【文章內容簡介】 培訓對象：管理處經理及小區(qū)綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗收小區(qū)綠化工程 怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管培訓課時：12課時[設備管理培訓內容]課程概述：物業(yè)設備管理模式是重于服務，又不輕于管理。特別是物業(yè)服務公司成立以后，物業(yè)管理與服務分離，設備管理由服務公司承擔，實行分專業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設備一般可分六個系統：給排水系統、消防系統、暖通（空調）系統、電梯系統、強電系統、弱電系統等。設備管理的內容包括：設備的檔案管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。培訓對象：物業(yè)管理處經理、物業(yè)管理設備主管等。課程目標：了解物業(yè)設備管理模式，物業(yè)管理設備的種類， 設備管理的具體方法以及設備管理的相關標準。課程提綱： 1．1 設備管理的模式1．1．1 管理處管理設備1．1．2 管理與服務分離 1．2 管理處經理設備管理職責 1．2．1 設備管理保姆 1．2．2 設備管理管家2. 設備管理的內容 2．1 設備檔案的建立 2．1．1 設備臺帳、卡與標識管理 2．1．2 設備機房管理 2．1．3 設備的運行管理 2．1．4 設備的維保管理 2．1．5 設備、設施中、大修管理3. 設備管理的分類 3．1 給排水系統 3．2 消防系統 3．3 暖通（空調）系統 3．4 電梯系統 3．5 強電系統 3．6 弱電系統 3．7 智能化系統 4．1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4．2 給排水系統運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．3 空調系統運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．4 弱電系統運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．5 電梯運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．6 消防系統運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．7 柴油發(fā)電機組運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．8 設備帳、卡物管理辦法 4．9 房屋、設備、設施中大修管理辦法培訓課時：20課時第五章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項管理制度目錄序 號文件名稱文件編碼1管理處內部崗位設置、標準2職業(yè)安全健康職責3物料管理辦法4停電停水應急預案5水浸應急預案6治安應急預案7文件質量記錄管理辦法8犬類管理辦法9保安崗位架構圖10保安運作規(guī)程11人員出入管理辦法12監(jiān)控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標準16燃放煙花爆竹管理規(guī)定17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程18綠化（地）養(yǎng)護監(jiān)管規(guī)程19消防安全管理辦法20火警應急預案21消防設備（設施）運行管理辦法22消防設備（設施）操作規(guī)程23消防管理制度24消防設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程25弱電設備（設施）運行管理規(guī)定26弱電設備（設施）操作規(guī)程27弱電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程28弱電設備（設施）安全管理制度29電梯設備監(jiān)管辦法30電梯故障緊急預案序 號文件名稱文件編碼31供配電設備（設施）安全管理制度32供配電設備（設施）運行管理規(guī)程33供配電設備（設施）操作規(guī)程34供配電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程35電工安全操作守則36給排水設備（設施）安全管理制度37給排水設備（設施）運行管理規(guī)程38給排水設備（設施）操作規(guī)程39給排水設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程40管道維修工作規(guī)程41房屋設備（設施）安全管理制度42房屋設備（設施）運行管理規(guī)程43房屋設備（設施）操作規(guī)程44房屋設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程45房屋、設備設施巡視內容與要求46設備完好率標準47房屋、設施維修保養(yǎng)規(guī)程48服務供方質量監(jiān)管規(guī)程49雨天防滑管理辦法50業(yè)戶管理辦法51空房管理辦法二、管理規(guī)章制度業(yè)戶投訴處理管理辦法 1 基本要求l 接待業(yè)戶投訴應用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。l 對業(yè)戶投訴的一般性服務質量問題，要求各管理處在職權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。l 建立投訴接待登記匯總月報制。2 投訴受理處理辦法l 對業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時落實到長虹小區(qū)項目管理處，并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。l 根據業(yè)戶投訴時間、內容，按投訴處理基本要求轉至相關管理處，并督促限時整改。l 被投訴管理處接到品質部轉告的業(yè)戶投訴后，應立即與業(yè)戶取得聯系。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對在管理處職權范圍內能處理的投訴問題，應立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。l 對管理處無法解決的服務質量投訴問題，由品質保證部或會同物業(yè)管理部協調處理。l 若投訴內容涉及到公司總體利益，或與管理處的經濟考核目標有沖突時，應及時上報公司總經理室，待總經理室批示后，再行處理。被投訴管理處應將品質保證部轉告的業(yè)戶投訴的處理結果、回訪情況以書面或Email形式上報品質保證部。住宅裝修監(jiān)督與管理設想【設立裝修管理領導小組】以管理處經理為總負責人，管理處經理助理、保安主管、保潔主管和設備主管為組員，負責協調裝修過程中的有關事項。【裝修巡檢】l 每日至少巡查1次裝修施工現場，發(fā)現影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象或違反業(yè)主臨時公約規(guī)定的，及時勸阻、制止并報告業(yè)主委員會和有關主管部門l 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關主管部門。l 設置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運。物業(yè)帳務管理辦法 [管理費的預、決算管理]l 做好年度管理費的預決算，是做好費用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項預算編制方法來制訂下年度的小區(qū)的管理費用預算，以確保所管物業(yè)正常運行之費用需要。l 每年末要做好當年度的管理費用決算，并提出決算報告，報業(yè)委會審批，并接受審計。 [各類收支的日常管理]l 建立并保持管理費、房屋設備運行費及物業(yè)經營收入的臺帳。l 物業(yè)經營收入扣除經營成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。l 收費項目合理、合法、公開。l 每項收費都應開具正規(guī)的發(fā)票或收據，應字跡清晰、數據準確。l 收費項目：物業(yè)管理費、房屋設備運行費（有償服務在提供服務后，請業(yè)戶確認簽字，每月結算一次）。l 準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。