優(yōu)秀服務(wù)之道(用心服務(wù)鑄造品牌鴻都)-wenkub
2023-07-11 23:27:44 本頁(yè)面
【正文】 管理現(xiàn)狀，且結(jié)合以上學(xué)習(xí)內(nèi)容分析 —— 現(xiàn)急需要完善的門(mén)店顧客服務(wù)工作是什么 ？ —— 顧客服務(wù)體系的完善與整肅 ！ 第二章： 顧客抱怨與顧客滿(mǎn)意； 一、顧客的抱怨都有哪些內(nèi)容 ？ 1）、提供的商品價(jià)格不合理； 2）、提供的商品品質(zhì)不良； 3）、提供的服務(wù)不到位； 4）、安全設(shè)施給顧客得不到保障； 5）、顧客的自我表現(xiàn)； ———— 等、等、 、 第二章： 顧客抱怨與顧客滿(mǎn)意； 二、顧客抱怨時(shí)的心態(tài)和目的是什么： 1）希望 受到認(rèn)真對(duì)待 2）希望 有人聆聽(tīng) 3）希望 立即解決 4）希望 獲得補(bǔ)償 5）希望 得到受感激的態(tài)度 ———— 等、等、 、 第二章： 顧客抱怨與顧客滿(mǎn)意 三、你是如何對(duì)待顧客抱怨的！ ? 牢記好四個(gè)原則： 要耐心聆聽(tīng)顧客抱怨； 不去與顧客爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)； 真切誠(chéng)懇的接受抱怨； 站在顧客的角度去理解 ； 第二章： 顧客抱怨與顧客滿(mǎn)意 四、如何做才能讓顧客滿(mǎn)意！ ? 顧客滿(mǎn)意的概念是什么？ ———— 即提供超出顧客期望的服務(wù)。 第一章： 顧客服務(wù)的基本概述； 二、顧客服務(wù)的內(nèi)涵是什么？ ? 是顧客服務(wù)的本質(zhì)： 就是 通過(guò)感情的溝通和交流來(lái)傳達(dá)對(duì)于買(mǎi)方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛(ài)和感激，真心實(shí)意的愿意為買(mǎi)方或消費(fèi)者更好地使用商品或享受服務(wù)而付出更多的情感和努力。石巖店辦 顏小明 2022年 3月 11日 品味生活 ∞時(shí)尚鴻都 用心服務(wù) 鑄造品牌鴻都！ 優(yōu)秀服務(wù)之道 2022年公司工作主題 面對(duì) “用心服務(wù)” 我們的服務(wù)理念 我們要堅(jiān)持做好 探討：經(jīng)營(yíng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變 在 商品經(jīng)營(yíng)日益豐富的今天，消費(fèi)者已經(jīng)弱化了對(duì)商品本身的嚴(yán)苛要求；相反、對(duì)產(chǎn)品蘊(yùn)涵的價(jià)值和經(jīng)營(yíng)配套服務(wù)的延伸表現(xiàn)出濃厚興趣，也因此、逼迫著我們不得不在顧客服務(wù)的管理上更加重視！ 要 清醒的認(rèn)識(shí)到兩個(gè)具體的轉(zhuǎn)變： 一 、把利潤(rùn)的源泉從商品轉(zhuǎn)向服務(wù) ； 二 、服務(wù)單一直線(xiàn)轉(zhuǎn)向延伸多元化 ； 行為循環(huán)的四個(gè)階段 無(wú)意識(shí) 無(wú)能力 有意識(shí) 無(wú)能力 有意識(shí) 有能力 無(wú)意識(shí) 有能力 你正處在哪個(gè)階段？ 目錄 第一章： 顧客服務(wù)的基本概念； 第二章： 顧客抱怨與顧客滿(mǎn)意； 第三章： 投訴處理方法與技巧； 第四章： 如何能提升員工服務(wù)； 第五章： 顧客服務(wù)條件及誤區(qū)； 第六章： 常見(jiàn)的投訴案例分析 ； 第一章： 顧客服務(wù)的基本概述； 一、什么是顧客，什么是顧客服務(wù)？ ? 概念 顧客： 就是指哪些來(lái) 我們商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi) 或準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的人。 因此 ，顧客服務(wù)是在購(gòu)物過(guò)程中最具人性化的；請(qǐng)記住、如果沒(méi)有情感的溝通與交流，就沒(méi)有顧客服務(wù)的確切 發(fā)生。 ? 從以下幾方面入手去做 ： 激發(fā)顧客的滿(mǎn)意情緒 。 C、抓好商品促銷(xiāo)和服務(wù)管理創(chuàng)新。 C、對(duì)投訴做出迅速和具體的反應(yīng)。 第三章： 投訴處理方法與技巧 一、顧客投訴有哪些分類(lèi) ： ? 按內(nèi)容可分為四類(lèi)： 服務(wù)投訴、質(zhì)量投訴、價(jià)格投訴、其他投訴（人身安全財(cái)產(chǎn)受到傷害等）。 A,掌控情緒 ： 就是要掌控住自己和顧客的情緒； B,收集信息 ： 認(rèn)真聆聽(tīng)、記錄好內(nèi)容、判斷投訴是否成立、快速提出初步解決方案； C,分析類(lèi)型 牢騷型、談判型、理智型、騷擾 型 第三章： 投訴處理方法與技巧 D、注意 技巧 選擇積極的用詞和方式、善用“我”替代“你”、要合理的維護(hù)企業(yè)形象； E、領(lǐng)會(huì) 動(dòng)機(jī) 避免不了解顧客投訴需求而直接作投訴處理、避免一次提多個(gè)問(wèn)題，學(xué)會(huì)沉默； F、化解 矛盾 投訴不
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