it服務(wù)管理_溝通之道-文庫吧在線文庫
【正文】 2. 教育情報 ★ 學(xué)歷 ★ 獲獎 ★ 擅長 3. 家庭情報 ★ 家人生日 ★ 特殊紀(jì)念日 ★ 子女教育 4. 人際情報 ★ 交友情況 ★ 人際觀點 5. 事業(yè)情報 ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標(biāo) ★ 現(xiàn)職態(tài)度 6. 生活情報 ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習(xí)慣 ★ 運動喜好 ★ 成就感 7. 內(nèi)涵情報 ★ 個性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個人禁忌 ★ 書與電影的喜好 ? 請將自己烙印在客戶心上 20 與客戶建立和諧關(guān)系 1. 提客戶的姓名 2. 多使用“您” “請” “謝謝”等 3. 真誠解釋拒絕客戶的原因 4. 對客戶的需要表現(xiàn)出興趣 5. 表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心 6. 讓客戶知道他們可選擇什么 ? 21 微笑 一點 嘴巴 一點 度量 一點 脾氣 一點 做事 一點 理由 一點 行動 一點 說話 一點 效率 一點 態(tài)度 一點 開 閉 大 小 多 少 快 慢高 低 人際最佳心境 22 第一單元： 認(rèn)識溝通 23 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 . 思想 和 情感 在個人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。 表達(dá)時應(yīng)注意： ? 語詞、語意、語態(tài)的掌握 ? 說話要有目的，掌握重點 ? 要簡問確答 ? 大量提問 ? 經(jīng)常進(jìn)行重述和歸結(jié) ? 掌握實際，告知感受 ? 適度贊美 ? 多使用“ 愉快用語 ”，少使用“ 傷人用語 ” 54 愉快用語 — “如果我講錯的話，請給予糾正。 解讀身體語言 第七條：先 ，再 贊美藝術(shù) 人我意識 時間 無法忍受無所事事 . 愛談?wù)摷倨诨蛳埠?,熱情洋溢 . 常常雜亂無章 ,因為不擅向他人說不 . 決定的速度很慢 ,決不情緒化 . ※ 他們的口頭禪 ” 這是原則問題 ” 必須用說服去面對他們的頑固 參 考資料 人際風(fēng)格分析 81 各類型人際風(fēng)格的沖突處理策略 分析型（ Conscientious） ? 事先準(zhǔn)備 ? 分析利弊得失 ? 關(guān)注任務(wù) ? 系統(tǒng)的方式 ? 對事不對人 ? 一致性的 ? 有耐性的 駕馭型（ Dominance） ? 直接、簡短、重點式答復(fù) ? 關(guān)注業(yè)務(wù) ? 強調(diào)利益 ? 提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會 ? 問“什么”？而非“如何”？ 親切型（ Steadiness） ? 誠懇的 ? 耐心的引導(dǎo)出目標(biāo) ? 保留彈性 ? 關(guān)注人際關(guān)系 ? 澄清事實 表現(xiàn)型（ Influence） ? 親切，友好 ? 關(guān)注團(tuán)體而非個人 ? 重視整體而非細(xì)節(jié) ? 提供社交的活動 ? 提供支持 ? 提供發(fā)表意見的機(jī)會 82 五種處理沖突的基本方法 沖突 處理 回避 虛應(yīng) 整合 競爭 妥協(xié) 83 解決沖突的手段 ?明 明確相互依賴關(guān)系 。 您已備妥資料找出其績效不佳原因有五點。 18:28:3518:28:3518:28Tuesday, March 14, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:28:3518:28:3518:283/14/2023 6:28:35 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 6時 28分 35秒 下午 6時 28分 18:28: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 6時 28分 :28March 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:28:3518:28:3518:28Tuesday, March 14, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 14日星期二 下午 6時 28分 35秒 18:28: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 6時 28分 :28March 14, 2023 1行動出成果，工作出財富。 感恩的心 ,感謝命運 , 花開花落 ,我一樣會珍惜 ! 100 感恩時間 認(rèn)知 認(rèn)知事由 認(rèn)知對象 感謝的話 誰幫助你適應(yīng)工作環(huán)境？ 誰在工作上對你助益最多？ 誰在學(xué)習(xí)上積極與你分享 ? 那位部屬認(rèn)真學(xué)習(xí)成長快 ? 101 102 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 84 有利于解決沖突的三個問題 1. 對方 有什么論點是合情合理的？ 2. 我們有什么共同目標(biāo)？ 3. 預(yù)見達(dá)成共識會有什么樣的未來？ 85 溝通與團(tuán)隊建設(shè)游戲： 迷失叢林 “ 你是一名飛行員 ， 但你駕駛的飛機(jī)在飛越非 洲叢林上空時飛機(jī)突然失事 ， 你必須跳傘 。 對時間掌握精確 ,不能忍受模糊 . 典型的上班族 ,喜歡在有組織的大企業(yè)中 . 聽演講的目的是希望享受快樂時光 . 3. 表 現(xiàn)出團(tuán)隊精神 句型 : 小李的主意真不錯 ! 4. 說服同事幫忙 句型 : 這個報告沒有你不行的 ! 職場必備的 8 個句型 74 5. 巧妙回避你不知道的事 句型 : 讓我再認(rèn)真地想想 ,2點前給您答覆好嗎 ? 6. 恰如其分的討好 句型 : 我很 想知道您對這件案子的看法 ……… 7. 承認(rèn)疏失但不引起上司不滿 句型 : 是我一時失察 ,不過幸好 ……… 8. 面對批評時表現(xiàn)冷靜 句型 : 謝 謝您告訴我 ,我會仔細(xì)考慮你的建議 ! 職場必備的 8 個句型 75 第 五單元：了解他人並化解沖突 76 人際風(fēng)格分析 武斷性高 武斷性低 情緒化低 情緒化高 駕馭型 表現(xiàn)型 分析型 親切型 77 一 .駕馭 型 —— 街頭門士 派 同理心 心理態(tài)度 好環(huán)境 目標(biāo) 底限 脫下盔甲 上座 好茶 面子 里子 操控 決定 真心話 退一步 往前跳 一家人 幽默 沒人的地方溝 通 兵 法 58 6. 別只帶著問題 ,要帶著解決方案 3. 掌握重點 ,條理清晰 4. 永遠(yuǎn)不要直接拒絕任務(wù) 5. 聆聽后確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)所說內(nèi)容 1. 多 使用書面與筆記 7. 別只會索求 ,要描繪遠(yuǎn)景與利益 2. 確認(rèn)時間與時機(jī) 討論 : 面對上級的溝通要點是 ? 59 討論 : 面對下屬的溝通原則是 ? 1. 有耐心 你是部屬的依靠 2. 作個好的傾聽者 3. 多提問了解問題 4. 對部屬的有想法給與鼓勵 5. 用誘導(dǎo)的方式改正錯誤想法 6. 要求其重覆溝通內(nèi)容 7. 給予支持且不吝贊美 60 討論 : 面對平級的溝通原則是 ? 5. 表答時肯定總在否定前 2. 感謝彼此的努力與支持 3. 先傾聽 別搶著說 4. 聆聽時有條理的記筆記 1. 確認(rèn)共同的目標(biāo)與描繪遠(yuǎn)景 7. 換位思考 面子給你 ,里子給我 6. 準(zhǔn)備好書面的說服資料 61 溝通不清，過程中再努力也無用 ！ 62 第四單元：提 升
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