【正文】 員組成 ，并且公司將安排專業(yè)人員對(duì)物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識(shí)、客戶服務(wù)理念和意識(shí)、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn)，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案： 收樓流程說(shuō)明： 設(shè)立收樓指引： 在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指 引標(biāo)識(shí) 接待： ? 交樓人員在客服部前臺(tái)迎接前來(lái)收樓的業(yè)主，見(jiàn)到業(yè)主禮貌稱呼，并請(qǐng)業(yè)主出示收樓通知書(shū)、購(gòu)房合同及業(yè)主身份證明，驗(yàn)明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請(qǐng)業(yè)主稍侯； 收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料： A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原件； B. 業(yè)主委托人前來(lái)收樓需提供書(shū)面授權(quán)委托書(shū)原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件； ? 交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓； ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓； ? 交樓人員代業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》，請(qǐng)業(yè)主核 定內(nèi)容正誤并簽字確 認(rèn)，請(qǐng)業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2張； ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)； ? 《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》、《出入證辦理登記表》（略）。 客服助理 ”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告 并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退； （ 1） 對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉 者； （ 2） 自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者； （ 3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過(guò)程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與主管部門(mén)及業(yè)務(wù)單位往來(lái)文件、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、顧客投訴記錄 及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來(lái)人員及車輛出入登記資料等?！坝袚?jù)可查，有 料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。 末位淘汰，吐故納新：為使 惠豐新城 物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。 分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核 外，必須通過(guò)基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過(guò)技能考試。 ● 車輛停放及停車場(chǎng)的管理流程（含設(shè)備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識(shí)及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng) ● 各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng) ● 常見(jiàn)病蟲(chóng)害及防治專業(yè)操作常識(shí)及 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 外部培訓(xùn)方式： A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練； B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。 B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括 (1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； (2)應(yīng)會(huì)部分：崗位工作 操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。 保安部： 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及 車輛出入管理。 一、物業(yè) 服務(wù) 中心 人員的配備及 組織架構(gòu)圖設(shè)置 根據(jù)以上 物業(yè)服務(wù) 中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 51 人 。 C、定期報(bào)告制： 物業(yè)服務(wù) 中心定期向開(kāi)發(fā)商相關(guān)主管部門(mén)、物業(yè)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進(jìn)工作。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，接待業(yè)戶來(lái)訪及來(lái)電 。實(shí)行在 大理大通物業(yè)管理有限公司 的直接領(lǐng)導(dǎo)下的 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制， 服務(wù) 中心各部門(mén)主管直接對(duì) 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直接對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。由“第三方”來(lái)評(píng)估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實(shí)效。另外，還要在員工中建立一種管理理念：?jiǎn)T工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。 7） 每年對(duì)定期對(duì)管理中心全體義務(wù)消防員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 各部門(mén)主要工作職責(zé) ● 大理大通物業(yè)管理有限公司 ： 1） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 惠豐新城 的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開(kāi)支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關(guān)主管部門(mén)溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見(jiàn)調(diào)整 惠豐新城 的管理計(jì)劃。 (三 )精心維護(hù)，保障設(shè)備安全運(yùn)行 小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn)，設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。 在安全防范管理上采取“ 層級(jí)控制、全員參與”的管理措施，保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制，對(duì)小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 惠豐新城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 二、推行“二 全管理”運(yùn)作模式 及“客服助理”服務(wù) 根據(jù) 惠豐新城的特色，擬推行科學(xué)、實(shí)用的“二全管理”（即： 全 程管理、全效管理）特色管理運(yùn)作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)待客戶主原則： 對(duì)客戶承諾的一定做到，沒(méi)有承諾的盡量做到。 企業(yè)宗旨：客戶第一，服務(wù)第一。 客戶是我們存在的價(jià)值。 