【正文】 醒或推薦其他款式，她認(rèn)為是銷售人員有意隱瞞，導(dǎo)致本次事件的發(fā)生，于是到前臺提出了投訴 ? 處理要點(diǎn) ： 耐心解釋出現(xiàn)此種情況的原因，并對顧客的要求表示理解；與部門協(xié)商解決辦法 。 第三章：總結(jié) 顧客 都是有理性、有情感的人，在他受到我們企業(yè)的尊重、以誠相待，并通過真誠服務(wù)糾正錯(cuò)誤時(shí)，終究是會(huì)感動(dòng)或認(rèn)可的，也會(huì)使他對自己在這家商場購物的選擇感到滿意，顧客的滿意將轉(zhuǎn)化為無形的資產(chǎn)。 C、抓好商品促銷和服務(wù)管理創(chuàng)新。 第一章： 顧客服務(wù)的基本概述； 二、顧客服務(wù)的內(nèi)涵是什么？ ? 是顧客服務(wù)的本質(zhì)： 就是 通過感情的溝通和交流來傳達(dá)對于買方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛和感激，真心實(shí)意的愿意為買方或消費(fèi)者更好地使用商品或享受服務(wù)而付出更多的情感和努力。 商品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn) ； 商品 /服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)與顧客期望預(yù)期 ； 第二章：總結(jié) 顧客抱怨與滿意學(xué)習(xí)總結(jié) ： 顧客滿意是顧客的心理感受：就是一種愉悅感； 顧客滿意是顧客的消費(fèi)態(tài)度：就是一種價(jià)值觀； 由此可見、改變顧客預(yù)期或改變商品 /服務(wù)實(shí)際績效或價(jià)值，就可改變顧客的滿意度。 ? 顧客詢問商品位臵，需要親自將顧客帶到商品陳列的位臵并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢進(jìn)行指引。 第六章： 常見的投訴案例分析 童裝投訴案例 6月 10日十點(diǎn)，張女士因 7日購買 280元童裝，碼不符來換，柜沒所需碼且顧客不同意更換，給予退貨處理。聯(lián)系顧客要求 10倍賠償損失，并要求交通費(fèi)精神補(bǔ)償 6000元私了 。第二天，該名顧客到前臺部向商場進(jìn)行投訴，投訴商場沒有實(shí)現(xiàn)承諾。 ? 顧客詢問必須有問有答。 B、提供便捷的投訴方式。石巖店辦 顏小明 2022年 3月 11日 品味生活 ∞時(shí)尚鴻都 用心服務(wù) 鑄造品牌鴻都！ 優(yōu)秀服務(wù)之道 2022年公司工作主題 面對 “用心服務(wù)” 我們的服務(wù)理念 我們要堅(jiān)持做好 探討：經(jīng)營服務(wù)的轉(zhuǎn)變 在 商品經(jīng)營日益豐富的今天，消費(fèi)者已經(jīng)弱化了對商品本身的嚴(yán)苛要求；相反、對產(chǎn)品蘊(yùn)涵的價(jià)值和經(jīng)營配套服務(wù)的延伸表現(xiàn)出濃厚興趣，也因此、逼迫著我們不得不在顧客服務(wù)的管理上更加重視！ 要 清醒的認(rèn)識到兩個(gè)具體的轉(zhuǎn)變： 一 、把利潤的源泉從商品轉(zhuǎn)向服務(wù) ； 二 、服務(wù)單一直線轉(zhuǎn)向延伸多元化 ； 行為循環(huán)的四個(gè)階段 無意識 無能力 有意識 無能力 有意識 有能力 無意識 有能力 你正處在哪個(gè)階段？ 目錄 第一章： 顧客服務(wù)的基本概念； 第二章： 顧客抱怨與顧客滿意； 第三章： 投訴處理方法與技巧； 第四章： 如何能提升員工服務(wù)； 第五章： 顧客服務(wù)條件及誤區(qū)； 第六章： 常見的投訴案例分析 ； 第一章： 顧客服務(wù)的基本概述； 一、什么是顧客，什么是顧客服務(wù)？ ? 概念 顧客： 就是指哪些來 我們商場購買 或準(zhǔn)備購買商品或服務(wù)的人。 C、對投訴做出迅速和具體的反應(yīng)。 ? 與顧客溝通，首先必須使用問候用語“您好！歡迎光臨！”。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原因是廠家方面人手不夠且負(fù)責(zé)人不在，所以沒有上門處理。 第六章： 常見的投訴案例分析 案例分析要點(diǎn) ： 此顧客肯定是職業(yè)打假人，食品安全法的完善給職業(yè)打假人提供了空間 ； 部門和供應(yīng)商在接到政府部門通知后未能及時(shí)作出反應(yīng) ； 職業(yè)打假人的主要目的是要求賠償 ； 在未造成嚴(yán)重后果情況下，平衡政府處罰金額與打假人 要求 賠償 金額，協(xié)調(diào)談判選擇低賠償小影響的結(jié)果 ； 積極主動(dòng)的協(xié)調(diào)配合好政府部門工作； 處理結(jié)果 ： 職業(yè)投訴人要求 6000元賠償私了此事，協(xié)調(diào)降低 1000元未果，我司拒絕； 協(xié)調(diào)工商后接受行政處罰 1120元，主要是接通知后未能及時(shí)撤架； 供應(yīng)商承擔(dān)一切費(fèi)用； 掌握職業(yè)打假人具體信息，而后面談消除隱患 ； 第六章： 總結(jié) ? 不要怕處理投訴、方法掌握后就簡單！ ? 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更重要、先關(guān)注人后關(guān)注事、用正確的方法做正確的事情； ?