【正文】 病蟲害防治 ① 草坪病蟲害應(yīng)以防為主，每半個月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應(yīng)及時針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。 剪草 ① 剪草頻度：草生 長季每 20天剪一次，秋冬季每月剪一次。 （ 4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負 責(zé)小區(qū)內(nèi)重點區(qū)域和重點部位的安全監(jiān)控。 （ 3）制定、執(zhí)行、落實各項安全防范措施，抓好保安隊伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 在業(yè)主提交裝修申請時，提醒業(yè)主聘請信譽好、實力強、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對業(yè)主和裝修公司進行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程； 將《裝修注意事項》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴禁在夜晚、周末等時間進行裝修，早上裝修要求在 8點鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進場施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動； 加強對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰 居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時完成裝修任務(wù)給予方便； 加快裝修申請、驗收時間，及時將裝修按金退還用戶。 ? 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務(wù)的意見和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長與交樓人員送別業(yè)主。 （三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超 過規(guī)定的時限； 物業(yè)分管業(yè)主投訴 /咨詢回復(fù)工作的主 任 每月抽樣回訪，回訪率不得低于 50%（重大投訴回訪率達 100%），每月業(yè)主滿意率要達到 90%以上。 “助理”傾情奉獻 秘書管家 服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。 第三部分：日常管理資料。 一、 對外管理制度 1. 業(yè)主臨時公約 2. 精神文明建設(shè)公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 、用電管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 保安部主管崗位職責(zé) 清潔綠化主管崗位職責(zé) 物業(yè)助理崗位職責(zé) 文員收款員 崗位職責(zé) 維修技工崗位職責(zé) 綠化技工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé) 三、 各項服務(wù)工作規(guī)程及管理運作制度 （一）人事、行政、財務(wù)制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓(xùn)制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料 保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財務(wù)公開制度 24. 財務(wù)監(jiān)督制度 25. 財務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費規(guī)定 （二）客戶服務(wù)制度 1. 前臺接待管理規(guī)定 2. 前臺服務(wù)規(guī)范 3. 首問責(zé)任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊伍管理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓(xùn)制度 5. 保安服務(wù)規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對講機使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓(xùn)制度 4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度 7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程 9. 設(shè)施設(shè)備運行管理規(guī)程 10. 臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管理制度 1. 停車場管理守則 2. 車輛停放管理規(guī)定 3. 車輛出入管理規(guī)定 4. 車輛停放收費規(guī)定 5. 摩托車管理規(guī)定 6. 車庫收費崗工作規(guī)程 7. 停車收費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī)定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項目及保潔標準 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標準 5. 垃圾清運管理規(guī)定 6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗標準及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序 13. 廣場、臺階、綠地保潔員作程序 14. 停車場保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 1. 安全操作制度 2. 維修服務(wù)規(guī)范 3. 裝修管理規(guī)定 4. 值班制度 5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定 6. 設(shè)備房防鼠管理辦法 7. 設(shè)備 /設(shè)施管理制度 8. 設(shè)備運行記錄管理制度 9. 設(shè)備管理控制程序 10. 變配電設(shè)備運行守則 11. 變配電房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護 13. 發(fā)電機房管理制度 14. 發(fā)電機運行操作程序 15. 發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程 21. 機電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施 22. 機電設(shè)備維修管理制度 23. 機電設(shè)備完好的標準 24. 給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程 25. 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修管 理制度 26. 給排水設(shè)備 (設(shè)施 )的維修保養(yǎng)規(guī)程 27. 水泵房管理制度 28. 水泵運行管理規(guī)程 29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電 系統(tǒng)運行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施 35. 配電設(shè)備檢測維護保養(yǎng)制度 36. 低壓配電室操作規(guī)程 37. 高低壓配備裝置運行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標準及操作細則 40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求 41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運行管理制度 42. 高壓配電室操作規(guī)程 43. 室外公用設(shè)施的維修方法 44. 公共照明管理制度 45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程 46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程 47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法 48. 避雷設(shè)施的維護 49. 動用明火電熱器具臨時用電管理制度 50. 房屋本體公用設(shè)施的維修方法 51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定 52. 室內(nèi)維修方法 53. 消防設(shè)備維修管理制度 54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程 55. 消防設(shè)備操作規(guī)程 56. 對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng) 57. 緊急停電處理程序 58. 緊急停水處理程序 四、 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序 1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序 2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序 3. 停電的應(yīng)急處理程序 4. 停水的應(yīng)急處理程序 5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序 6. 發(fā)生火警時消防的緊急處理程 序 7. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序 8. 治安管理中常見問題的處理方法 9. 突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識 10. 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程 11. 火警誤報應(yīng)急處理工作流程 12. 漏水（水浸）應(yīng)急工作流程 13. 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程 14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程 15. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程 16. 投訴事件處理工作流程 五、 員工考核制度及標準 1. 員工考核制度 2. 員工獎懲制度 3. 管理中心項目經(jīng)理考核表 4. 管理中心管理服務(wù)人員月考核表 5. 保安員月考核表 6. 工程技工 月考核表 第 五 節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運作的基礎(chǔ)。 物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。 根據(jù)上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘： 知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理 資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。 E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進行培訓(xùn)）： ● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 ● 物業(yè)管 理客戶服務(wù)實用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。 上崗培訓(xùn)： A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于 1 周時間。 各部門的培訓(xùn)要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識； 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以 及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識； 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標準、高水平的服務(wù)； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)； 掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)； 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標準。通過實行 3%的淘汰控制率，確保管理目標得以實現(xiàn)。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 ? 獎懲機制 在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。 物業(yè)服務(wù)中心各主管保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對管理中心工作的意見和建議。嚴密、科學(xué)、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，對 惠豐 新城 的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運作機制： (一 )組織管理運作機制 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 （見下頁） 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 組織管 理運作機制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù) 大理大通物業(yè)管理有限公司 組織機構(gòu)設(shè)置擬在 惠豐新城 設(shè)置物業(yè) 服務(wù)中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。建立第三方評估體