【正文】 有檢查、有總結(jié)。（三）管理機制經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營、管理和服務(wù)責(zé)任承包制?！　?　日常管理運作 　　裝修管理辦理入住手續(xù) 　　　　　　前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配　 　　 　　 　　 　（2）物業(yè)管理部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護管理；延伸服務(wù)項目的具體實施。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將**小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。我們的管理思路是：●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合**小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（－）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我們公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。三、**小區(qū)管理模式我們確立**小區(qū)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 50第八章 創(chuàng)新措施 51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護 51二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想 51三、辦公、財務(wù)、檔案資料等計算機應(yīng)用 51第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項目調(diào)研為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近**小區(qū)的實際情況，我們將數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研。 錄第一章 整體管理方案策劃 7一、項目調(diào)研 7二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 7（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 7（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化 2（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化 8（四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化 3三、**小區(qū)管理模式 3四、擬采取的管理服務(wù)措施 4（－）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 4（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制 4（三）實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享 5（四）建立“物業(yè)管理信息島” 5（五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 5（六）提供個性化的裝修套餐服務(wù) 6（七）構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心 7（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫 7（九）管理體系的全面整合和提升 7（十）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 7（十一）引入直飲水系統(tǒng)（遠(yuǎn)期目標(biāo)） 7第二章 管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 8一、機構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等 8（一）機構(gòu)設(shè)置 9（二）管理框架的組織框圖 10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) 13(一)管理規(guī)章制度 13(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 20(三)考核辦法及落實措施 13(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 14三、物業(yè)用房經(jīng)營及折舊方案 22（一）物業(yè)用房的配備和利用 15（二）辦公設(shè)備配備 16（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排 17第三章二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視業(yè)主的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”?！癯珜?dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。我們著力在**小區(qū)的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。（五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。 在**小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（3）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運行、維修、養(yǎng)護管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。財務(wù)方面，實行以小區(qū)為單位獨立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。（3）多渠道信息反饋和及時處理①每年至少二次的業(yè)主懇談會；②半年一次發(fā)放服務(wù)評議表；③公司內(nèi)部各類考核檢查；④設(shè)立服務(wù)意見箱；⑤日常工作匯報；⑥月度工作小結(jié)；⑦員工談心活動；⑧業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；⑨上級和政府部門提出的意見、建議、批評；⑩媒體報導(dǎo)、意見等反饋信息。根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：目標(biāo)激勵：對新員工進行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對管理目標(biāo)進行考核。同時引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃“**小區(qū)”的管理目標(biāo)“**小區(qū)”的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運行，設(shè)立“**小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。(2)一方面充分利用**小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。經(jīng)營用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費習(xí)慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開設(shè)各類商店。管理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會辦公室；(3)開發(fā)商已在小區(qū)中配置了會所，社區(qū)活動用房在物業(yè)用房中不再安排。（2）小區(qū)共有一個入口（包括車行和人行），24小時開放和保安值勤； 第三章（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用13個月，合格者正式錄用。推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、不留長指甲。上班時間不吃東西、讀報刊雜志。來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時做好耐心解釋。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。效率——提供高效率的服務(wù)。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護管理處的聲譽。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“**小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。加強員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊伍。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用。開展社區(qū)文化活動，推進社區(qū)精神文明建設(shè)。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時可查。制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。(4)制定《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)工作。(4)車管系統(tǒng)。 (2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。(3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。一般采取自行維護，故障報修的方法。三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案(一)掌握情況。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設(shè)備。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案(一)保潔設(shè)施