躍龍門-客戶至上用心服務(ppt67)-客戶服務管理(編輯修改稿)
2024-09-18 20:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 你對雙方的想法有什么評價？ 下 我們的能動因素是哪些？ ? 客戶對服務的不滿有可能來自這三個方面的任何一個環(huán)節(jié)，但當客戶真的產(chǎn)生不滿時，服務人員往往會從公司服務體系和服務政策等方面找理由，會有意無意地回避自身的問題。事實上公司的服務體系和服務政策確實有可能會引起客戶的一些異議，但服務人員能夠做到的是通過自己的服務讓客戶滿意，而不是改變公司的服務政策和體系 。 下 我們應該怎樣做？ ? 在面對問題時，服務人員應考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服務體系和服務政策個人是不可控的，對起抱怨是沒有意義的。服務人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。因此擺正心態(tài)和提高服務技能、技巧才是可行的。 下 案 例 情景一： 老師： 原來你們不是 TCL的啊？ 工程師：這關系可有點繞。跟您這么說吧，老師，粵龍門就好比是 蔣介石的嫡系，我們嘛，充其量就算個閻錫山張學良啥的，在這下 面的就像座山雕。 老師： 土匪啊。 工程現(xiàn)：我就這一比喻。不能和老師你比。我們也只能干這 個行當。 客戶： 那你希望干什么？ 工程師：能想啥呀。修機器能賺多少錢啊，你說是吧？ 如果你是用戶，你從上述維修工程師的表現(xiàn)中獲得什么樣的印象？ 下 案例討論 ： ? 情景二 ? 工程師 ： (神情有些慌亂地）對不起。來晚了，路上堵車了。 ? 老師： 說好 1點鐘到，這都幾點了？現(xiàn)在什么時候不堵車啊？就不能早點出門啊?，F(xiàn)在的服務怎么連點信譽都不講。 ? 工程師： (不知如何應對。目光躲避老師）實在對不起。我馬上就幫你看機器。是哪一臺？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著） ? 老師： （有些不屑地看著他）你是新來的吧？ ? 工程師： (不安卻老實地說）剛來不到一個月。確實還不太熟悉情況。您多包涵。 ? 老師： 你會修嗎？別機器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 下 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關懷 客戶接受一位服務人員的心理過程： 親和 、 關懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負責 的反應 解決問題的徹底與速度 下 角色演練（上門為老師服務） ? 現(xiàn)在請大家自由組合成一位老師和一位服務工程師。情景假設是第一次上門，第一次見面，請大家跟據(jù)我們的上門服務流程進行演練。然后討論一個感受。 下 提示 ? 維修服務之前 （建立良好的印象） ? 維修服務之中 （完善的技術服務） ? 維修服務之后 （了解客戶是否滿意、是否有其它需求） 下 ? 內(nèi)容 +行為 ? 內(nèi)容所帶來的影響； ? 行為帶來的作用。 F呈現(xiàn)給客戶的服務包含兩個方面：服務內(nèi)容和服務行為 服務 下 “決定服務質(zhì)量的因素 ” 調(diào)研表明：客戶滿意與否， 90%來自服務的行為。 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 下 真理點滴 ? 不管你多忙，你只有一次機會給客戶留下第一印象。 ? 第一次與客戶接觸，這些簡單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時刻，常常是不超過二十秒鐘，但會對客戶評價你的服務產(chǎn)生持久的影響。 ? 印象時刻就是一串串細節(jié)組成的。 下 真理點滴 ?是客戶印象最深的 “ 感受 ” ?是影響客戶決策和態(tài)度的 “ 感受 ” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關鍵 下 真理點滴 表示承擔責任 ? 把你的姓名告訴客戶 ? 向客戶明確保證你將負責替他 /她解決問題 ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決 ? 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ” ? 一諾千金 下 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題 服務內(nèi)容。 ? 處理好客戶情感的同時還要解決客戶的實際問題 下 ? 服務是一種職業(yè)，象其他職業(yè)一樣，服務必須有其規(guī)范； ? 客戶對我們提供的服務是否滿意，取決于服務系統(tǒng)和服務政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服人員的工作，在三個因素中，服務人員最能夠控制的就是自己； ? 作何服務工作都包含兩個方面：內(nèi)容與行為。服務行為對客戶服務的質(zhì)量起到?jīng)Q定性的作用。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 本章小結 下 ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ 內(nèi)容 下
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