【正文】 中心的客戶服務質量決定于客戶和客戶服務中心每一次接8 / 46觸時的服務質量，即客戶服務的整體服務質量決定于客戶服務中心和客戶之間每一個接觸點上的服務質量，因此，必須對公司和客戶之間的所有接觸點進行管理，才能保證實現(xiàn)全面的服務管理，避免管理“盲點”的存在。高效流程的設計、優(yōu)化、運用和評估改進對服務質量、運營效率和效果、服務成本以及整體績效提升等方面都起著至關重要的作用。如營業(yè)廳前臺服務人員或熱線前臺服務人員等。服務流程與管理流程的另一個重要區(qū)別是同客戶接觸的程度。我中心根據(jù)熱線為客戶提供服務的內(nèi)容，將服務流程分為：業(yè)務受理類、查詢類、核對類、咨詢類、投訴類。服務流程傾向于提供隱形的、不易儲存的產(chǎn)出，我們稱之為服務。流程 6 要素：流程的輸入資源、活動、活動關系、輸出結果、客戶、價值。 概念定義 什么是流程流程，其實就是“工作流轉的過程 ”的縮寫，是一種或一組活動，這些活利用一個或多個輸入要素，對其進行轉換并使其增值，向客戶提供一種或多種產(chǎn)出。確立多緯度服務流程監(jiān)控及測量機制，填補指標管理體系空白?？蛻舴罩行牡目蛻舴召|量決定于客戶和客戶服務中心每一次接觸時的服務質量，我們將客戶通過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項業(yè)務（如入網(wǎng)、交費、咨詢等）的機會稱為一個接觸點。10086 服務熱線做為最廣泛接觸客戶的窗口，集中后的客服中心面臨地市業(yè)務混接，服務和業(yè)務接觸點龐雜的情況，在業(yè)務4 / 46高速發(fā)展的情況下，如何提供準確、統(tǒng)一的服務是熱線面臨的重要問題之一。本規(guī)范由客戶服務二中心運營管理部負責解釋本規(guī)范起草單位：本規(guī)范主要起草人：第 1 章 概述 總體說明省公司在 2022 年對開展以客戶為導向的服務工作流程建設工作進行了統(tǒng)一部署，同時省公司 08 年專文下發(fā)《關于在全網(wǎng)建立以客戶為導向的服務工作流程的通知》 （中移有限通[2022]51 號）深入推進各省公司開展工作以投訴電子工作流為切入點，我省已在個別領域開展了（內(nèi)部）服務工作流程建設需將經(jīng)驗運用到其他領域的相關工作。1 / 46山東移動客戶服務二中心山東移動客戶服務二中心服務流程管理規(guī)范服務流程管理規(guī)范（（ ））山東移動客戶服務二中心二○一一年八月2 / 46目錄前言 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3第 1 章 概述 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 總體說明 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 原則和目標 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????4 概念定義 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5 什么是流程 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5 流程的分類及 原則 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5 流程管理的定義 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7第 2 章 服務流程的設計規(guī)范 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7 服務流程分類方法與標準 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7 服務流程接觸點梳理規(guī)范 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7 服務流程接觸點定義 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8 接觸點設計原則 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8 接觸點管理方法 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8 接觸點的查找方法 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????11第 3 章 服務流程的管理規(guī)范 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22 服務流程的支撐管理 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22 組織設置 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????223. 職責分工 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22 服務流程的測量分析 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????252 / 46 流程監(jiān)控規(guī)范 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????25 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評估 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????30 服務流程的改進優(yōu)化 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????37第 4 章 服務流程系統(tǒng)操作平臺 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????38 流程查詢系統(tǒng)操 作平臺 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????38 流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????40 流程報表系統(tǒng)操作平 臺 ??????????????