優(yōu)秀服務(wù)之道(用心服務(wù)鑄造品牌鴻都)(編輯修改稿)
2025-07-23 23:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽(tīng) —— 分析 —— 道歉 —— 同情 —— 調(diào)查 —— 處理方案 —— 解釋 —— 處理執(zhí)行 —— 道歉 —— 總結(jié)改善； 第三章： 投訴處理方法與技巧 四、投訴處理的常用方法 抓住顧客心理，了解他們的要求； 解釋要簡(jiǎn)潔有力，切入要點(diǎn)； 用比較貨品的異同打消顧客顧慮； 借助人的其它感官讓顧客了解商品； 不要找 “ 理由 ” ，找處理依據(jù)； 肯定顧客，讓顧客情緒靜下來(lái)； 依法依據(jù)賠償顧客的 損失； 第三章： 投訴處理方法與技巧 五、善用“三換”來(lái)處理投訴； 撤換當(dāng)事人 處理多次無(wú)果、處理者和顧客發(fā)生摩擦或問(wèn)題矛盾升級(jí)； 改變場(chǎng)所 影響公共感官、投訴者過(guò)多、形成圍觀； 改變時(shí)間 無(wú)法確定責(zé)任、或需聯(lián)系其他部門(mén)答復(fù) ； 第三章： 投訴處理方法與技巧 六、幾種典型投訴的處理； 商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴 （ 1）向顧客真心實(shí)意地道歉； （ 2）按商場(chǎng)承諾給予賠償； （ 3）奉送新商品，以及一份小禮品； （ 4）若顧客由于購(gòu)買(mǎi)了該商品后而受到精神上或物質(zhì)上的損失時(shí)，商場(chǎng)應(yīng)適當(dāng)考慮這一影響，適當(dāng)給予賠償以表安慰。 第三章： 投訴處理方法與技巧 顧客使用不當(dāng)?shù)耐对V （ 1）誠(chéng)懇道歉； （ 2）以新商品換舊商品作為補(bǔ)償辦法； （ 3）若是新商品換舊商品后仍不能彌補(bǔ)顧客所受的損失，則應(yīng)該采取一定措施予以適當(dāng)補(bǔ)償和安慰 。 第三章： 投訴處理方法與技巧 顧客誤會(huì)產(chǎn)生的投訴 （ 1）解釋時(shí)語(yǔ)氣一定要委婉，要誠(chéng)懇的讓顧客知道自己并不是要讓他難堪，而只是使不滿的氣氛化于無(wú)形而已； （ 2）不要老是強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜 ； 第三章： 投訴處理方法與技巧 接待顧客不當(dāng)?shù)?投訴 （ 1）督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)接待服務(wù)； （ 2）經(jīng)理或商場(chǎng)處理投訴的顧客服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客陳述，并親自接待好顧客，確保不讓類(lèi)似情形再次發(fā)生； （ 3）經(jīng)理應(yīng)陪同當(dāng)事人，即引起顧客不滿的營(yíng)業(yè)員，一起向顧客賠禮道歉，以期得到顧客的諒解。 第三章：總結(jié) 顧客 都是有理性、有情感的人，在他受到我們企業(yè)的尊重、以誠(chéng)相待，并通過(guò)真誠(chéng)服務(wù)糾正錯(cuò)誤時(shí)，終究是會(huì)感動(dòng)或認(rèn)可的，也會(huì)使他對(duì)自己在這家商場(chǎng)購(gòu)物的選擇感到滿意，顧客的滿意將轉(zhuǎn)化為無(wú)形的資產(chǎn)。 投訴處理并不難 —— 難在于用心去做 ！ 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 一、員工為什么服務(wù)不好？ ? 具體原因： 1）員工自身綜合素質(zhì)比較差； 2）薪資報(bào)酬與工作量不成正比； 3）部門(mén)培訓(xùn)及管理不到位； 4）服務(wù)激勵(lì)政策不力； 5）工作場(chǎng)合服務(wù)氣氛不濃厚； 6）服務(wù)體系不完善執(zhí)行不堅(jiān)決； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 二、我們對(duì)員工的服務(wù)怎么樣？ ? 存在的問(wèn)題： 1）工作上對(duì)員工的關(guān)心淡漠； 2）員工的日常生活質(zhì)量較差； 3）硬件設(shè)施差造成工作過(guò)度勞累； 4）長(zhǎng)期加班 —— 造成員工抱怨； 5）員工服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)重視不夠； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 三、如何提升員工服務(wù) 。 服務(wù)的制度梳理完善； 員工服務(wù)培訓(xùn)的持續(xù)開(kāi)展； 員工服務(wù)與日常激勵(lì)的落實(shí)； 員工生活質(zhì)量的改善； 抱怨通道的順暢確保； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 八個(gè)必須： ? 必須向每一位顧客微笑（二米、八牙微笑原則）。 ? 顧客詢問(wèn)必須有問(wèn)有答。 ? 與顧客溝通，首先必須使用問(wèn)候用語(yǔ)“您好！歡迎光臨！”。 ? 必須在賣(mài)場(chǎng)入口處設(shè)臵迎賓員，迎接顧客。 ? 必須雙手恭敬地向顧客遞送購(gòu)物車(chē)、籃。 ? 顧客詢問(wèn)商品位臵，需要親自將顧客帶到商品陳列的位臵并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)進(jìn)行指引。 ? 顧客抱怨必須道歉，道歉時(shí)必須使用前導(dǎo)語(yǔ)：“非常抱歉，讓你生氣了?！? ? 出口與入口分離的賣(mài)場(chǎng)必須設(shè)臵歡送員，必須不間斷地使用歡送語(yǔ)：“感謝您的光臨！”。 第四章：
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