【正文】 行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機(jī)絕緣、自動(dòng)控制箱、軸承、葉輪和密封等。無(wú)關(guān)人員不進(jìn)入機(jī)房，進(jìn)出人員情況有登記。做好日常檢查養(yǎng)護(hù)工作。定期進(jìn)行可視對(duì)講系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)，保證可視信號(hào)良好，通話系統(tǒng)正常，主機(jī)聯(lián)系情況良好。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)組織人員處理。接待人員填寫報(bào)修單，并按維修項(xiàng)目緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。通過(guò)各類活動(dòng)的開展，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。切實(shí)支持配合業(yè)主委員會(huì)工作，強(qiáng)調(diào)人性化管理，變單向推動(dòng)為雙向共管。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)?！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不濃妝艷抹。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考核力度，規(guī)范、激勵(lì)員工達(dá)到工作要求。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。 我們將了解業(yè)主的共性和個(gè)性需求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無(wú)論大小老幼，都能有機(jī)會(huì)滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機(jī)會(huì)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。近期管理目標(biāo)(13年)(1)第一年，重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好，運(yùn)行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。 (5)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決。 監(jiān)督機(jī)制： 在物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報(bào)告工作。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。（2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報(bào)修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；10)文體活動(dòng)開展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序?！「鶕?jù)我們對(duì)多層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。（六）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。（五）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。三、皓月花園小區(qū)管理模式我們確立皓月花園小區(qū)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：皓月花園小區(qū)應(yīng)是新村“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。 50第七章 創(chuàng)新措施 51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) 51第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項(xiàng)目調(diào)研【皓月花園住宅小區(qū)，位于深圳市寶安區(qū)民治大道與民康路交匯處。 錄第一章 整體管理方案策劃 1一、項(xiàng)目調(diào)研 1二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 2（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 2（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 2（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 3三、皓月花園小區(qū)管理模式 3四、擬采取的管理服務(wù)措施 4（－）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 4（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 4（三）建立“物業(yè)管理信息島” 5（四）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 5（五）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 6（六）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心 7（七）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù) 7第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 8一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等 8（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 9（二）管理框架的組織框圖 10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) 13(一)管理規(guī)章制度 13(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 13(三)考核辦法及落實(shí)措施 13(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 14三、物業(yè)用房經(jīng)營(yíng)管理方案 15（一）物業(yè)用房的配備和利用 15第三章●據(jù)我們的研究分析，皓月花園小區(qū)未來(lái)的業(yè)主以 周邊拆遷安置人員為主。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升。我們擬逐步建立皓月花園小區(qū)網(wǎng)站（正在策劃），并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們擬通過(guò)公開招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。（3）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)（一）“皓月花園小區(qū)”人員配置表（總計(jì)為49人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心3人物業(yè)管理部工程維修部萬(wàn)能工1人水電工2人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費(fèi)與文檔管理（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用13個(gè)月，合格者正式錄用。接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見(jiàn)。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。面帶微笑，使用敬語(yǔ)，接聽電話時(shí)先說(shuō)“您好”。各部門之間、員工之間相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)管理處的聲譽(yù)。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊(duì)伍。開展社區(qū)文化活動(dòng)，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，安排落實(shí)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時(shí)與供電部門聯(lián)系。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。 (2)每季度檢查和試驗(yàn)消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測(cè)器、電源、防火門、消火栓。保持機(jī)房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào)，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對(duì)和使用鑒定工作。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實(shí)，并檢查考核，達(dá)到建設(shè)部全國(guó)示范標(biāo)準(zhǔn)。(5)加強(qiáng)保護(hù)環(huán)境，講究衛(wèi)生的宣傳。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化管理人員3人，綠化養(yǎng)護(hù)管理納入公司綠化隊(duì)統(tǒng)一管理。建立馨情園植樹區(qū)。清除枯枝死樹，及時(shí)補(bǔ)栽，保證無(wú)缺苗現(xiàn)象。實(shí)行保安隊(duì)長(zhǎng)日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。(4)有效發(fā)揮可視對(duì)講系統(tǒng)的作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。上述檔案按年度建立和裝訂。業(yè)主服務(wù)中心每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，正確反映目前實(shí)際情況，以便合理分?jǐn)傇O(shè)備使用費(fèi)。在文明社區(qū)創(chuàng)建工作中，如“環(huán)境整潔優(yōu)美，治安秩序井然”等很多內(nèi)容，實(shí)質(zhì)上也是物業(yè)管理的日常工作和目標(biāo)，管理處結(jié)合物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，做好本職工作，以實(shí)際行動(dòng)配合好文明社區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作的目標(biāo)落到實(shí)處。公共場(chǎng)所作為配套娛樂(lè)場(chǎng)所，并可組織各類文體活動(dòng)。支持、配合社區(qū)居委會(huì)工作。（1）嚴(yán)格裝修檢查、巡視。電器線路必須從預(yù)留孔中通過(guò)，不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開槽安裝各類管道。④空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機(jī)組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。做好車庫(kù)的日常照明、排水、門禁、監(jiān)視等系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)。（5）地面停車場(chǎng)地劃線規(guī)劃停車位，按車位停放。二、住戶報(bào)修、維修回訪制度。如確有人手缺少等困難，也要解釋清楚，不冷言相對(duì)或置之不理。制止野蠻裝修或施工引起管線及設(shè)備設(shè)施損壞。(1)裝修期間管理，為防止不必要的損失，管理處從裝修管理階段開始加強(qiáng)對(duì)智能化設(shè)施的管理，嚴(yán)把審批關(guān)，對(duì)智能化設(shè)施管線提出特殊保護(hù)要求，采取相應(yīng)保護(hù)措施。①嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理規(guī)定。第七章 創(chuàng)新措施一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù)皓月小區(qū)是目前智能化設(shè)施較為齊全的小區(qū)，開發(fā)商已在小區(qū)安裝監(jiān)控系統(tǒng)。遇有維修任務(wù)，公司任何員工一經(jīng)指派，不得以任何理由推諉，按時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，即第一個(gè)被業(yè)主問(wèn)到或接待的管理人員必須作為責(zé)任人負(fù)責(zé)解答、辦理或協(xié)調(diào)處理、落實(shí)業(yè)主要解決的問(wèn)題。（7）摩托車、助動(dòng)車、自行車或電動(dòng)自行車、其他非機(jī)動(dòng)車劃出集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)、停放整齊，場(chǎng)地清潔。（2）機(jī)動(dòng)車出入小區(qū)實(shí)行出入證制度、登記制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品的車輛進(jìn)入小區(qū)（具體辦法按“**小區(qū)”實(shí)際情況定）。 ⑥提倡不裝防盜網(wǎng)。不可封閉或暗設(shè)燃?xì)夤艿?，拆改須由燃?xì)夤具M(jìn)行。（2）加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理。把好入住辦理時(shí)宣傳交底關(guān)。倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí)，鼓勵(lì)全員參與環(huán)境保護(hù)工作。新型的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)復(fù)蘇被現(xiàn)代都市人所淡漠的人情味，盡量消除和減少業(yè)主之間隔閡、戒心、互不往來(lái)，這是文明社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。每月一次抽查