【文章內容簡介】 然生態(tài)系統(tǒng)相適應，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設備、設施利用、經營及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國《物業(yè)管理條例》和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“**小區(qū)”配置有物業(yè)經營用房814平方米，管理用房407平方米。經營用房根據居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費習慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開設各類商店。(1)裝修階段:開設建材五金、便利店、裝修服務展示廳等。(2)日常階段:與品牌商家合作，開設干洗、美發(fā)、便利餐館(條件許可時)、小超市等生活配套網點。管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)管理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在適當位置，設立業(yè)主服務中心，除接待業(yè)主來訪，還將根據業(yè)主需要，開展各種代辦服務、家政服務；(2)業(yè)主委員會辦公室；(3)開發(fā)商已在小區(qū)中配置了會所，社區(qū)活動用房在物業(yè)用房中不再安排。會所的利用小區(qū)的會所，將成為區(qū)內業(yè)主的活動中心。我們將了解業(yè)主的共性和個性需求，設立商務中心、健身中心、四點半學校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動場所、閱覽室等，使區(qū)內的業(yè)主，無論大小老幼，都能有機會滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機會。物業(yè)設施的利用(1)充分利用小區(qū)設立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設立應充分使用，如未設立則由物業(yè)彌補。（2）小區(qū)共有一個入口（包括車行和人行），24小時開放和保安值勤； （二）辦公設備配備（見下表）序號裝備名稱數量單價總價備注1電腦35000150002打印復印傳真一體機1500050003電話機21503004辦公桌椅1035035005保險柜1100010006會議室桌椅1500050007文件檔案柜101000100008電子計算器51005009照相機11200120010塑封機160060011對講機15500750012電子掛鐘210020013文具12000200014電錘11800180015手槍鉆220040016管道疏通機11300130017膠管6002120018梯子3350105019各項小工具12500250020風扇15150225021消防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523萬用表215030024500V兆表230060025應急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車21500300028翻斗車230060029割草機15000500030空調（辦公室、監(jiān)控等）312003600合計77445（三）辦公設備、設施折舊安排以上費用在初期物業(yè)管理費中列支，主要設施屬固定資產的，按照5年直線折舊計算，在綜合服務費中列支。第三章 管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓計劃和內容（一）“**小區(qū)”人員配置表（總計為20人）管理處主任1人業(yè)務服務中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務業(yè)主接待受理投訴服務調度與質量管理入住收費與文檔管理 保安隊長1人延伸服務1人班長2人門崗監(jiān)控3人形象崗2人車管巡邏機動2人清衛(wèi)人員2人綠化養(yǎng)護1人說明：（1）人員配置安排共計20人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實行24小時服務，人員實行3班2運轉，保安班長負責本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。業(yè)主服務中心和工程維修部工作時間為8:00——20:00（夏季服務時間延長到22:00)。（2）專業(yè)技術人員均持證上崗。（二）員工基本培訓方案序號培訓類別培訓時間培訓內容授課方式考核方式培訓目標1基本知識3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小區(qū)消防設施位置、使用、報警與救援）、緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務意識、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術。公司培養(yǎng)基本服務素質3崗位適應7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務要求、崗位職責、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實務培訓30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務培訓顧問單位考核使公司管理水平達到先進水平6服務意識實習7天安排到公司系統(tǒng)內培訓跟班培訓考核服務水平標準化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制（一）錄用管理層人員以內部選調為主，結合招聘有豐富物業(yè)管理經驗和酒店服務經驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務水平。工程技術人員，采用內部選調具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務的員工充當骨干。一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學歷或經驗者，經上崗培訓和業(yè)務考核，試用13個月，合格者正式錄用。(二)考核按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標管理責任書》，全面考核指標完成情況，并與收入掛鉤。對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達到工作要求。推行“首問責任制”和“失職追究責任制”。即首位接待員工是第一責任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責任的制度。新員工試用期結束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓重新考核。員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。(三)員工獎懲對員工的獎懲，根據考核的情況進行。具體內容包括:與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據考核情況發(fā)放。根據公司經營情況和員工表現、貢獻，設立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。制定嚴格的紀律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀違規(guī)的員工進行處分。對于表現差、考核評定不合格者，實行再培訓和淘汰制。既體現人性化管理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準(一)儀表按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。上班時間不吃東西、讀報刊雜志。面對住戶表現出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術。在為業(yè)主服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。來電話在三響之內接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復的問題，請示領導后再作答復，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，說“您走好”。（三）態(tài)度禮儀——是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。喜悅——最恰當的表示方法是常露笑容?！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。效率——提供高效率的服務。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。責任一一無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務優(yōu)的印象。協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護管理處的聲譽。忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。(四)員工著裝、標志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關物業(yè)設施帶有公司的司徽標志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“**小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年后達到**市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入“誠信物業(yè)”的行列，二年內達到市級“物業(yè)管理示范住宅”標準，三年內達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。在“**小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中，我們將引入酒店服務理念，采用到賓館培訓和直接引進賓館管理人員相結合的方式，實行走動式管理，沿用“內緊外松”的酒店管理準則等措施，達到優(yōu)勢互補。結合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強調監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。加強員工的培訓，建立高素質管理隊伍。公司重視員工培訓。除派到顧問單位培訓和企業(yè)內部培訓外，還把員工送到公司內部的星級賓館培訓，作為一個亮點和重要措施，讓他們到賓館跟班實習，學習現場督導管理、對客服務的意識和技能，接受酒店服務意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質的管理服務隊伍。切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調人性化管理，變單向推動為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用。其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和員工的認同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。堅持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們在物業(yè)經營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務項目，在提供優(yōu)質服務的同時使企業(yè)獲利。開展社區(qū)文化活動，推進社區(qū)精神文明建設。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設放在重要位置。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。二、房屋設施、設備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數量、建筑結構、權籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設施、設備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準確、隨時可查。(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現房屋的日常零星損壞并安排修復。每日巡檢公共照明、開關、消防系統(tǒng)等設備設施運行情況，發(fā)現故障及時排除，并記錄維修