優(yōu)秀服務(wù)之道(用心服務(wù)鑄造品牌鴻都)(編輯修改稿)
2024-07-23 23:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 聽 —— 分析 —— 道歉 —— 同情 —— 調(diào)查 —— 處理方案 —— 解釋 —— 處理執(zhí)行 —— 道歉 —— 總結(jié)改善； 第三章： 投訴處理方法與技巧 四、投訴處理的常用方法 抓住顧客心理，了解他們的要求； 解釋要簡潔有力，切入要點； 用比較貨品的異同打消顧客顧慮； 借助人的其它感官讓顧客了解商品； 不要找 “ 理由 ” ，找處理依據(jù)； 肯定顧客，讓顧客情緒靜下來； 依法依據(jù)賠償顧客的 損失； 第三章： 投訴處理方法與技巧 五、善用“三換”來處理投訴； 撤換當(dāng)事人 處理多次無果、處理者和顧客發(fā)生摩擦或問題矛盾升級； 改變場所 影響公共感官、投訴者過多、形成圍觀； 改變時間 無法確定責(zé)任、或需聯(lián)系其他部門答復(fù) ； 第三章： 投訴處理方法與技巧 六、幾種典型投訴的處理； 商品質(zhì)量問題的投訴 （ 1）向顧客真心實意地道歉； （ 2）按商場承諾給予賠償； （ 3）奉送新商品，以及一份小禮品； （ 4）若顧客由于購買了該商品后而受到精神上或物質(zhì)上的損失時，商場應(yīng)適當(dāng)考慮這一影響，適當(dāng)給予賠償以表安慰。 第三章： 投訴處理方法與技巧 顧客使用不當(dāng)?shù)耐对V （ 1）誠懇道歉； （ 2）以新商品換舊商品作為補償辦法； （ 3）若是新商品換舊商品后仍不能彌補顧客所受的損失，則應(yīng)該采取一定措施予以適當(dāng)補償和安慰 。 第三章： 投訴處理方法與技巧 顧客誤會產(chǎn)生的投訴 （ 1）解釋時語氣一定要委婉，要誠懇的讓顧客知道自己并不是要讓他難堪，而只是使不滿的氣氛化于無形而已； （ 2）不要老是強調(diào)自己的清白無辜 ； 第三章： 投訴處理方法與技巧 接待顧客不當(dāng)?shù)?投訴 （ 1）督促營業(yè)員改進接待服務(wù)； （ 2）經(jīng)理或商場處理投訴的顧客服務(wù)人員應(yīng)仔細聆聽顧客陳述，并親自接待好顧客，確保不讓類似情形再次發(fā)生； （ 3）經(jīng)理應(yīng)陪同當(dāng)事人，即引起顧客不滿的營業(yè)員，一起向顧客賠禮道歉，以期得到顧客的諒解。 第三章：總結(jié) 顧客 都是有理性、有情感的人，在他受到我們企業(yè)的尊重、以誠相待，并通過真誠服務(wù)糾正錯誤時，終究是會感動或認可的，也會使他對自己在這家商場購物的選擇感到滿意，顧客的滿意將轉(zhuǎn)化為無形的資產(chǎn)。 投訴處理并不難 —— 難在于用心去做 ！ 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 一、員工為什么服務(wù)不好？ ? 具體原因： 1）員工自身綜合素質(zhì)比較差； 2）薪資報酬與工作量不成正比； 3）部門培訓(xùn)及管理不到位； 4）服務(wù)激勵政策不力； 5）工作場合服務(wù)氣氛不濃厚； 6）服務(wù)體系不完善執(zhí)行不堅決； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 二、我們對員工的服務(wù)怎么樣？ ? 存在的問題： 1）工作上對員工的關(guān)心淡漠； 2）員工的日常生活質(zhì)量較差； 3）硬件設(shè)施差造成工作過度勞累； 4）長期加班 —— 造成員工抱怨； 5）員工服務(wù)專題培訓(xùn)重視不夠； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 三、如何提升員工服務(wù) 。 服務(wù)的制度梳理完善； 員工服務(wù)培訓(xùn)的持續(xù)開展； 員工服務(wù)與日常激勵的落實； 員工生活質(zhì)量的改善； 抱怨通道的順暢確保； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 八個必須： ? 必須向每一位顧客微笑（二米、八牙微笑原則）。 ? 顧客詢問必須有問有答。 ? 與顧客溝通，首先必須使用問候用語“您好！歡迎光臨！”。 ? 必須在賣場入口處設(shè)臵迎賓員，迎接顧客。 ? 必須雙手恭敬地向顧客遞送購物車、籃。 ? 顧客詢問商品位臵，需要親自將顧客帶到商品陳列的位臵并使用標準手勢進行指引。 ? 顧客抱怨必須道歉，道歉時必須使用前導(dǎo)語：“非常抱歉，讓你生氣了?！? ? 出口與入口分離的賣場必須設(shè)臵歡送員，必須不間斷地使用歡送語：“感謝您的光臨！”。 第四章：
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