【正文】 員組成 ，并且公司將安排專業(yè)人員對物業(yè)交樓小組人員進行收樓流程、物業(yè)管理基本知識、客戶服務理念和意識、業(yè)主收樓后的跟蹤服務等一系列的培訓，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案： 收樓流程說明： 設立收樓指引： 在各出入口處、拐彎路口設立收樓處指 引標識 接待： ? 交樓人員在客服部前臺迎接前來收樓的業(yè)主，見到業(yè)主禮貌稱呼，并請業(yè)主出示收樓通知書、購房合同及業(yè)主身份證明，驗明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請業(yè)主稍侯； 收樓業(yè)主身份確認需提供如下資料： A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原件； B. 業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復印件、受委托人有效證件原件及復印件； ? 交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進行收樓； ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓； ? 交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》，請業(yè)主核 定內(nèi)容正誤并簽字確 認，請業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2張； ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負責辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)； ? 《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》、《出入證辦理登記表》（略）。 客服助理 ”出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告 并相應扣減當月獎金或辭退； （ 1） 對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉 者； （ 2） 自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者； （ 3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設備設施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務檔案、員工個人檔案、與主管部門及業(yè)務單位往來文件、顧客意見調(diào)查表、顧客投訴記錄 及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等?！坝袚?jù)可查，有 料而備”讓物業(yè)管理的運作更加操之有序。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。 給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才。 末位淘汰，吐故納新：為使 惠豐新城 物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化管理隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。 分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核 外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領(lǐng) ● 各項專職工程設備的操作和維護保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項設施的操作和維護保養(yǎng) ● 特殊設備（如發(fā)電機、供水池等）的操作與維護保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗收標準 ● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項 ● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及 驗收標準 外部培訓方式： A、在職進修：主要形式有專題討論、摸擬實踐演練； B、脫產(chǎn)進修：參觀學習、參加建設部主辦的物業(yè)管理上崗培訓、外送專職培訓； C、自我培訓：提倡在職自學。 B、上崗培訓主要內(nèi)容包括 (1)應知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責、人員配置及設備、設施的分布等）； (2)應會部分：崗位工作 操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序等。 保安部： 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序，增強小區(qū)安全防范意識，加強小區(qū)人員出入及 車輛出入管理。 一、物業(yè) 服務 中心 人員的配備及 組織架構(gòu)圖設置 根據(jù)以上 物業(yè)服務 中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 51 人 。 C、定期報告制： 物業(yè)服務 中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進工作。福利措施有住房、保險等。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。 物業(yè)服務中心設置服務前臺，接待業(yè)戶來訪及來電 。實行在 大理大通物業(yè)管理有限公司 的直接領(lǐng)導下的 物業(yè)服務 中心項目經(jīng)理責任制， 服務 中心各部門主管直接對 物業(yè)服務 中心項目經(jīng)理負責，管理中心各員工直接對其上級領(lǐng)導負責。由“第三方”來評估可以做到客觀、準確和實效。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務流程的管理和控制。 7） 每年對定期對管理中心全體義務消防員進行消防知識培訓，對火災、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。 各部門主要工作職責 ● 大理大通物業(yè)管理有限公司 ： 1） 負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導 惠豐新城 的管理情況及實際成效，控制費用開支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整 惠豐新城 的管理計劃。 (三 )精心維護，保障設備安全運行 小區(qū)的設備管理是物業(yè)管理工作的支撐點，設備管理的好壞是檢驗物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。 在安全防范管理上采取“ 層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實行定崗、定員、定責制，對小區(qū)的安全進行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 惠豐新城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 二、推行“二 全管理”運作模式 及“客服助理”服務 根據(jù) 惠豐新城的特色，擬推行科學、實用的“二全管理”（即： 全 程管理、全效管理）特色管理運作模式，以確保物業(yè)管理服務質(zhì)量。 對待客戶主原則： 對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 企業(yè)宗旨：客戶第一，服務第一。 客戶是我們存在的價值。 三、工作重點 (一 )切實做好安全防范與管理工作 ，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務工作中非常重要的一環(huán)，為加強外防、內(nèi)保，防止一切可能導致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序 ， 擬主要從以下四方面加強小區(qū)的安全防范與管理工作。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護環(huán)境安全。 (四 )加強清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 根據(jù)惠豐新城的物業(yè)管理服務質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務標準、服務細則、工作計劃等實施專業(yè)的清潔綠化管理，同時，將建立健全清潔綠化督導管理機制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質(zhì)量進行督導檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達到標準，將嚴格按照清潔綠化管理罰則實施，并作好罰則記錄，計入到清潔綠化人員的考核中。 ● 財務部： 1）對 濱江新城 項目各類型物業(yè)進行管理費收繳、代收代支費用的收繳等； 2）進行管理中心物業(yè)管理費用的核算、報表編制、稅務繳納等； 3）進行管理中心的成本控制、資 金計劃和管理?！半p重”身份，“雙重”管理服務意識，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話 問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。 “客服助理服務”的體現(xiàn) （一）分別于每一個住宅大堂設“客服助理”， 24 小時接受咨詢和服務。日常工作由 物業(yè)服務 中心項目經(jīng)理直接指揮各部門主管， 物業(yè)服務 中心經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時 向 物業(yè)服務 中心經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 行政管理： 實行每月、每周各部門擬定詳細 的工作計劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會”布署當日工作，下達工作任務，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 ? 培養(yǎng)提升機制 將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一 專多能，精益求精。 四、物業(yè)管理服務工作的控制方式 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè) 服務 中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標，提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達到持續(xù)改進 服務質(zhì)量。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。 在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外，更應注重對企業(yè)自我人員的培訓，把管理人員的培訓再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓計劃的要求，制定本管理中心相應的培訓計劃，并負責組織實施，培訓記錄由各部門負責歸檔保管。 在職培訓： A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓。 B、培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考 核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓效果的依據(jù)。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。企業(yè)文化的建設，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企 業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)用精神。 第一部分：小區(qū)工程建設資料。 第 六 節(jié) 物業(yè)管理服務方案 為進一步提高物業(yè)管理服務質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高 標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行“客服助理 ”服務。 業(yè)主咨 詢回復工作時限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復的，不超過 30 分鐘。 ? 交樓人員填寫完畢后《委托服務單》，請業(yè)主簽字確認。具體可從以下幾方面進行嚴格的管理： 一） 裝修管理的流程 二）裝修申請的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風貌，可嚴格根據(jù)以下注意事項進行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺、不得對原門窗及外墻進行改造； 合格 業(yè)主申請 填寫裝修申請表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動工進行裝修 裝修完畢，客服部會同工程人員進行驗收 裝修施工隊辦理出入手續(xù) 退還 裝修押金 未通過 重新設計 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 工程維修部主管審核審批 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財務安全，加強對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采 取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責令恢復原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟損失。 （二）保安崗位設置及人員的配備 崗位設置 （視實際情況 再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 28人，其中主管 1 人，領(lǐng)班 3人，保安員 24 人，根據(jù)對該項目的考察，保安員崗位擬按如下進行設置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 9人，早、中、晚班各 3人 (共三個門 )； （ 2）地下停車場保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)巡邏保安崗：配備 6人，早、中、晚班各 2人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； （ 5）商業(yè)街巡邏崗 :配備 3 人 , 早、中班、晚班各 1人； 工作時間 保安員實行 24 小時三班輪值守衛(wèi)、巡邏 、監(jiān)控 制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8小時，每周工作 7天，休息 1天 算加班費 ，每隔 10 天輪崗一次。 淋水： 草坪夏 秋生長季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水 23次。 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長情況，選用除草