【正文】 部培沙。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 草坪施肥 ① 肥料選用原則：草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美、長效肥和緩溶復(fù)合肥。 （ 2） 領(lǐng)班： 協(xié)助主管工作，對小區(qū)各重點防范部位每天定時進行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。 第 八 節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部 人員崗位 設(shè)置及各崗位職責(zé) （一）保安部主要工作 （ 1）負責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防 搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。 交款： ? 交樓人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》； ? 對于委托服務(wù)收費項目，收款員收費后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入 證、各類 IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務(wù)單》上注明，并請業(yè)主簽收。 （ 3） 關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實無法落實，不超過 30分鐘回復(fù)對方。 每位 助理 必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。 第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。 第 四 節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學(xué)完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時，為確保服務(wù)項目的高質(zhì)量、高標準要求，結(jié)合物業(yè) 服務(wù) 中心的人力配備方案，按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運作。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。 樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質(zhì)評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。在堅持“以人為本”管理理念的基礎(chǔ)上，健全人事管理機制，實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。 C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識和豐富技能。 B、培訓(xùn)時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間） C、對新員工的培訓(xùn)主要包括以下 內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理的理念； （ 2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員； （ 3）公司的質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識； （ 4）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育； （ 5）對員工的期望及要求。如下是根據(jù)惠豐新城 的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。 第 三 節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把控人才選聘關(guān)。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。激勵、培訓(xùn)管理建議采用如下的機制： ? 思想工作機制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。 設(shè)立投訴電話， 24 小時接受業(yè)戶投訴。“助理”對客戶提出的服務(wù)要求進行全程 監(jiān)控，務(wù)求按時確保 服務(wù)質(zhì)量； 定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。同時分析問題原因，找出根源，進行整改。 (一 )全程管理 即對管理和服務(wù)的全過程進行管 理和控制。 ● 保安部： 1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，落實小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計劃，并組織有效落實； 2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護，確保小區(qū)整體 安全。 組織機構(gòu)設(shè)置說明： 組織機構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 (二 )加強小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象 本項目因?qū)?毛坯樓即 交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。 在內(nèi)部管理方面，嚴格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點做好對員工的安全服務(wù)意 識、業(yè)務(wù)技能、管理標準和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后 嚴格進行有計劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。 我們 1%的失誤，對客戶來說就是 100%錯誤；滿意服務(wù) =問題的解決 +愉快的感覺。 質(zhì)量目標： 管理費收繳率： 100%； 客戶滿意度≥ 93%； 安全合格率≥ 99%；綠化合格率： 100%； 保潔合格率： 100%； 工程維修合格率： 100%； 客戶投訴率≤ 2%； 資料完整≥ 99%； 企業(yè)文化： 我們的使命： 超出您的期望是我們努力的方向。 我們的核心價值觀： 追求卓越、團隊精神、信任成長。 客戶滿意，我們的榮譽。依據(jù) ISO9001:2000 質(zhì)量體系標準制定各項內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴格履行各級人員的崗位職責(zé)，加強對管理區(qū)域的巡查力度。在確定以無違章裝修作為工作重點之一的基礎(chǔ)上，將在 惠豐新城 嚴 格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進行裝修。 服務(wù) 中心項目 經(jīng)理 （ 1 人）直接進駐 惠豐新城 項目，專責(zé)統(tǒng)籌項目的整體運作，初審各項費用開支；同時，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實各項專項服務(wù)及突擊任務(wù)；其他管理人員及公司后備資源將配合 項目管理運作需要不定期地進惠豐新城物業(yè)服務(wù)中心 項目經(jīng)理 客服部 保安部 大理大通物 業(yè)公司 主管 財務(wù)部 工程部管 環(huán)境部 客服主管 會計 主管 主管 保安領(lǐng)班 資料管理員 出納收費只 維修班 前臺接待員 保潔員 綠化員 運行班 保安員 社區(qū)文化專員 行現(xiàn)場督導(dǎo)。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每 3小時至少巡查 1次，做好 24小時監(jiān)控工作； 5） 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時要確保服務(wù)由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。 (二 )全效管理 即指對物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評估，也即對服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。 三、物業(yè)管理服務(wù)運作機制 根據(jù)前面擬推行的“二 全管理”運作模式的特色 及“ 客服助理 ”服務(wù) ，為確保 惠豐新城 的各項管理及服務(wù)工作達到高標準、高質(zhì)量的管理目標，擬在該項目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標經(jīng)營責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項目管理隊伍整體工資掛鉤的管理機制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙 贏 ”的最終目標得以實現(xiàn)，為提升 惠豐新城 的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標狀圖，指導(dǎo)改進服務(wù)質(zhì)量。工作方式有談心、座談、家訪等。 ? 工資福利機制 重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。 B、業(yè)主評議制： 物業(yè)服務(wù) 中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。在管 理隊伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性。 (一 )培訓(xùn)目標： 通過培訓(xùn)加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達成科學(xué)化，成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使 惠豐新城 小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。 D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。 D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負責(zé)保存。 ? 確定 標準、嚴格招聘 確定企業(yè)的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。 ? 規(guī)范管理，分層實施 組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工 資福利系統(tǒng)。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。為此，建議堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。 以下是 擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項服務(wù)工作規(guī)程及管理 運作制度和員工考核制度及標準四方面組成。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容 包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費繳費情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。 “助理”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和 安全常識等最新服務(wù)信息。 （ 4） 關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過 2個工作日。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。為避免室內(nèi)裝修對鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層 及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準備或采取一些預(yù)防措施。 （ 2）對小區(qū)實施全方位公共秩序維護、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來人員的登記、指引工作。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負責(zé)小區(qū)出入口人流、車流秩序，進行外來人員、物品進出、車輛出入登記、車輛臨時停放收費等，按規(guī)定做好物品出入管理。 ② 施肥周期：長效肥施肥周期按肥料使用說明進行，草坪每月施速溶復(fù)合 肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時間嚴格控制使用。 ② 雜草防除質(zhì)量標準：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過 5棵 /m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。 ② 對于由于病蟲害而導(dǎo)致的嚴重退化的草坪應(yīng)及時給予更換。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機器調(diào)整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長度不超過草高的 1/3）。 （ 5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報警設(shè)施設(shè)備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重點防范部位的安全巡視等。 （ 4）負責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開展消防知識的宣傳工作。 四）房屋裝修的驗收 業(yè)主在裝修完工時提前向物業(yè)管理中心申請驗收，并預(yù)約裝修驗收時間； 物業(yè)助理會同工程部主管對裝修進行驗收，物業(yè)助理對裝修施工人員的出入證件須收回，對聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗收人員須按照《裝修申請表》逐項進行驗收，在驗收時發(fā)現(xiàn)違章裝修的，按《違章處理程序 》執(zhí)行，并立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后 再進行正式驗收。 服務(wù)跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時內(nèi)確認準確完成時間并反饋給交樓組組長，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。 第 七 節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 一、收樓管理方案 擬在物業(yè)交付使用階段成立物業(yè)交樓小組 ，主要由物業(yè)管理員和工程人