優(yōu)秀服務(wù)之道(用心服務(wù)鑄造品牌鴻都)-全文預(yù)覽
【正文】 說“當(dāng)時(shí)你是和幾個(gè)朋友一起在買單，你用的是你朋友卡，你的錢是給了。 ? 處理要點(diǎn) ： 針對(duì)顧客的投訴重點(diǎn)是商場(chǎng)沒有實(shí)現(xiàn)對(duì)自己的承諾，首先向顧客誠(chéng)摯的道歉，緩和顧客對(duì)商場(chǎng)的敵對(duì)情緒，再視顧客的反應(yīng)具體解釋出現(xiàn)這種情況的原因，并積極聯(lián)系商品部門進(jìn)行處理，確保實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的承諾 。工作人員答復(fù)顧客說當(dāng)天廠家會(huì)派人到其家中處理。請(qǐng)問你遇到此顧客投訴應(yīng)如何處理？ ? 處理要點(diǎn) ： 確認(rèn)此商品是否出自本商場(chǎng)；盡量收回顧客手中的商品，進(jìn)行合理的賠償 ；言語要柔和，不能有任何頂撞或顯 不耐煩 第六章： 常見的投訴案例分析 促銷引起的投訴 某晚，趙小姐在某商場(chǎng) 4樓花 199元買了 1臺(tái)艾美特暖風(fēng)機(jī)，但是在第二天她發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)在搞促銷活動(dòng)，該款 機(jī)型特價(jià) 98元 1臺(tái)。 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 社區(qū)服務(wù)： ? 我們也是社區(qū)的一員！我們不只是售賣商品，我們也向社區(qū)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，傳播我們的文化，把我們周圍的社區(qū)建設(shè)得更加美好； ? 我們的門店正積極不斷參與各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，但我們還有很多改善空間； ? 社區(qū)服務(wù)不僅是售賣商品。 ? 必須雙手恭敬地向顧客遞送購(gòu)物車、籃。 服務(wù)的制度梳理完善； 員工服務(wù)培訓(xùn)的持續(xù)開展； 員工服務(wù)與日常激勵(lì)的落實(shí)； 員工生活質(zhì)量的改善； 抱怨通道的順暢確保； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 八個(gè)必須： ? 必須向每一位顧客微笑（二米、八牙微笑原則）。 第三章： 投訴處理方法與技巧 顧客使用不當(dāng)?shù)耐对V （ 1）誠(chéng)懇道歉； （ 2）以新商品換舊商品作為補(bǔ)償辦法； （ 3）若是新商品換舊商品后仍不能彌補(bǔ)顧客所受的損失，則應(yīng)該采取一定措施予以適當(dāng)補(bǔ)償和安慰 。 第三章： 投訴處理方法與技巧 二、處理投訴的一般原則 信任原則 ： 信任是處理的基礎(chǔ)，同投訴者建立互信可使投訴處理的更輕松； 尊重原則： 理解原則： 注意聽、問、復(fù)述使用，要初步了解情況、換位思考問題、取得諒解消除隔閡 。 第二章： 顧客抱怨與顧客滿意 ? 實(shí)現(xiàn)顧客滿意主要取決三個(gè)方面： 顧客對(duì)商品 /服務(wù)的預(yù)期； 來源于顧客原先購(gòu)買經(jīng)歷，親朋好友的建議或銷售者與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手傳遞的信息 。 認(rèn)真對(duì)待顧客的批評(píng)意見 A、 顧客的批評(píng)意見不容忽視。 A、把顧客需求作為商品經(jīng)營(yíng)的源頭。 ? 顧客服務(wù)體系 : 就是結(jié)合我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)實(shí)際情況，制定出一套從頭到尾在顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)管理程序，目的就是在各管理環(huán)節(jié)上都把影響購(gòu)物滿意的壞因素降到最低點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意并持續(xù)成為忠誠(chéng) 顧客。 顧客服務(wù) ： 是指顧客 來商場(chǎng) 時(shí)享受到包括售前、售中、售后熱情周到的“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”的全部過程和內(nèi)容 。簡(jiǎn)單來說，顧客就是具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買能力的人。 第一章： 顧客服務(wù)的基本概述； 三、顧客服務(wù)到底要遵循什么原則 ? ? 顧客服務(wù)的原則： 把顧客期望作為最終決策依據(jù)； 要以顧客的角度來思考和行動(dòng)； 盡可能使用愿額外付出的員工； 必須訓(xùn)練好員工如何處理情緒； 建立服務(wù)體系并維系服務(wù)文化； 管理高層能身先士卒去做 服務(wù)； 第一章： 顧客服務(wù)的基本概述； ? 我們現(xiàn)在的顧客服務(wù)管理體系有哪些！ ? 體系是什么： 為實(shí)現(xiàn)特定管理目的，由一組相互聯(lián)系和相互作用的過程組成系統(tǒng)。 A、認(rèn)真 做好 “ 必須具備因素 ” —— 情緒 B、善于 利用 “ 越多越好因素 ” —— 效率 C、充分了解 “ 期望之外因素 ” —— 禮物 第二章： 顧客抱怨與顧客滿意 提供令顧客滿意的商品和服務(wù) 。 D、讓顧客自己多參與到經(jīng)營(yíng)。 D、重視顧客滿意意見的分析處理。 ? 按投訴形式可分五種： 電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、意見卡投訴、外網(wǎng)投訴、工商行政部門投訴 。 第三章： 投訴處理方法與技巧 處理的三段法
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