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正文內(nèi)容

躍龍門-客戶至上用心服務(wù)(ppt67)-客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)

2024-09-18 20:53 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 你對(duì)雙方的想法有什么評(píng)價(jià)? 下 我們的能動(dòng)因素是哪些? ? 客戶對(duì)服務(wù)的不滿有可能來自這三個(gè)方面的任何一個(gè)環(huán)節(jié),但當(dāng)客戶真的產(chǎn)生不滿時(shí),服務(wù)人員往往會(huì)從公司服務(wù)體系和服務(wù)政策等方面找理由,會(huì)有意無意地回避自身的問題。事實(shí)上公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策確實(shí)有可能會(huì)引起客戶的一些異議,但服務(wù)人員能夠做到的是通過自己的服務(wù)讓客戶滿意,而不是改變公司的服務(wù)政策和體系 。 下 我們應(yīng)該怎樣做? ? 在面對(duì)問題時(shí),服務(wù)人員應(yīng)考慮的是哪些是可控因素,哪些是不可控因素。公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策個(gè)人是不可控的,對(duì)起抱怨是沒有意義的。服務(wù)人員能夠控制的,就是自己,是自己的心態(tài),是自身的技能、技巧。因此擺正心態(tài)和提高服務(wù)技能、技巧才是可行的。 下 案 例 情景一: 老師: 原來你們不是 TCL的啊? 工程師:這關(guān)系可有點(diǎn)繞。跟您這么說吧,老師,粵龍門就好比是 蔣介石的嫡系,我們嘛,充其量就算個(gè)閻錫山張學(xué)良啥的,在這下 面的就像座山雕。 老師: 土匪啊。 工程現(xiàn):我就這一比喻。不能和老師你比。我們也只能干這 個(gè)行當(dāng)。 客戶: 那你希望干什么? 工程師:能想啥呀。修機(jī)器能賺多少錢啊,你說是吧? 如果你是用戶,你從上述維修工程師的表現(xiàn)中獲得什么樣的印象? 下 案例討論 : ? 情景二 ? 工程師 : (神情有些慌亂地)對(duì)不起。來晚了,路上堵車了。 ? 老師: 說好 1點(diǎn)鐘到,這都幾點(diǎn)了?現(xiàn)在什么時(shí)候不堵車啊?就不能早點(diǎn)出門啊?,F(xiàn)在的服務(wù)怎么連點(diǎn)信譽(yù)都不講。 ? 工程師: (不知如何應(yīng)對(duì)。目光躲避老師)實(shí)在對(duì)不起。我馬上就幫你看機(jī)器。是哪一臺(tái)?出了什么問題了?(目光游移地向客戶房間掃著) ? 老師: (有些不屑地看著他)你是新來的吧? ? 工程師: (不安卻老實(shí)地說)剛來不到一個(gè)月。確實(shí)還不太熟悉情況。您多包涵。 ? 老師: 你會(huì)修嗎?別機(jī)器沒修好,還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶? 下 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關(guān)懷 客戶接受一位服務(wù)人員的心理過程: 親和 、 關(guān)懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負(fù)責(zé) 的反應(yīng) 解決問題的徹底與速度 下 角色演練(上門為老師服務(wù)) ? 現(xiàn)在請(qǐng)大家自由組合成一位老師和一位服務(wù)工程師。情景假設(shè)是第一次上門,第一次見面,請(qǐng)大家跟據(jù)我們的上門服務(wù)流程進(jìn)行演練。然后討論一個(gè)感受。 下 提示 ? 維修服務(wù)之前 (建立良好的印象) ? 維修服務(wù)之中 (完善的技術(shù)服務(wù)) ? 維修服務(wù)之后 (了解客戶是否滿意、是否有其它需求) 下 ? 內(nèi)容 +行為 ? 內(nèi)容所帶來的影響; ? 行為帶來的作用。 F呈現(xiàn)給客戶的服務(wù)包含兩個(gè)方面:服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為 服務(wù) 下 “決定服務(wù)質(zhì)量的因素 ” 調(diào)研表明:客戶滿意與否, 90%來自服務(wù)的行為。 如何充分發(fā)揮行為的作用? 下 真理點(diǎn)滴 ? 不管你多忙,你只有一次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。 ? 第一次與客戶接觸,這些簡(jiǎn)單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時(shí)刻,常常是不超過二十秒鐘,但會(huì)對(duì)客戶評(píng)價(jià)你的服務(wù)產(chǎn)生持久的影響。 ? 印象時(shí)刻就是一串串細(xì)節(jié)組成的。 下 真理點(diǎn)滴 ?是客戶印象最深的 “ 感受 ” ?是影響客戶決策和態(tài)度的 “ 感受 ” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵 下 真理點(diǎn)滴 表示承擔(dān)責(zé)任 ? 把你的姓名告訴客戶 ? 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題 ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決 ? 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ” ? 一諾千金 下 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了? ? 客戶的根本需要是解決問題 服務(wù)內(nèi)容。 ? 處理好客戶情感的同時(shí)還要解決客戶的實(shí)際問題 下 ? 服務(wù)是一種職業(yè),象其他職業(yè)一樣,服務(wù)必須有其規(guī)范; ? 客戶對(duì)我們提供的服務(wù)是否滿意,取決于服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)政策是否能夠滿足客戶的需求,以及服人員的工作,在三個(gè)因素中,服務(wù)人員最能夠控制的就是自己; ? 作何服務(wù)工作都包含兩個(gè)方面:內(nèi)容與行為。服務(wù)行為對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量起到?jīng)Q定性的作用。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用? 本章小結(jié) 下 ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴? 內(nèi)容 下
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