優(yōu)秀服務(wù)之道(用心服務(wù)鑄造品牌鴻都)(完整版)
【正文】 ，進(jìn)行退一臺賠一臺的處理態(tài)度，并慰問顧客、誠懇的道歉；讓顧客滿意此次事件的處理（第二天后進(jìn)行電話回訪） ； 第六章： 常見的投訴案例分析 包裝標(biāo)注投訴處理 6月 24日接工商所電話：有顧客投訴華精、智力兩廠家生產(chǎn)核桃粉和麥片含“植脂末”原料，包裝未照食品標(biāo)簽規(guī)定標(biāo)注其成份，工商所要求我司準(zhǔn)備相關(guān)材料到所處理。 第六章： 常見的投訴案例分析 童裝投訴案例 6月 10日十點，張女士因 7日購買 280元童裝，碼不符來換，柜沒所需碼且顧客不同意更換，給予退貨處理。于是趙小姐心里很不舒服，便拿了商品希望以原價換取促銷價的其它品牌、款式的，但是遭到了拒絕。 ? 顧客詢問商品位臵，需要親自將顧客帶到商品陳列的位臵并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢進(jìn)行指引。 第三章： 投訴處理方法與技巧 顧客誤會產(chǎn)生的投訴 （ 1）解釋時語氣一定要委婉，要誠懇的讓顧客知道自己并不是要讓他難堪，而只是使不滿的氣氛化于無形而已； （ 2）不要老是強調(diào)自己的清白無辜 ； 第三章： 投訴處理方法與技巧 接待顧客不當(dāng)?shù)?投訴 （ 1）督促營業(yè)員改進(jìn)接待服務(wù)； （ 2）經(jīng)理或商場處理投訴的顧客服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客陳述，并親自接待好顧客，確保不讓類似情形再次發(fā)生； （ 3）經(jīng)理應(yīng)陪同當(dāng)事人，即引起顧客不滿的營業(yè)員，一起向顧客賠禮道歉，以期得到顧客的諒解。 商品或服務(wù)的實際表現(xiàn) ； 商品 /服務(wù)實際表現(xiàn)與顧客期望預(yù)期 ； 第二章：總結(jié) 顧客抱怨與滿意學(xué)習(xí)總結(jié) ： 顧客滿意是顧客的心理感受：就是一種愉悅感； 顧客滿意是顧客的消費態(tài)度：就是一種價值觀； 由此可見、改變顧客預(yù)期或改變商品 /服務(wù)實際績效或價值，就可改變顧客的滿意度。 B、嚴(yán)格確保商品質(zhì)量管理。 第一章： 顧客服務(wù)的基本概述； 二、顧客服務(wù)的內(nèi)涵是什么？ ? 是顧客服務(wù)的本質(zhì)： 就是 通過感情的溝通和交流來傳達(dá)對于買方或消費者的一種關(guān)愛和感激，真心實意的愿意為買方或消費者更好地使用商品或享受服務(wù)而付出更多的情感和努力。 因此 ，顧客服務(wù)是在購物過程中最具人性化的；請記住、如果沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務(wù)的確切 發(fā)生。 C、抓好商品促銷和服務(wù)管理創(chuàng)新。 第三章： 投訴處理方法與技巧 一、顧客投訴有哪些分類 ： ? 按內(nèi)容可分為四類： 服務(wù)投訴、質(zhì)量投訴、價格投訴、其他投訴（人身安全財產(chǎn)受到傷害等）。 第三章：總結(jié) 顧客 都是有理性、有情感的人，在他受到我們企業(yè)的尊重、以誠相待，并通過真誠服務(wù)糾正錯誤時，終究是會感動或認(rèn)可的，也會使他對自己在這家商場購物的選擇感到滿意，顧客的滿意將轉(zhuǎn)化為無形的資產(chǎn)。 ? 顧客抱怨必須道歉，道歉時必須使用前導(dǎo)語：“非常抱歉，讓你生氣了。趙小姐認(rèn)為這樣的調(diào)價讓她無法接受，機(jī)器她一次都沒使用過，而且最主要的是在購買時，我們的商場銷售人員未進(jìn)行提醒或推薦其他款式，她認(rèn)為是銷售人員有意隱瞞，導(dǎo)致本次事件的發(fā)生，于是到前臺提出了投訴 ? 處理要點 ： 耐心解釋出現(xiàn)此種情況的原因，并對顧客的要求表示理解；與部門協(xié)商解決辦法 。 前臺接待員在辦理退貨時，發(fā)現(xiàn)該顧客購買時使用銀行卡消費，根據(jù)公司規(guī)定銀行卡消費 100元以上退貨須退還至銀行卡內(nèi)。 6月 28日與智力廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理將相關(guān)資料送至工商所，經(jīng)與工商所領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，要求將相關(guān)產(chǎn)品先撤架整改以便工商所回復(fù)顧客；但事后我司未按要求對相關(guān)產(chǎn)品撤架，供應(yīng)商只對產(chǎn)品原包裝增加了“植脂末”相關(guān)成份說明?，F(xiàn)工商所告知要對我司處罰，且要求我們處理好顧客的投訴。這時，專柜促銷員說“當(dāng)時你是和幾個朋友一起在買單，你用的是你朋友卡，你的錢是給了。工作人員答復(fù)顧客說當(dāng)天廠家會派人到其家中處理。 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 社區(qū)服務(wù)： ? 我們也是社區(qū)的一員！我們不只是售賣商品，我們也向社區(qū)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，傳播我們的文化，把我們周圍的社區(qū)建設(shè)得更加美好； ? 我們的門店正積極不斷參與各項社區(qū)活動，但我們還有很多改善空間； ? 社區(qū)服務(wù)不僅是售賣商品。
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