三、工作重點(diǎn) (一 )切實(shí)做好安全防范與管理工作 ，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強(qiáng)外防、內(nèi)保，防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序 ， 擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全防范與管理工作。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護(hù)環(huán)境安全。 (四 )加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 根據(jù)惠豐新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計(jì)劃等實(shí)施專業(yè)的清潔綠化管理，同時(shí)，將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機(jī)制，每天清潔綠化主管將對(duì)其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實(shí)施，并作好罰則記錄，計(jì)入到清潔綠化人員的考核中。 ● 財(cái)務(wù)部： 1）對(duì) 濱江新城 項(xiàng)目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等； 2）進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等； 3）進(jìn)行管理中心的成本控制、資 金計(jì)劃和管理?！半p重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識(shí)，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強(qiáng)，很多問(wèn)題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時(shí)間內(nèi)回訪或電話 問(wèn)詢業(yè)主，詢問(wèn)維修情況如何，服務(wù)過(guò)程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。 “客服助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個(gè)住宅大堂設(shè)“客服助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù)。日常工作由 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門(mén)主管， 物業(yè)服務(wù) 中心經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門(mén)主管及時(shí) 向 物業(yè)服務(wù) 中心經(jīng)理反饋本部門(mén)工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 行政管理： 實(shí)行每月、每周各部門(mén)擬定詳細(xì) 的工作計(jì)劃，各部門(mén)主管每天組織部門(mén)員工召開(kāi)“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法；每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開(kāi)管理中心工作例會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法。 ? 培養(yǎng)提升機(jī)制 將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一 專多能，精益求精。 四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè) 服務(wù) 中心通過(guò)持續(xù)的巡視和檢查來(lái)督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過(guò)積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見(jiàn)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 在組建管理人員隊(duì)伍上要招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對(duì)企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔保管。 在職培訓(xùn)： A、特種作業(yè)人員，由所在部門(mén)或公司組織參加培訓(xùn)。 B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考 核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書(shū)面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)估培訓(xùn)效果的依據(jù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開(kāi)展企 業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。 第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。 第 六 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高 標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“客服助理 ”服務(wù)。 業(yè)主咨 詢回復(fù)工作時(shí)限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò) 30 分鐘。 ? 交樓人員填寫(xiě)完畢后《委托服務(wù)單》，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理： 一） 裝修管理的流程 二）裝修申請(qǐng)的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門(mén)斗、不得封閉陽(yáng)臺(tái)、不得對(duì)原門(mén)窗及外墻進(jìn)行改造； 合格 業(yè)主申請(qǐng) 填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊(duì)的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動(dòng)工進(jìn)行裝修 裝修完畢，客服部會(huì)同工程人員進(jìn)行驗(yàn)收 裝修施工隊(duì)辦理出入手續(xù) 退還 裝修押金 未通過(guò) 重新設(shè)計(jì) 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 工程維修部主管審核審批 3） 安裝空調(diào)、防盜門(mén)、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財(cái)務(wù)安全，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對(duì)業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采 取如下措施： 口頭或書(shū)面警告； 停止違裝修； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒(méi)收工具； 停水停電； 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置 （視實(shí)際情況 再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 28人，其中主管 1 人，領(lǐng)班 3人，保安員 24 人，根據(jù)對(duì)該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門(mén)保安崗：配備 9人，早、中、晚班各 3人 (共三個(gè)門(mén) )； （ 2）地下停車場(chǎng)保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)巡邏保安崗：配備 6人，早、中、晚班各 2人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； （ 5）商業(yè)街巡邏崗 :配備 3 人 , 早、中班、晚班各 1人； 工作時(shí)間 保安員實(shí)行 24 小時(shí)三班輪值守衛(wèi)、巡邏 、監(jiān)控 制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8小時(shí)，每周工作 7天，休息 1天 算加班費(fèi) ，每隔 10 天輪崗一次。 淋水： 草坪夏 秋生長(zhǎng)季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水 23次。 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長(zhǎng)情況，選用除草