【正文】 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長情況，選用除草方法。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置 （視實(shí)際情況 再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 28人，其中主管 1 人，領(lǐng)班 3人，保安員 24 人，根據(jù)對該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 9人，早、中、晚班各 3人 (共三個門 )； （ 2）地下停車場保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)巡邏保安崗：配備 6人，早、中、晚班各 2人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； （ 5）商業(yè)街巡邏崗 :配備 3 人 , 早、中班、晚班各 1人； 工作時間 保安員實(shí)行 24 小時三班輪值守衛(wèi)、巡邏 、監(jiān)控 制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8小時，每周工作 7天，休息 1天 算加班費(fèi) ，每隔 10 天輪崗一次。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理： 一） 裝修管理的流程 二）裝修申請的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺、不得對原門窗及外墻進(jìn)行改造； 合格 業(yè)主申請 填寫裝修申請表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊(duì)的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動工進(jìn)行裝修 裝修完畢，客服部會同工程人員進(jìn)行驗(yàn)收 裝修施工隊(duì)辦理出入手續(xù) 退還 裝修押金 未通過 重新設(shè)計(jì) 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 工程維修部主管審核審批 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 業(yè)主咨 詢回復(fù)工作時限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過 30 分鐘。 第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。 B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考 核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓(xùn)效果的依據(jù)。 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 ? 培養(yǎng)提升機(jī)制 將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一 專多能，精益求精。日常工作由 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門主管， 物業(yè)服務(wù) 中心經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時 向 物業(yè)服務(wù) 中心經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話 問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。 ● 財(cái)務(wù)部： 1）對 濱江新城 項(xiàng)目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等； 2）進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等； 3）進(jìn)行管理中心的成本控制、資 金計(jì)劃和管理。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護(hù)環(huán)境安全。 客戶是我們存在的價值。 對待客戶主原則： 對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 在安全防范管理上采取“ 層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制，對小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 惠豐新城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 各部門主要工作職責(zé) ● 大理大通物業(yè)管理有限公司 ： 1） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 惠豐新城 的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整 惠豐新城 的管理計(jì)劃。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。實(shí)行在 大理大通物業(yè)管理有限公司 的直接領(lǐng)導(dǎo)下的 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制， 服務(wù) 中心各部門主管直接對 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直接對其上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。通過獎勵“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。 C、定期報(bào)告制： 物業(yè)服務(wù) 中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進(jìn)工作。 保安部： 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及 車輛出入管理。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設(shè)備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng) ● 各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng) ● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 外部培訓(xùn)方式： A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練； B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。 分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才。“有據(jù)可查，有 料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序。 客服助理 ”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告 并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退； （ 1） 對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉 者； （ 2） 自己無法解決的投訴不及時向上級匯報(bào)者； （ 3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 服務(wù)跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時間并反饋給交樓組組長，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。 （ 4）負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開展消防知識的宣傳工作。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長度不超過草高的 1/3）。 ② 雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過 5棵 /m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)出入口人流、車流秩序，進(jìn)行外來人員、物品進(jìn)出、車輛出入登記、車輛臨時停放收費(fèi)等，按規(guī)定做好物品出入管理。為避免室內(nèi)裝修對鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層 及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準(zhǔn)備或采取一些預(yù)防措施。 （ 4） 關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過 2個工作日。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容 包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費(fèi)繳費(fèi)情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。為此，建議堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績效與綜合測評相結(jié)合的考核實(shí)施方案。 ? 確定 標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。 D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。在管 理隊(duì)伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機(jī)制，充分調(diào)動員工的工作積極性。 ? 工資福利機(jī)制 重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 (二 )全效管理 即指對物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評估，也即對服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24小時站崗值勤，對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 3小時至少巡查 1次，做好 24小時監(jiān)控工作； 5） 對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。在確定以無違章裝修作為工作重點(diǎn)之一的基礎(chǔ)上，將在 惠豐新城 嚴(yán) 格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。 客戶滿意，我們的榮譽(yù)。 質(zhì)量目標(biāo)： 管理費(fèi)收繳率： 100%； 客戶滿意度≥ 93%； 安全合格率≥ 99%；綠化合格率： 100%； 保潔合格率： 100%； 工程維修合格率： 100%； 客戶投訴率≤ 2%； 資料完整≥ 99%； 企業(yè)文化： 我們的使命： 超出您的期望是我們努力的方向。 在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點(diǎn)做好對員工的安全服務(wù)意 識、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后 嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 (一 )全程管理 即對管理和服務(wù)的全過程進(jìn)行管 理和控制。“助理”對客戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程 監(jiān)控，務(wù)求按時確保 服務(wù)質(zhì)量； 定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。激勵、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制： ? 思想工作機(jī)制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。如下是根據(jù)惠豐新城 的特點(diǎn)制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。 C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識和豐富技能。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。 樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。 第 四 節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時，為確保服務(wù)項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合物業(yè) 服務(wù) 中心的人力配備方案，按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項(xiàng)目的正常運(yùn)作。 每位 助理 必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。 交款： ? 交樓人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》； ? 對于委托服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，收款員收費(fèi)后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗(yàn)收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入 證、各類 IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務(wù)單》上注明，并請業(yè)主簽收。 第 八 節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部 人員崗位 設(shè)置及各崗位職責(zé) （一）保安部主要工作 （ 1）負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防 搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。 草坪施肥