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【正文】 ?！? ? 出口與入口分離的賣場(chǎng)必須設(shè)臵歡送員，必須不間斷地使用歡送語(yǔ)：“感謝您的光臨！”。 第六章： 常見(jiàn)的投訴案例分析 信口承諾的后果 一名顧客某日在商場(chǎng)購(gòu)買了一張雅蘭床墊，他感覺(jué)床墊內(nèi)部好像受潮，感到不適，因此聯(lián)系該商場(chǎng)。接待員給顧客解釋后請(qǐng)顧客出示銀行卡退貨，但該顧客表示當(dāng)時(shí)付的是現(xiàn)金，并沒(méi)有用卡，并說(shuō)肯定是收銀員當(dāng)時(shí)拿了她的錢，用自己銀行卡買單，強(qiáng)烈要求必須退現(xiàn)金。 7月 8日顧客再次投訴到工商所并聲稱起訴工商所到法院進(jìn)行行政不作為，說(shuō)我司并未將該產(chǎn)品撤架，要求工商局前來(lái)門店核查并按相關(guān)法規(guī)給予罰款。 :09:2912:09:29February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :09:2912:09Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 26日星期日 12時(shí) 9分 29秒 12:09:2926 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 26日星期日 12時(shí) 9分 29秒 12:09:2926 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 第六章： 常見(jiàn)的投訴案例分析 處理措施 ： ? 立即帶離主要當(dāng)事人到辦公室處理； ? 逐一的了解事情經(jīng)過(guò)，確定顧客當(dāng)時(shí)的支付方式，核查收銀員是否存在舞弊現(xiàn)象； ? 本著息事寧人態(tài)度，可給顧客退還現(xiàn)金（要告知顧客這是行業(yè)規(guī)定、讓她明白是特別處理）； ? 顧客動(dòng)手打人已對(duì)員工造成傷害（要維權(quán)、讓她道歉且給與補(bǔ)償），如果顧客拒不道歉和處理、應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好證據(jù)并立即報(bào)警處理，要適當(dāng)維護(hù)員工權(quán)益。但顧客因沒(méi)有得到商場(chǎng)承諾的 “ 廠家人員當(dāng)天到家中處理 ” 的結(jié)果，感覺(jué)受騙，非常氣憤，要求商場(chǎng)解決他當(dāng)天的休息問(wèn)題（床墊實(shí)在讓他難以入睡），同時(shí)提出以退貨和找律師協(xié)助。 ” 當(dāng)時(shí)只見(jiàn)生產(chǎn)日期是 9月 18日的麥麗素已經(jīng)嚴(yán)重變質(zhì)，顏色發(fā)黃、有結(jié)塊、充滿蟲洞，別說(shuō)吃，就是看著都讓人惡心。 ? 必須在賣場(chǎng)入口處設(shè)臵迎賓員，迎接顧客。 第三章： 投訴處理方法與技巧 處理的三段法； A、動(dòng)之以情 “感人心者、莫先呼情”，用真情去感動(dòng)他；感覺(jué)對(duì)了、就“認(rèn)”了； B、曉之以理 —— 就是講道理，不要將處理結(jié)果描述得有百利而無(wú)一害；不要將企業(yè)打版成完全的利他主義者； 第三章： 投訴處理方法與技巧 C、送之以法 當(dāng)顧客與我們公司之間的矛盾無(wú)法化解而升級(jí)，或視乎都有證據(jù)證明自己是正確的時(shí)候，只有走法律程序才能維持公正； 投訴處理的步驟； 傾聽(tīng) —— 分析 —— 道歉 —— 同情 —— 調(diào)查 —— 處理方案 —— 解釋 —— 處理執(zhí)行 —— 道歉 —— 總結(jié)改善； 第三章： 投訴處理方法與技巧 四、投訴處理的常用方法 抓住顧客心理，了解他們的要求； 解釋要簡(jiǎn)潔有力，切入要點(diǎn)； 用比較貨品的異同打消顧客顧慮； 借助人的其它感官讓顧客了解商品； 不要找 “ 理由 ” ，找處理依據(jù)； 肯定顧客，讓顧客情緒靜下來(lái)； 依法依據(jù)賠償顧客的損失； 第三章： 投訴處理方法與技巧 五、善用“三換”來(lái)處理投訴； 撤換當(dāng)事人 處理多次無(wú)果、處理者和顧客發(fā)生摩擦或問(wèn)題矛盾升級(jí)； 改變場(chǎng)所 影響公共感官、投訴者過(guò)多、形成圍觀； 改變時(shí)間 無(wú)法確定責(zé)任、或需聯(lián)系其他部門答復(fù)； 第三章： 投訴處理方法與技巧 六、幾種典型投訴的處理； 商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴 （ 1）向顧客真心實(shí)意地道歉； （ 2）按商場(chǎng)承諾給予賠償； （ 3）奉送新商品，以及一份小禮品； （ 4）若顧客由于購(gòu)買了該商品后而受到精神上或物質(zhì)上的損失時(shí)，商場(chǎng)應(yīng)適當(dāng)考慮這一影響，適當(dāng)給予賠償以表安慰。 D、重視顧客滿意意見(jiàn)的分析處理。 A、認(rèn)真做好 “ 必須具備因素 ” —— 情緒 B、善于利用 “ 越多越好因素 ” —— 效率 C、充分了解 “ 期望之外因素 ” —— 禮物 第二章： 顧客抱怨與顧客滿意 提供令顧客滿意的商品和服務(wù) 。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，顧客就是具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買能力的人。 ? 顧客服務(wù)體系 : 就是結(jié)合我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)實(shí)際情況，制定出一套從頭到尾在顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)管理程序，目的就是在各管理環(huán)節(jié)上都把影響購(gòu)物滿意的壞因素降到最低點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意并持續(xù)成為忠誠(chéng)顧客。 認(rèn)真對(duì)待顧客的批評(píng)意見(jiàn) A、 顧客的批評(píng)意見(jiàn)不容忽視。 第三章：
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