【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 )能力 ! 戴爾 .卡內(nèi)基 溝通三角圖 (附件 ) 51 傾聽(tīng)指南 — 該做的和不該做的 應(yīng)做的： ? 不要分神 ? 等對(duì)方停止后再做反應(yīng) ? 傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么同時(shí)注意沒(méi)有說(shuō)什么 ? 盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解客戶(hù)的訊息 ? 直視對(duì)方 ? 集中精神 ,在一定的限度內(nèi)做筆記 ? 如果不懂就說(shuō)出來(lái) ? 使你的反應(yīng)與客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容相關(guān) ? 集中注意力在訊息的要點(diǎn)上 52 不應(yīng)做的： ? 打斷客戶(hù) ? 使客戶(hù)分神 ? 把內(nèi)容搞混 ? 草率作出結(jié)論 ? 錯(cuò)誤的假設(shè) ? 猶豫而不要求澄清 ? 不成熟的作出評(píng)價(jià) ? 沒(méi)聽(tīng)而假裝在聽(tīng) ? 魂游物外 ? 不懂裝懂 傾聽(tīng)指南 — 該做的和不該做的 53 說(shuō)的藝術(shù)和技巧 語(yǔ)言是溝通的橋梁，但運(yùn)用得 宜與否，會(huì)發(fā)生截然不同的結(jié)果。 表達(dá)時(shí)應(yīng)注意： ? 語(yǔ)詞、語(yǔ)意、語(yǔ)態(tài)的掌握 ? 說(shuō)話(huà)要有目的，掌握重點(diǎn) ? 要簡(jiǎn)問(wèn)確答 ? 大量提問(wèn) ? 經(jīng)常進(jìn)行重述和歸結(jié) ? 掌握實(shí)際，告知感受 ? 適度贊美 ? 多使用“ 愉快用語(yǔ) ”，少使用“ 傷人用語(yǔ) ” 54 愉快用語(yǔ) — “如果我講錯(cuò)的話(huà)，請(qǐng)給予糾正?！? — “我們對(duì)你們?yōu)槲覀?所做的工作表示感謝。” — “一個(gè)合理的解決辦法可能是 ……… ” — “跟你做生意一直是一種樂(lè)趣” 傷人用語(yǔ) — “你從不 /你總是 ……… ” — “很明顯 ……… ” — “請(qǐng)需要懂得的是 ……… ” — “別激動(dòng) ……… ” 說(shuō)的藝術(shù)和技巧 55 說(shuō)的三要點(diǎn) 讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場(chǎng)所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? 讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 說(shuō)的藝術(shù)和技巧 56 積極 的說(shuō) 消極 的說(shuō) ? 試試看有沒(méi)有別的辦法 ? 我可以選擇不同的作法 ? 我可以控制自己的情緒 ? 我可以想出有效的表達(dá)方式 ? 我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ? 我選擇 ? 我情愿 ? 我打算 ? 我已無(wú)能為力 ? 我就是這樣一個(gè)人 ? 他使我怒不可遏 ? 他們不會(huì)接受的 ? 我被迫 ~ ? 我不能 ? 我必須 ? 如果 ~ 說(shuō)的藝術(shù)和技巧 57 第一條：認(rèn)清 與 王太太的生日禮物 第二條：幫對(duì)方 談判專(zhuān)家 第三條：請(qǐng)坐 ，請(qǐng)喝 Gerry Spence 第四條： 給你， 給我 和事佬的策略 第五條：我 ，你 切蛋糕的心理 第六條：看身體說(shuō)出 解讀身體語(yǔ)言 第七條：先 ，再 米開(kāi)蘭基羅 第八條：原來(lái)都是 床頭吵床尾和 第九條： 常是最好的溝通 傻瓜的聰明話(huà) 第十條：要親吻，請(qǐng)找 好環(huán)境 目標(biāo) 底限 脫下盔甲 上座 好茶 面子 里子 操控 決定 真心話(huà) 退一步 往前跳 一家人 幽默 沒(méi)人的地方溝 通 兵 法 58 6. 別只帶著問(wèn)題 ,要帶著解決方案 3. 掌握重點(diǎn) ,條理清晰 4. 永遠(yuǎn)不要直接拒絕任務(wù) 5. 聆聽(tīng)后確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)內(nèi)容 1. 多 使用書(shū)面與筆記 7. 別只會(huì)索求 ,要描繪遠(yuǎn)景與利益 2. 確認(rèn)時(shí)間與時(shí)機(jī) 討論 : 面對(duì)上級(jí)的溝通要點(diǎn)是 ? 59 討論 : 面對(duì)下屬的溝通原則是 ? 1. 有耐心 你是部屬的依靠 2. 作個(gè)好的傾聽(tīng)者 3. 多提問(wèn)了解問(wèn)題 4. 對(duì)部屬的有想法給與鼓勵(lì) 5. 用誘導(dǎo)的方式改正錯(cuò)誤想法 6. 要求其重覆溝通內(nèi)容 7. 給予支持且不吝贊美 60 討論 : 面對(duì)平級(jí)的溝通原則是 ? 5. 表答時(shí)肯定總在否定前 2. 感謝彼此的努力與支持 3. 先傾聽(tīng) 別搶著說(shuō) 4. 聆聽(tīng)時(shí)有條理的記筆記 1. 確認(rèn)共同的目標(biāo)與描繪遠(yuǎn)景 7. 換位思考 面子給你 ,里子給我 6. 準(zhǔn)備好書(shū)面的說(shuō)服資料 61 溝通不清，過(guò)程中再努力也無(wú)用 ！ 62 第四單元：提 升溝通能力 63 高效溝通的步驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 64 步驟一：事前準(zhǔn)備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力 上的準(zhǔn)備 65 步驟二：確認(rèn)需求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 66 ? 開(kāi)放式問(wèn)句 目的： ______ ? 封閉式問(wèn)句 目的： ______ ______ ___________ 信息 承諾 主題 縮小 優(yōu)先順序提問(wèn)技巧 67 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問(wèn) 題 舉 例 68 步驟三：闡述觀點(diǎn) ? 闡述計(jì)劃 ? 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點(diǎn) (Features) ? 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ? 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 69 步驟四：處理異議 ? 1．忽視法 ? 2．轉(zhuǎn)化法 ? 3．太極法 ? 4．詢(xún)問(wèn)法 ? 5．是的 如果 70 步驟五：達(dá)成協(xié)議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) ? 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 71 步驟六：共同實(shí)施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 ? 服務(wù)內(nèi)部客戶(hù) 72 準(zhǔn)備 發(fā)問(wèn) 共同語(yǔ)言 贊美藝術(shù) 主題明確 身體語(yǔ)言 聲音語(yǔ)調(diào) 心理態(tài)度 表情姿態(tài) 適時(shí)回饋 引導(dǎo)發(fā)問(wèn) 人我意識(shí) 心存感激 開(kāi)放心 心包容 同理心 魅力 互補(bǔ)性 互惠性 時(shí)間 場(chǎng)合 主動(dòng)熱忱 幽默大 方 強(qiáng)化溝通能力的方法 73 1. 以最委婉的方式傳達(dá)壞消息 句型 : 我 們似乎碰到一些狀況 ……… 2. 上 司傳喚時(shí)責(zé)無(wú)旁貸 句型 : 我 馬上處理。