、扶手、窗臺(tái)、燈具、開(kāi)關(guān)及墻面等。不可破壞或隨意在樓宇外墻開(kāi)孔、改變色彩。工程維修人員每天一次對(duì)小區(qū)外觀進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)并配合有關(guān)單位采取措施盡快解決。（4）在小區(qū)主要出入口設(shè)有交通標(biāo)志，對(duì)車(chē)輛準(zhǔn)入、限速、禁鳴等作出規(guī)定。維修完畢，由業(yè)主進(jìn)行檢查，認(rèn)為合格后簽字為準(zhǔn)，三日內(nèi)，管理處派人復(fù)查或電話(huà)回訪，并作出記錄，對(duì)于程度嚴(yán)重者，派專(zhuān)人定期上門(mén)查詢(xún)。對(duì)于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)線路、監(jiān)控設(shè)備線路因小區(qū)已預(yù)埋管線，主要是防止業(yè)主改裝時(shí)亂拉亂接。為使業(yè)主能熟練掌握智能化設(shè)施的使用方法，降低管理難度，提高管理效率，管理處將編制《小區(qū)智能設(shè)備使用手冊(cè)》并加以培訓(xùn)，讓業(yè)主真正感受到智能化設(shè)施給生活帶來(lái)的好處，并能積極配合管理。(3)納入質(zhì)量保證體系。③從公司內(nèi)部調(diào)用經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過(guò)硬、責(zé)任心強(qiáng)并具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上的員工擔(dān)任智能設(shè)備管理員。了解、熟悉整個(gè)系統(tǒng)的施工質(zhì)量和產(chǎn)品性能。三、公建配套設(shè)備、設(shè)施及各類(lèi)管線的管理措施主動(dòng)協(xié)助郵政、電訊電話(huà)公司、網(wǎng)通信息港、有線電視、燃?xì)獾认嚓P(guān)公建配套、設(shè)備設(shè)施管理部門(mén)的工作，在接線、維修等施工時(shí)，兼顧小區(qū)管理有關(guān)要求，在開(kāi)通電話(huà)、有線電視時(shí)，必須按布線規(guī)范操作，嚴(yán)禁亂拉亂接。維修單即時(shí)送交工程維修部。第六章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施一、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施（一）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)　　目標(biāo)　　準(zhǔn)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃要求1屋面、外墻無(wú)堵塞，無(wú)滲漏每季度上屋面檢查一次，檢查各落水口及清掃屋面；小修/年；中修/4年；大修/8年、屋面、外墻滲漏，及時(shí)維修2排污、雨水管/井、化糞池?zé)o堵、漏、滲現(xiàn)象，無(wú)外溢，無(wú)缺陷，井（口）無(wú)缺蓋，完好率99%以上雨水管（口）1次/月清理疏通污物；化糞池1次/年清淤。（3）建立業(yè)主車(chē)輛檔案，動(dòng)態(tài)掌握業(yè)主擁有車(chē)輛的數(shù)量狀況。（二）外觀管理措施外觀管理措施結(jié)合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進(jìn)行，以制止各種不合規(guī)定或未經(jīng)批準(zhǔn)在外墻上附加設(shè)施以及隨意在外墻上開(kāi)門(mén)開(kāi)窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話(huà)、有線電視等插座和給排水管道。（3）對(duì)違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設(shè)施，除賠償或恢復(fù)原狀外，必要時(shí)提交政府相關(guān)部門(mén)追究和處理。把好裝修申請(qǐng)審核關(guān)。二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及社區(qū)居委會(huì)工作積極配合和支持業(yè)主委員會(huì)，按照《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》履行職權(quán)。設(shè)立社區(qū)文化活動(dòng)室，使社區(qū)居民有經(jīng)常開(kāi)展文化活動(dòng)的場(chǎng)地。第五章 社區(qū)建設(shè)一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排社區(qū)活動(dòng)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強(qiáng)業(yè)住戶(hù)間的鄰里意識(shí)、和睦相處關(guān)系和提高人們生活品位的重要手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作的潤(rùn)滑?？砂凑盏刂?、姓名、電話(huà)等多種特征檢索查找。保安工作標(biāo)準(zhǔn):(1)門(mén)崗:依照規(guī)定立崗和實(shí)施禮儀服務(wù)；對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、登記，禁止拾荒者、推銷(xiāo)人員、衣冠不整者進(jìn)入；對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收取停車(chē)費(fèi)；及時(shí)為進(jìn)出車(chē)輛開(kāi)關(guān)大門(mén)/車(chē)閘，并用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗；對(duì)大件物品進(jìn)出進(jìn)行必要的登記和盤(pán)查；按規(guī)定交接崗。(1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報(bào)警系統(tǒng)的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置翻越圍墻的可疑人員。六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案安全防范管理方案保安隊(duì)伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類(lèi)治安管理操作的保安骨干擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)和班長(zhǎng)，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤(pán)實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。施肥:普遍施肥每年23次，根據(jù)生長(zhǎng)情況，安排好重點(diǎn)施肥。通過(guò)日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)，以及管理處員工的垂身示范，感染業(yè)主，強(qiáng)化業(yè)主的綠化保護(hù)意識(shí)，防止人為毀壞。清掃時(shí)間:實(shí)行12小時(shí)保潔制，從早上6時(shí)至晚上9時(shí)。落實(shí)有效措施，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場(chǎng)所依照規(guī)范消毒殺菌，周?chē)麧崯o(wú)蠅蛆，維護(hù)住戶(hù)健康。做到日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%，設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài)。對(duì)于未投入使用和不經(jīng)常開(kāi)啟的各種消防水泵，每季度進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間一般不低于10分鐘，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)特別注意超壓保護(hù)，謹(jǐn)防發(fā)生事故。(3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運(yùn)行操作規(guī)程。每月對(duì)供排水設(shè)備、管道、閥門(mén)、地漏和上下水等情況進(jìn)行巡檢和維修。(4)車(chē)管系統(tǒng)。(4)制定《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。電力、照明、供水、排水故障等特急項(xiàng)目，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時(shí)可查。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“皓月小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。效率——提供高效率的服務(wù)。維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地，不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。來(lái)電話(huà)在三響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，依次問(wèn)好、報(bào)單位，說(shuō)“請(qǐng)講”，以后問(wèn)清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問(wèn)題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲。根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。公司考核了