l 管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。l 年度預算確定以后，在加強費用管理的同時，更要加強收費管理。按每戶業(yè)主分別設立收費臺帳，以確保各項費用應收、實收、預收或欠費的每筆記錄清楚、準確、完整，便于查詢。l 在預算的范圍內合理安排好每月的開支，做到平衡支出。各類費用的支出要符合國家的有關法規(guī)和財經紀律，做到不亂花業(yè)主的一分錢，年終確保收支平衡。 [物業(yè)維修、更新帳務管理辦法]l 根據濟寧市商品住宅維修資金管理有關規(guī)定。l 維修資金的籌集，按規(guī)定由開發(fā)商和業(yè)主在辦理產證時繳入政府主管部門指定賬戶或業(yè)委會開立的維修資金專戶。l 按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應歸入維修基金專戶。l 維修資金不足時，可由管理處編制籌集方案報業(yè)委會，由業(yè)委會征集。l 維修資金應嚴格按照有關法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準挪作他用。l 日常維修費使用應按規(guī)定報業(yè)委會批準后并報公司審批，經總經理或授權代理人批準方可使用。l 對于污水處理等比較大的維保項目，應簽訂合同，并報公司審批同意后實施。l 中、大修或更新項目在年度計劃中立項，應編制項目預算書，選定施工單位，訂立工程施工合同，報公司審批，同時報業(yè)主委員會審批。經公司、業(yè)委會批準同意后，由業(yè)委會與施工單位訂立工程合同。若由物業(yè)公司與施工單位訂立工程合同，應由業(yè)委會出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規(guī)定經業(yè)委會正、副主任簽字和公司總經理簽字認可后從維修資金中支付。l 按規(guī)定維修資金應按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。l 管理處應將每年的維修資金籌集、使用及分攤情況年終結算后歸檔。l 維修資金使用項目：——物業(yè)日常維修；——物業(yè)專項維修、更新；——物業(yè)中、大修；——業(yè)委會活動經費（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。l 物業(yè)發(fā)生維修、更新的費用及時做好清單提交開戶銀行。l 每月與開戶銀行核對維修資金帳目。l 每半年向全體業(yè)戶公布一次維修資金使用和管理的情況。 [管理費收入、房屋設備運行費及物業(yè)經營收入等的帳務管理辦法]l 加強現金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現金應當及時存入公司計劃財務部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。l 現金收入應當及時存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現金的，應事先報計劃財務部批準，嚴禁擅自挪用，借出貨幣資金。l 管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設“小金庫”，不得帳外設帳，不得“白條”抵庫，嚴禁收款不入帳。l 對于庫存現金的收支和保管，應由專職的出納人員負責辦理。 　小區(qū)消防安全宣傳和防范設想 管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府倡導的“政府領導、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設； 進一步加大防火安全工作基礎，全面提升長虹小區(qū)防火工作的管理水平。 工作目標：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機制，完善防火工作機制，提高依法治火的能力和水平； 通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預防和控制一般火災事故；有效實施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為長虹小區(qū)提供良好的防火安全保障。[消防安全宣傳和防范]l 通過在長虹小區(qū)設立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消防法》，加強消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。l 通過小區(qū)內部網絡發(fā)布防火安全基本常識，開設家庭防火知識專欄，向業(yè)主（用戶）普及居家防火常識，幫助業(yè)主（用戶）消除家庭火險隱患l 通過開設座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定l 通過研討會的形式討論新近消防問題的熱點l 組織業(yè)主參觀長虹小區(qū)消防設施系統，現場講解小區(qū)消防系統的管理和運行情況?！∥飿I(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設想l 通過在長虹小區(qū)設立法律法規(guī)常識專欄，向小區(qū)住戶宣傳法律法規(guī)知識，深入貫徹《物業(yè)管理條例》、《消防法》等相關法律，傳播法律法規(guī)常識，提高全民的法律意識。l 通過小區(qū)內部網絡發(fā)布法律法規(guī)基本常識，設立主頁公告欄，向業(yè)主（用戶）普及法律法規(guī)常識，幫助業(yè)主（用戶）提高法律意識。l 通過開設座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及法律法規(guī)知識。l 通過研討會的形式討論新近法律法規(guī)的熱點問題。三、管理檔案建立情況物業(yè)檔案建立的內容l 業(yè)主入伙資料l 業(yè)戶家庭資料l 業(yè)戶聯系電話包括：正常情況下的聯系電話和緊急情況下的聯系電話，如家庭電話、單位電話、手機、呼機、Email地址等。l 業(yè)戶室內裝修管理資料包括：裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。l 業(yè)戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況。l 業(yè)戶反饋資料包括：服務質量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統計記錄等。物業(yè)檔案管理的具體措施業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的，其內容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯系方法、管理費收繳情況、室內裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。l 業(yè)戶檔案的收集物業(yè)公司設立檔案室，建立相應規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)戶一戶一檔。l 業(yè)戶權籍資料管理從業(yè)戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作，權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務。l 業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料，統一交檔案員集中整理，整理的重點根據資料內容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。l 業(yè)戶檔案的歸檔長虹小區(qū)管理處的業(yè)務接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。豐澤物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內在規(guī)律和聯系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。l 檔案的利用為業(yè)戶服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務，從而有效地提高服務質量和服務水平。l 業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